Tendances
- 2 minutes
L’appel au service client, un remède à la solitude ?
En 2026, 75 % des appels aux centres de service des entreprises seront liés à un désir du client de rompre sa solitude et non pas à la résolution d’un problème, selon une étude du cabinet Gartner. La proportion peut sembler surprenante mais s’explique en partie par un recours accru au coup de fil social en raison des restrictions imposées par la crise sanitaire, en particulier la fermeture des espaces de proximité tels que les agences bancaires ou les bureaux de poste qui sont « propices au maintien d’un lien social pour une catégorie de population », analyse Patrice Bernard sur son blog C’est pas mon idée.
Une charge supplémentaire pour les téléopérateurs
Les entreprises doivent anticiper cette tendance afin, d’une part, de ne pas dégrader l’expérience des 25 % de clients qui appelleront afin de résoudre un problème et, d’autre part, de ne pas subir « un taux d’attrition plus élevé de leurs téléopérateurs ». En effet, explique Patrice Bernard, « qu’il leur soit enjoint d’écourter les discussions avec leurs interlocuteurs ou qu’ils se voient encouragés à se transformer régulièrement en oreille attentive et compatissante, c’est une charge supplémentaire qui va leur échoir, pour laquelle ils n’ont pas nécessairement les compétences ni la formation requises et qui peut singulièrement affecter leur bien-être au travail (déjà rarement idéal dans ce genre de métier) ».
Un frein au déploiement des chatbots ?
Gartner conseille également aux dirigeants des services client de tenir compte de ce paramètre alors qu’ils accélèrent le déploiement des chatbots pour gérer les appels. Bien que ces agents conversationnels aient beaucoup progressé grâce à l’intelligence artificielle, Emily Potosky, Directrice des études Customer Service & Support chez Gartner, souligne qu’il est peu probable « que les clients solitaires qui cherchent à répondre à leurs besoins interpersonnels par le biais des centres d’appel utilisent les chatbots pour résoudre leurs problèmes, quelle que soit la qualité de la fonctionnalité ».
Repéré sur : C’est pas mon idée
Vous aimerez aussi
-
McDonald’s teste une vaisselle réutilisable pour le service à table
Fini les frites dans des cornets en carton, adieu les sodas dans des gobelets en papier… Chez McDonald’s, les clients qui consomment sur place ont désormais droit à de la vaisselle réemployable en verre, céramique ou plastique recyclable. Pas encore tous les clients : seuls une dizaine des 1 500 restaurants de la chaîne dans l’Hexagone prennent part à ce test, qui rencontre un accueil enthousiaste selon l’enseigne. Un test qui donne aussi l’occasion à McDonald’s de jauger les éventuels écueils de manipulation et de stockage de cette nouvelle vaisselle avant sa possible généralisation.
-
Ikea propose de réserver en ligne les meubles d’occasion vendus dans ses magasins
Depuis le 1er juillet, les clients d’Ikea en France peuvent réserver en ligne des meubles d’occasion et les récupérer dans l’un des 35 magasins du géant suédois de l’ameublement. Les meubles disponibles sur le site d’Ikea sont ceux que l’on retrouve physiquement dans le nouvel espace « Circular Hub », anciennement nommé « Bonne trouvaille ». Il regroupe les fins de série, les modèles d’exposition, les articles endommagés – qui restent cependant « fonctionnels et sûrs » – et les articles de « seconde vie », rapportés par les clients en échange de bons d’achat. Concrètement, il suffit de se rendre sur le site d’Ikea à la rubrique « Circular Hub : meubles d’occasion », de sélectionner le magasin le plus proche, puis de faire son choix parmi les meubles disponibles. Pour réserver, il faut s’identifier via son compte Ikea et confirmer sa sélection : l’article sera alors mis de côté pour le client pendant 24 heures, jusqu’à la fermeture du magasin le lendemain.
-
SOS Accessoire surfe sur le boom de la réparation de l’électroménager
Connaissez-vous SOS Accessoire ? Ce spécialiste de la pièce détachée pour appareils électroménagers affiche une croissance de 50 % par an. Il vient de lever 10 millions d’euros pour accélérer encore son développement en France mais aussi en Europe. Son chiffre d’affaires devrait atteindre plus de 20 millions d’euros en 2022, souligne le journal Les Échos. La startup revendique plus de 3 000 commandes par jour, avec une clientèle qui se rajeunit et se féminise. « Ce marché se développe pour des raisons économiques, écologiques et réglementaires, explique Olivier de Montlivault, le fondateur de SOS Accessoire. Les gens cherchent des solutions pour alléger leur portefeuille, alors que, pendant longtemps, les marques et les enseignes n’ont pas fait grand-chose en termes de délais et de tarifs avec leur SAV. »
