Comment les chatbots exploitent l’IA pour améliorer l’expérience client
Depuis le début de la pandémie, l’usage des chatbots pour répondre aux questions des clients a augmenté de plus de 250 % et « environ 90 % des entreprises ont mentionné une résolution plus rapide des plaintes », selon une étude récente publiée par le cabinet Deloitte. Comment expliquer de si bons résultats alors que les chatbots ont plutôt mauvaise réputation ? Les entreprises ont appris à mieux les exploiter et ils sont devenus plus « intelligents », explique Deloitte, qui souligne le grand nombre de brevets déposés dans le domaine de l’IA conversationnelle depuis l’an dernier.
Quand l’IA se met au service du chatbot, « les entreprises peuvent être disponibles pour les clients 24h sur 24 et 7j sur 7, ce qui est crucial lorsqu’elles connaissent des pics de volumes », détaille Chris Hausler, Directeur de la data chez le spécialiste du CRM Zendesk, cité par ZDNet. Il faut cependant prendre garde à ne pas trop leur en demander : « Dans les secteurs qui reposent sur la crédibilité, comme la banque ou la santé, remplacer un humain par une technologie d’IA peut s’avérer difficile », précise Eric Jang, PDG et cofondateur de DeepBrain AI.
Des chatbots pour réduire le stress des employés
Les chatbots dopés à l’intelligence artificielle ne font pas qu’améliorer l’expérience client : ils peuvent aussi réduire le stress des employés qui répondent sans cesse aux mêmes questions. « Les organismes de santé ont été débordés lorsque les vaccins Covid sont devenus disponibles, mais ils pouvaient déléguer les questions fréquemment posées, comme ‘Quand puis-je me faire vacciner ?’, à des bots », développe Chris Hausler.
Pour en savoir plus sur le « dressage » des chatbots, lire aussi notre interview d’Ulysse Bottello, Head of Design de The Chatbot Factory, une startup spécialisée dans la conception d’agents conversationnels.
Repéré sur : ZDNet
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