Air France embarque ses clients sur WhatsApp
« Soucieuse de s’adapter aux habitudes et aux usages numériques de ses clients », la compagnie aérienne a ouvert en décembre un nouveau canal d’échange sur WhatsApp. Avec un réel engouement de la part des clients : en moins de deux mois, l’application est devenue le deuxième point de contact digital du groupe ! WhatsApp répond aux questions récurrentes grâce à un chatbot et, pour des questions plus spécifiques, met les clients en relation avec un interlocuteur Air France. Tous les sujets ou presque peuvent être traités par ce canal : réservations, horaires des vols, programme de fidélité, achat d’options payantes, suivi d’une réclamation, etc. Dès qu’un consommateur interagit avec l’application, il lui est aussi proposé l’envoi de notifications à chaque moment clé de son voyage, pour être alerté par exemple d’un changement de porte d’embarquement, ou être informé du tapis de livraison des bagages à l’arrivée.
Une relation personnalisée avec les clients
WhatsApp permet par ailleurs de proposer aux clients des offres commerciales personnalisées, comme réserver un siège avec plus d’espace ou bénéficier d’un accès au Salon Air France en aéroport. « Nous répliquons le même niveau d’offre sur le canal WhatsApp en proposant un service différencié en fonction du profil du consommateur. Un client Platinum va avoir accès à une ligne dédiée, explique Stéphanie Charlaix-Meyer, Directrice Service au Client Air France-KLM. L’application est intégrée dans notre CRM (…), ce qui nous permet de prendre connaissance des interactions que le client a pu avoir sur les autres plateformes » [par téléphone, mail, Facebook Messenger…]. Le canal parfait pour les clients comme pour l’entreprise !
Repéré sur : RelationClientMag.fr
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