Avis clients : comment être sous une bonne étoile ?

1Un préambule : avoir activé sa fiche d’établissement sur Google My Business

Selon votre secteur d’activité, vos clients sont susceptibles de laisser des avis sur différents canaux : sur un site de recommandations comme TripAdvisor, sur les réseaux sociaux… Mais la plupart des avis se concentreront sur la fiche d’établissement Google My Business. Ce sont les infos qui s’affichent en réponse à une recherche sur Google et sur Google Maps.

Pour pouvoir répondre à un avis, il est indispensable d’avoir activé sa fiche sur Google My Business. Plus largement, être propriétaire de sa fiche d’établissement permet de gérer les informations que voient les internautes (coordonnées, horaires d’ouverture, site web, photos, etc.).

C’est une démarche totalement gratuite. Rendez-vous sur Google My Business, cliquez sur « Gérer » et laissez-vous guider pour renseigner votre profil.   

Il est possible qu’une page Google My Business liée à votre entreprise existe déjà, créée par exemple par un internaute. Vous devrez alors la revendiquer pour en obtenir le transfert.

2Sollicitez les retours de vos clients rapidement après un achat ou une livraison

C’est dans les heures qui suivent une interaction avec une entreprise que les clients sont les plus enclins, et les plus enthousiastes, pour laisser un commentaire. N’hésitez pas à les solliciter. Plus vous obtiendrez d’avis, plus vos futurs clients seront rassurés. Une note moyenne de 4,5 sur 5 obtenue avec plus de 100 avis a plus d’impact qu’une note de 5 sur 5 avec 3 avis uniquement.

Dans un magasin, vous pouvez demander oralement, au moment du règlement, aux clients qui semblent satisfaits de laisser un avis sur Google ou sur un autre site. Vous pouvez aussi le suggérer sur une affiche apposée près de la caisse.

Si vous utilisez les SMS ou les mails dans votre relation client, envoyez par ce canal un message demandant à vos clients de partager leur expérience. Google My Business permet de générer un lien qui envoie directement vers le formulaire pour laisser un avis.

3N’ayez pas peur de recevoir des avis négatifs

Les clients sont souvent plus bienveillants qu’on ne le pense. Selon une très récente étude, publiée fin janvier 2022 au Royaume-Uni, 34 % des consommateurs ne laissent que des avis positifs, quand seulement 7 % ne laissent que des avis négatifs. En sollicitant des appréciations, vous aurez plus de chances d’avoir de bons retours.

Une étude a d’ailleurs chiffré à 4,34 sur 5 la note moyenne obtenue par les entreprises qui sollicitent des avis, alors que cette note tombe à 3,89 sur 5 quand les clients rédigent des avis spontanés (lire notre article Avis clients : les bonnes pratiques pour en tirer vraiment profit). Car il manque alors les retours des clients satisfaits qui n’ont pas pensé à se manifester.

Bien sûr, il n’est pas possible d’être parfait en permanence, et il arrive que des clients partagent une mauvaise expérience. Mais cela peut être une bonne opportunité pour rebondir et montrer votre attachement à satisfaire chaque client (lire plus bas).  

Si vous recevez de faux avis, vous pouvez en demander la suppression à Google.

4Pensez aux solutions permettant de collecter des avis certifiés

Des prestataires comme Avis Vérifiés, Custplace, Société des avis garantis ou encore Trusted Shops proposent des solutions payantes permettant de collecter et de certifier les avis de vos clients. C’est la garantie, pour vous et vos clients, que de faux avis ne viendront pas perturber la note. Les notes et les commentaires recueillis pourront être affichés sur votre site web ainsi que dans les résultats de recherche de Google.

Ces solutions facilitent aussi le recueil des avis, par exemple avec l’envoi automatique de SMS ou de mails, et simplifient leur traitement. Les tarifs varient en fonction notamment du nombre d’invitations envoyées par mois pour laisser un avis.

5Répondez aux avis négatifs

Il n’est jamais agréable de recevoir un commentaire négatif. Veillez à prendre du recul avant de répondre. Et même si les clients apprécient un retour rapide, ne répondez pas sur le coup de l’émotion.

Il est toutefois important de ne pas laisser un avis négatif sans réaction. En répondant à un client insatisfait, vous écrivez aussi pour toutes les personnes qui liront les commentaires. Votre façon de réagir montrera à vos futurs clients votre sens du service et l’attachement que vous portez à leur satisfaction.

Si la critique est fondée, n’hésitez pas à vous excuser et à donner des éléments de contexte expliquant pourquoi il y a eu un problème. Vous pouvez proposer à l’auteur de l’avis de vous contacter par mail pour trouver une solution. Si vous arrivez par la discussion ou par un geste commercial à trouver une issue favorable, vous pouvez demander à la personne de retirer son avis.

Si la critique ne vous semble pas fondée, vous n’avez bien sûr pas à vous excuser. Restez positif, sans attaque personnelle, et présentez de façon courte et factuelle les arguments qui montrent que les reproches sont exagérés ou hors de propos.

Enfin, dites-vous que les clients font plus confiance aux entreprises qui n’ont pas que des avis positifs. Cela rend plus crédible l’ensemble des commentaires.

6Personnalisez votre réponse aussi pour les avis positifs

Il peut être aussi intéressant de répondre aux avis positifs. Pour remercier la personne d’avoir laissé un commentaire, pour partager éventuellement un souvenir que vous gardez de votre rencontre, et pour inscrire la relation dans la durée, en espérant par exemple revoir le client dans votre magasin. Évitez en tout cas de faire un « copier-coller », donnant à tous la même réponse. Les internautes le verront et détecteront un manque de sincérité. 

7Partagez les avis avec vos collaborateurs

N’hésitez pas à sensibiliser vos collaborateurs aux retours des clients en affichant les avis dans les locaux réservés au personnel.

Pour aller plus loin : les conseils de France Num, le portail de la Direction Générale des Entreprises pour la transformation numérique des TPE/PME.