Dresseurs de bots, bêta-testeurs : les salariés en première ligne de l’expérience client

1Les salariés d’Amazon ont appris le français à Alexa

Quatre ans après leur lancement aux États-Unis, les enceintes connectées Echo d’Amazon, fonctionnant grâce à l’intelligence artificielle Alexa, viennent d’arriver dans l’Hexagone. Mais il a fallu pour cela qu’Alexa apprenne le français. Mieux : « Nous ne voulions pas seulement qu’Alexa parle français. Nous voulions qu’elle soit française et qu’elle comprenne toutes les subtilités de la langue », explique au Figaro Nicolas Maynard, responsable Alexa France.

Un processus qui a pris de longs mois. « Pour y parvenir, nous nous sommes appuyés sur nos collaborateurs dans nos centres de distribution. Ils ont utilisé le produit pendant plusieurs mois, au cours de diverses périodes d’essai », poursuit Nicolas Maynard. Une fois les bases acquises dans ces cinq centres d’Amazon, Alexa a poursuivi sa formation auprès de clients volontaires.

Parmi les (nombreuses) difficultés de l’apprentissage du français, selon le site Wired : les accents régionaux, les liaisons, les façons plus ou moins formelles de s’adresser à quelqu’un ou tout simplement la manière de dire l’heure. « J’ai un rendez-vous à deux heures », « j’ai un rendez-vous dans deux heures » : le français n’utilise que le mot « heure », quand l’anglais distingue entre « o’clock » pour une heure précise et « hours » pour une durée.

Mais le plus dur semble avoir été les mots d’origine anglaise prononcés avec un accent français ! Alexa n’arrivait pas au départ à comprendre les mots « week-end », « brunch » ou des noms de groupes comme « Radiohead » quand ils étaient prononcés par des Français.

2Apple a aussi transformé ses salariés en professeurs  

Adapter une intelligence artificielle à la culture française est une difficulté que rencontrent tous les GAFA et startups anglosaxonnes. La réponse, souvent : faire appel aux salariés français. C’est aussi, par exemple, la solution adoptée par Apple pour préparer le lancement de son enceinte connectée en France. Son HomePod n’utilise pas exactement le même Siri que celui présent sur les iPhone et il a donc fallu l’entraîner, tout comme Alexa.

En décembre dernier, le site iGeneration résumait la méthode : « En France, Apple organise des séances ponctuelles d’évaluation avec des candidats choisis parmi ses employés. On leur fournit une liste de questions variées qu’ils doivent soumettre à Siri, puis ils notent la pertinence et la justesse des réponses. D’autres passent plus de temps avec l’engin pour l’évaluer dans un contexte identique à celui des futurs clients. »

3Chez Air France, une nouvelle mission pour les conseillers : former les bots

Tous les agents conversationnels, ou chatbots, nécessitent une phase d’apprentissage. Pas uniquement pour apprendre le français quand ils viennent de l’étranger, mais bien pour être en capacité de répondre aux questions que leur poseront les clients. Les chatbots doivent être formés, ou entraînés, comme pourraient l’être des humains.

Une des façons de procéder : demander aux conseillers que le chatbot va seconder d’assurer sa formation. Lors d’une conférence organisée par l’EBG, Chloé Marchand, responsable social média chez Air France, a livré son témoignage sur le chatbot qu’a mis en place la compagnie aérienne pour répondre aux questions des clients sur leurs bagages.

Volume, poids, objets autorisés en cabine ou en soute… Les bagages sont une vraie source d’inquiétude pour les passagers et représentent 15 % des 5 000 messages que reçoit chaque jour Air France sur les réseaux sociaux. D’où l’idée de mettre en place un chatbot pour soulager les équipes qui répondent aux interrogations des clients.

« Les conseillers ont été impliqués complètement dans la formation du chatbot », explique Chloé Marchand, citée par ZDNet. « Ils ont même pris beaucoup de plaisir » à cette mission, précise la responsable social média d’Air France. Cet entraînement, qui se poursuit après la mise en service, permet d’apprendre à collaborer avec ces nouveaux outils. Et cela permet aussi de se préparer aux changements futurs dans le métier de conseiller.

4Profession : « bot trainer », ou dresseur de bots

Former des chatbots pourrait même devenir un métier en soi dans les entreprises. « Les métiers de conseiller vont évoluer », estime ainsi Thierry Moussu, responsable de la relation digitale de Direct Energie, également cité par ZDNet suite à la conférence de l’EBG. Il donne l’exemple du « bot trainer », aussi désigné sous les termes « entraîneur de bots », voire « dresseur de bots ». Sa mission : analyser les conversations captées par ces robots et améliorer leur compréhension. Direct Energie a déjà mis en place trois chatbots, dont « Jo » qui est un coach pour aider les clients à comprendre et à réduire leur facture de consommation d’énergie.

