Chez Leroy Merlin, l’expérience collaborateur booste l’expérience client
#Bestof2022. C’est l’interview la plus lue sur Le Hub de La Poste en 2022 : Comment Leroy Merlin enchante l’expérience client grâce à l’expérience collaborateur. Isabelle Kupecek, Directrice Relation & Expérience Client de Leroy Merlin, y présente les liens très forts tissés par l’enseigne entre expérience collaborateur et expérience client. « On n’arrivera pas à enchanter l’expérience client si on n’a pas des collaborateurs qui ont envie de venir travailler le matin !, lance Isabelle Kupecek. On peut toujours chercher à automatiser l’expérience client et vouloir multiplier les projets d’optimisation, si on ne fait pas en sorte que les collaborateurs se sentent bien dans leur mission, qu’ils aient la pêche, le sourire, dans des métiers parfois éminemment difficiles et complexes, à un moment donné, on se heurtera à l’humain. »
Co-construction des 10 points remarquables de l’expérience client
L’implication des salariés fait partie de l’ADN de Leroy Merlin. Vision, le projet d’entreprise, est ainsi entièrement co-écrit par les 26 000 collaborateurs de l’enseigne en France. « Cela se fait sans l’aide de consultants. L’animation des ateliers est réalisée par des collaborateurs formés pour cela », souligne Isabelle Kupecek. Cette Vision permet d’écrire la stratégie, qui se traduit au niveau de chaque service par une feuille de route, qui est elle-même co-construite par les équipes. « Ces 18 derniers mois, par exemple, nous avons beaucoup travaillé, en co-création naturellement, sur l’expérience que l’on veut faire vivre à nos clients dans les trois à cinq ans à venir. Cela s’appelle ‘les 10 points remarquables de l’expérience client’, en cohérence avec nos valeurs de marque. Ils sont maintenant dans toutes les feuilles de route des entités Leroy Merlin. » L’un de ces points s’appelle le « aller vers » et se décline de plusieurs façons. Un accompagnement proactif, par exemple : quand une livraison ne va pas pouvoir se faire en temps et en heure, un collaborateur de Leroy Merlin appelle le client le plus tôt possible pour qu’il puisse s’organiser. En magasin, cela signifie repérer les clients qui semblent perdus dans les rayons pour aller vers eux et leur faire gagner du temps et fluidifier leur parcours.
Le super-pouvoir du local
Le droit à l’initiative fait aussi partie des fondements de la culture d’entreprise. « Si vous avez une idée, vous avez le droit de la mettre en œuvre. Il y a une dimension très entrepreneuriale. » Cela se traduit par une très forte autonomie des magasins. Leroy Merlin parle même de « super-pouvoir du local ». Face à un nouveau projet, chaque magasin doit pouvoir prendre la main, parce qu’il a une zone de chalandise et des clients différents, parce qu’il a des équipes qui ont leurs propres idées, etc.
Rendez-vous tout au long de l’année 2023 pour vous proposer de nouvelles illustrations de la transformation positive des entreprises.
PLUS DE TENDANCES
L’expérience collaborateur, meilleur levier pour améliorer l’expérience client
#Bestof2022. « Les employés d’abord, les clients ensuite ! » Voilà bien une affirmation qui va à l’encontre des idées reçues sur le management des entreprises. C’est pourtant le titre d’un livre que l’on trouve sur la table de chevet de nombreux responsables de l’expérience client à travers le monde. Écrit en 2010 par Vineet Nayar, à l’époque PDG du groupe indien HCL Technologies, l’ouvrage développe l’idée que les collaborateurs les plus proches des clients sont ceux qui créent le plus de valeur. Il est donc essentiel d’encourager leur esprit d’initiative et de décentraliser les prises de décision au plus près du terrain. Ce sujet est au cœur de notre dossier publié en 2022 : « Symétrie des attentions : quand les collaborateurs deviennent des super-héros de l’expérience client ».
Au Club Med, les vendeurs sont devenus des designers d’expériences
#Bestof2022. Nous allons revenir en cette fin d’année sur plusieurs des sujets qui ont marqué Le Hub de La Poste en 2022, comme cette interview de Charlotte Bernin, Directrice du Marché France du Club Med. C’est un des articles les plus lus sur notre site. Charlotte Bernin y décrypte la transformation commerciale et relationnelle du Club Med. Elle se traduit par un nouveau rôle donné aux vendeurs. Ils sont désormais des Travel Experience Designers (TED), avec comme mission de « co-construire le plus beau projet de voyage avec notre clientèle ». Parmi les motivations qui ont mené à cette évolution, le parcours désormais omnicanal des clients. Avant de réserver un séjour, « un client va avoir en moyenne 11 points de contact avec nous. Le premier est mobile, sur notre site Internet, décrit Charlotte Bernin. C’est vraiment un choix de la part de nos clients que d’entrer en relation avec un Designer d’expériences. Ils n’appellent pas pour obtenir ce qu’ils pourraient trouver seuls sur Internet. Le digital recentre le rôle de l’humain. Il doit être un vecteur d’émotion, et surtout pas une interface du digital. »
