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Darty déploie des comptoirs service pour le SAV dans ses magasins
Pour réduire le temps d’attente et améliorer la satisfaction des clients, l’enseigne d’électroménager installe depuis un an à l’entrée de ses points de vente un comptoir service qui centralise les problèmes de SAV et de réparations. « Darty est connu et reconnu pour son service après-vente à domicile, l’une des forces de notre enseigne, et pour son centre d’appels, explique à RelationClientMag.fr Damien Leboube, directeur de la politique SAV de Fnac Darty. Mais en magasin, nous pâtissions d’une image peu en phase avec cette qualité de service. Nous constations que nos clients étaient très sensibles à l’attente, un irritant extrêmement fort dans les points de vente. » D’abord testée fin 2017 dans quatre magasins Darty, et aujourd’hui déployée dans une dizaine d’établissements, l’implantation d’un comptoir service améliore grandement la situation. Au Darty des Ternes, 60 % des problèmes sont résolus sur place. « Depuis la création du comptoir, seuls 2 % des clients se disent insatisfaits du temps d’attente, ajoute Damien Leboube. Avant, ils étaient 40 %. »
Une file d’attente virtuelle
Premier changement avec ces comptoirs service : plus besoin de faire physiquement la queue. Un module de prise de rendez-vous a été mis en place sur le site Internet, mais aussi directement en magasin. Via un écran tactile, le client précise la raison de sa venue : type d’appareil, marque, référence et problème rencontré. Il est prévenu par SMS ou par un galet vibrant lorsque son tour arrive. « Nos clients peuvent ainsi se promener librement dans les rayons sans perdre leur place dans la file d’attente », souligne Damien Leboube. Les équipes ont aussi été renforcées. Au magasin des Ternes, quatre conseillers sont présents de manière permanente dans un espace d’une quarantaine de mètres carrés, pour un temps d’attente moyen désormais inférieur à cinq minutes.
Le problème vient rarement de l’appareil…
Autre changement : les conseillers souffrent moins de la pression de la file d’attente et prennent le temps d’écouter le client. Ils avaient avant « tendance à prendre le produit du client et à l’envoyer en centre de réparation », relève le directeur du SAV de Fnac Darty. Écouter le client permet de réaliser que le problème vient rarement de l’appareil. « Dans la plupart des cas, le produit n’est pas réellement en panne. Nous avons plutôt affaire à un défaut d’utilisation, voire d’entretien, à l’origine du problème. Nous en profitons pour faire passer des conseils d’utilisation auprès de nos clients. »
Une formation par un spécialiste de l’hôtellerie
Pour renforcer le dialogue et le partage, client et conseiller ne se trouvent plus face à face, mais côte à côte. Les conseillers ont par ailleurs reçu une formation de deux jours, assurée par un spécialiste de l’hôtellerie, afin de travailler leur posture dans la relation client. Signe de la pertinence de cette approche, Darty a fortement relevé son Net Promoter Score. L’enseigne prévoit de poursuivre le déploiement des comptoirs service sur l’ensemble du territoire.
Repéré sur : RelationClientMag.fr
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