« Le bot training va devenir un métier dans quelques mois, avance Thierry Moussu. Certains le font déjà aujourd’hui. Et plus de chatbots seront mis en place, plus les conversations se développeront, et plus on aura de choses à traiter. Les métiers ne vont donc pas disparaître, ils vont évoluer. »

Directeur technique de The Chatbot Factory, une startup spécialisée dans la création de chatbots, Matthieu Bietry donne pour l’Atelier BNP Paribas sa définition du « bot trainer » : « Il s’agit d’une personne qui va monitorer les conversations et apprendre au bot à comprendre toutes les phrases auxquelles il n’a pu apporter une réponse. L’objectif est d’augmenter sa compétence un peu plus chaque jour. Il s’agit de machine learning supervisé. » Tous les matins, le « bot trainer » consulte la liste des phrases non comprises par l’IA la veille et va catégoriser manuellement la phrase pour que l’intelligence artificielle puisse la comprendre la prochaine fois qu’elle réapparaîtra dans une conversation.

Pour en savoir plus sur The Chatbot Factory, vous pouvez retrouver l’intervention de Ulysse Bottello, Head of Design de la startup, lors de l’Atelier organisé par le Hub de La Poste en juin dernier.

5Les salariés d’Orange ont joué les bêta-testeurs de la banque de l’opérateur

Pas besoin de dresser des bots pour être aux avant-postes de l’expérience client. Avant de lancer sa banque, Orange a ainsi fait tester son service, durant plusieurs mois, par 2 000 collaborateurs volontaires. Une expérimentation grandeur nature à laquelle participait notamment le top management, jusqu’au PDG Stéphane Richard.

Le groupe de télécoms est habitué à ce type de test avant lancement, comme l’explique Le Monde : « L’opérateur dispose d’une base de données de 30 000 profils d’utilisateurs, qu’il s’agisse de clients, de salariés ou d’internautes lambda, qu’il active en fonction de ses besoins. L’entreprise propose par exemple cette base aux startups qu’elle épaule afin que ces dernières puissent tester les applications ou les services qu’elles développent. »

Pour Orange Bank, le premier panel de testeurs n’était constitué que de salariés. Et ils ont joué un rôle crucial : leurs retours ont permis d’identifier de nombreux dysfonctionnements et ont convaincu le groupe de décaler de plusieurs mois le lancement officiel de cette nouvelle banque mobile.

Et si tout n’était pas encore totalement parfait lors de l’ouverture du service en novembre 2017, les corrections apportées ont néanmoins permis à Orange de dépasser ses prévisions de demandes d’ouverture de compte : avec 3 000 nouveaux clients par jour au démarrage, le cap des 100 000 clients a été franchi en 4 mois.    

6Le Crédit Agricole transforme ses collaborateurs en bêta-testeurs

Comment faire en sorte que les collaborateurs placent systématiquement l’expérience client au cœur de leurs actions, interroge L’Usine Digitale. En transformant ses collaborateurs en vrais clients, répond Crédit Agricole Consumer Finance (CACF), la branche du Crédit Agricole dédiée au crédit à la consommation. Pour accélérer sa transformation digitale, l’entité a choisi de créer des communautés de bêta-testeurs au sein de ses équipes.

« L’objectif est de positionner le collaborateur en tant que client pour récupérer son feedback et le faire entrer en résonance avec d’autres retours afin d’en sortir une intelligence collective. Si je sais ce qu’attend le client, je suis davantage en capacité d’innover », explique Alexandra Dacier, chef de projet stratégie au sein de CACF.

Pour mettre en œuvre ce projet, les équipes ont eu recours aux outils de la startup Fanvoice, spécialisée dans la cocréation via des communautés externes et internes. Pour l’instant, cette plateforme en ligne n’a été déployée que dans deux pays, l’Allemagne et le Portugal. Les premiers tests ont porté sur des solutions déjà disponibles sur le marché, mais les salariés devraient prochainement se prononcer sur des prototypes développés en interne en partenariat avec des startups. Et l’entité corporate de CACF songe à décliner ce concept auprès de ses propres équipes.

7BNP Paribas réunit dans un même cercle d’influence clients et salariés

Les banques sont décidemment très friandes d’expérimentations et de feedbacks de leurs salariés. BNP Paribas Banque Privée a aussi lancé en 2017 une initiative intéressante : Le Cercle des influenceurs. Une même plateforme (également mise en place avec Fanvoice) propose à la fois aux clients et aux collaborateurs de BNP Paribas Banque Privée de réfléchir sur les services de demain, et de tester les nouveaux produits.

Les salariés de la banque ont un accès distinct et privé, mais au sein d’un site commun avec les clients. Ce qui donne le sentiment d’appartenir à une même communauté, et favorise l’engagement grâce à une approche miroir.

Les collaborateurs de BNP Paribas Banque Privée sont notamment invités à essayer de nouveaux outils métier, pour faciliter le montage de crédits immobiliers par exemple, et à donner leur avis. Quelques mois après le lancement du Cercle des influenceurs, les salariés sont aussi naturellement invités à donner leur point de vue… sur ce site conçu pour recueillir leurs avis.