Leroy Merlin mise sur des startups pour améliorer l’expérience client
« Supprimer les irritants du client est le cœur de notre démarche. Ils sont encore trop nombreux dans notre secteur. » C’est ainsi que Stéphanie Hajjar, directrice innovation et entrepreneuriat chez Leroy Merlin, résume sa stratégie dans une interview au Journal du Net. « Notre objectif est d’utiliser les mécanismes du digital au sein de nos magasins afin de développer une expérience utilisateur plus fluide », explique-t-elle. Pour elle, le web doit d’abord être au service des points de vente physiques. Ainsi, même si Leroy Merlin fait aujourd’hui partie des douze premiers sites marchands en audience, « notre force réside dans notre réseau de 137 magasins », insiste Stéphanie Hajjar.
Faire gagner du temps aux consommateurs
Pour améliorer l’expérience client, Leroy Merlin développe plusieurs partenariats avec des startups. « Par exemple, nous travaillons avec elles sur la thématique du gain de temps. Comment donner la maîtrise temporelle aux consommateurs qui ne veulent plus attendre en magasin ou subir leur livraison ? » L’enseigne propose notamment des livraisons en moins de deux heures ou sur des créneaux très précis grâce aux services de Trusk et de Coliweb.
Donner de la visibilité sur le temps d’attente
Grâce à la startup Lineberty, Leroy Merlin développe aussi le « ticket digital » en magasin via son appli mobile. « L’idée est d’attendre le moins possible à certains points de contact, comme les zones de découpe de bois et de verre. Cette fonctionnalité estime le temps d’attente pour récupérer la commande ou satisfaire la demande. Les clients peuvent aussi décider dans quel créneau venir chercher le produit pour se laisser le temps de flâner en rayons ou de terminer leurs achats. »
Repéré sur : Journal du Net
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Darty accélère sur la fidélisation pour contrer Amazon
Darty vient de lancer son nouveau programme de fidélisation, reposant sur un abonnement payant : pour 49 € par an, la carte baptisée Darty+ donne droit à la livraison illimitée le jour même, ainsi qu’au bouton Darty, cet objet connecté qui permet de bénéficier à distance d’une assistance immédiate et illimitée pour tous les produits techniques, achetés ou non chez Darty. Les abonnés à Darty+ profitent par ailleurs des tarifs « les plus bas » pour le dépannage des appareils non couverts par la garantie. « Darty+ s’inscrit dans le sillage de Fnac+, un service similaire lancé en octobre 2016 et qui compterait déjà un million d’abonnés », indiquent Les Échos. Signe d’une intégration croissante avec la Fnac qui a racheté l’enseigne à l’été 2016, Darty+ offre aussi la livraison illimitée pour les produits achetés à la Fnac. Tout comme les membres de Fnac+ profitaient déjà de la livraison illimitée chez Darty.
