L’appel au service client, un remède à la solitude ?
En 2026, 75 % des appels aux centres de service des entreprises seront liés à un désir du client de rompre sa solitude et non pas à la résolution d’un problème, selon une étude du cabinet Gartner. La proportion peut sembler surprenante mais s’explique en partie par un recours accru au coup de fil social en raison des restrictions imposées par la crise sanitaire, en particulier la fermeture des espaces de proximité tels que les agences bancaires ou les bureaux de poste qui sont « propices au maintien d’un lien social pour une catégorie de population », analyse Patrice Bernard sur son blog C’est pas mon idée.
Une charge supplémentaire pour les téléopérateurs
Les entreprises doivent anticiper cette tendance afin, d’une part, de ne pas dégrader l’expérience des 25 % de clients qui appelleront afin de résoudre un problème et, d’autre part, de ne pas subir « un taux d’attrition plus élevé de leurs téléopérateurs ». En effet, explique Patrice Bernard, « qu’il leur soit enjoint d’écourter les discussions avec leurs interlocuteurs ou qu’ils se voient encouragés à se transformer régulièrement en oreille attentive et compatissante, c’est une charge supplémentaire qui va leur échoir, pour laquelle ils n’ont pas nécessairement les compétences ni la formation requises et qui peut singulièrement affecter leur bien-être au travail (déjà rarement idéal dans ce genre de métier) ».
Un frein au déploiement des chatbots ?
Gartner conseille également aux dirigeants des services client de tenir compte de ce paramètre alors qu’ils accélèrent le déploiement des chatbots pour gérer les appels. Bien que ces agents conversationnels aient beaucoup progressé grâce à l’intelligence artificielle, Emily Potosky, Directrice des études Customer Service & Support chez Gartner, souligne qu’il est peu probable « que les clients solitaires qui cherchent à répondre à leurs besoins interpersonnels par le biais des centres d’appel utilisent les chatbots pour résoudre leurs problèmes, quelle que soit la qualité de la fonctionnalité ».
Repéré sur : C’est pas mon idée
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