Olivier Cohn, Best Western France : « Dans l’hôtellerie, l’IA ne remplace pas les humains, elle les assiste »

Comment le digital transforme-t-il les métiers de Best Western ?

Olivier Cohn – Je voudrais d’abord rappeler que Best Western est une entreprise historiquement adepte des nouvelles technologies. Nous avons compris très tôt tout le profit que nous pouvions tirer de la digitalisation pour optimiser nos processus et proposer une expérience utilisateur fluide et personnalisée. L’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans nos stratégies illustre cette volonté d’innovation : elle automatise certaines tâches, analyse des volumes de données et aide à prendre des décisions plus éclairées. Avec l’IA, nous pouvons offrir un service client plus réactif, ce qui favorise l’engagement et fidélise notre clientèle. Aujourd’hui, nous mettons à disposition de nos collaborateurs des outils d’IA tels que la plateforme sécurisée et collaborative SafeBrain, et nous les encourageons à les utiliser au maximum pour gagner en efficacité, en agilité et compétitivité. 

Comment l’IA peut-elle aider à mieux personnaliser le parcours client et à fidéliser la clientèle  ?

O. C. – Les bénéfices apportés par l’IA sont innombrables pour enrichir et personnaliser la relation client. Tout d’abord, notre IA est disponible non-stop pour répondre à tout moment aux besoins des clients sans attendre les heures d’ouverture du service client, ce qui contribue à augmenter leur satisfaction. 30% des demandes reçues sur notre chatbot concernent les services en hôtel, et ces demandes peuvent être totalement automatisées. En reliant l’IA à notre CRM interne qui regroupe tous nos hôtels et leurs spécificités, nous pouvons apporter des réponses personnalisées en fonction de chaque hôtel. En mars 2024, nous sommes allés plus loin en intégrant de l’IA générative sur tous nos outils, ce qui améliore encore la compréhension des demandes des clients. 

Quelles solutions concrètes à base d’IA avez-vous déjà mises en œuvre ? Pour quels retours client ?

O. C. – Cela fait déjà quelques années que nous utilisons des solutions à base d’IA. Dès 2018, nous avons investi tous les canaux de communication de Best Western Hotels Resorts France avec des bots, en partenariat avec iAdvize et Yelda.IA. Ces bots répondent en direct aux questions de nos clients, ils leur offrent une assistance complète avant, pendant et après leur séjour, et les guident dans leur parcours de réservation et leur recherche sur notre site. Une fois que nos outils ont été déployés selon notre stratégie omnicanale, nous avons mis en place l’IA étape par étape sur nos parcours client : en juin 2023, sur notre voicebot-callbot, qui intervient le soir de 18 h 30 à 22 h après la fermeture du service client ; en novembre 2023, pour répondre à toutes les demandes concernant les services ; en avril 2024, sur nos pages hôtels via des boutons intégrés au parcours de navigation du client. Les clients apprécient, car depuis l’intégration de ces solutions nous avons gagné 16 points de satisfaction client. 

L’hôtellerie est traditionnellement basée sur l’accueil et l’humain. Comment préserver l’équilibre humain/digital dans l’hôtellerie du futur ?

O. C. – Cette question est essentielle pour nous car l’hospitalité, c’est l’essence même de nos métiers. L’humain reste donc la pierre angulaire de notre stratégie. Nos équipes continuent de traiter une part non négligeable des demandes de nos clients par téléphone et par e-mail, et elles travaillent en synergie avec les évolutions technologiques. En automatisant les tâches les plus simples grâce à l’IA, elles ont plus de temps à accorder aux clients et aux hôtels pour des demandes à plus forte valeur ajoutée. L’IA est donc davantage un outil pour assister les humains que pour les remplacer, et le service client a d’ailleurs recruté une personne supplémentaire en 2024. En fin de compte, le digital doit renforcer l’expérience sans remplacer l’humain, car c’est la qualité de la relation qui fait la différence dans l’hôtellerie.