Les Apple Stores veulent devenir des « places du village »
Les performances des Apple Stores n’en finissent pas d’impressionner les professionnels du retail. La marque à la pomme vient ainsi de recevoir le Grand Prix de la catégorie Brand Experience & Activation, décerné lors du festival Cannes Lions 2018. Ce prix récompense tout particulièrement un vaste programme nommé « Today at Apple », déployé dans les 495 Apple Stores. Ce projet a commencé en 2017 autour d’une interrogation : comment continuer à améliorer l’expérience client, et la rentabilité, des magasins Apple ? Cela fait longtemps que ces boutiques misent avant tout sur la satisfaction client, en ne rémunérant pas les vendeurs à la commission par exemple, afin de privilégier le contact et le conseil. Et les résultats sont impressionnants : les Apple Stores détiennent le record mondial de chiffre d’affaires au mètre carré : 61 380 dollars en 2016, selon une étude citée par LaRéclame.fr. À titre de comparaison, c’est deux fois plus que le second du classement, le joaillier Tiffany !
Les murs sont le hardware, et à l’intérieur le software…
Alors, comment faire mieux ? Angela Ahrendts, à la tête de la division Retail d’Apple depuis 2014, après avoir quitté son poste de CEO de Burberry, explique s’être inspirée de la vision et des valeurs d’Apple : « Les murs de nos Apple Stores sont le hardware. Notre plus grand hardware jamais conçu ! Ce qui se passe dans les Apple Stores est le software. » Avec son équipe, elle s’est donc attelée à réinventer le « software » des magasins d’Apple, ce qui a donné naissance au programme « Today at Apple ». Objectif : proposer une expérience encore plus empathique et enrichissante.
Des ateliers ouverts à tous pour faire des Apple Stores une nouvelle place du village
Le principe : des ateliers pédagogiques et événementiels sont proposés chaque jour dans l’ensemble des Apple Stores par des « Specialists », qui peuvent être soit des employés d’Apple, soit des professionnels extérieurs venant partager leur savoir : photographes, musiciens, développeurs… Le public vient pour apprendre à réaliser des vidéos avec un iPhone ou pour assister à un concert. Ces sessions (plusieurs milliers par jour) sont gratuites et ouvertes à tous, sans obligation d’achat, que l’on possède ou non un produit Apple. Pour Angela Ahrendts, les Apple Stores doivent devenir des lieux de rendez-vous, au même titre que le café du coin, ou même que « la place du village ».
Repéré sur : LaRéclame.fr
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Franprix teste la livraison à domicile en l’absence du client
Franprix expérimente depuis fin avril à Paris, avec une dizaine de bêta-testeurs, la livraison de courses à domicile en l’absence du client. C’est le magazine LSA qui révèle cette initiative, qui constitue une première en France. « Nous sommes convaincus que les urbains sont prêts à laisser entrer quelqu’un de confiance chez eux lorsqu’ils ne sont pas là », indique le directeur général de l’enseigne Jean-Paul Mochet, qui évoque le succès d’Airbnb, dont les hôtes laissent des locataires inconnus pénétrer dans leur domicile. Aux États-Unis, Walmart et Amazon testent déjà des services de livraison de ce type depuis l’automne 2017, en partenariat avec des fabricants de serrures connectées. Nous avions présenté ces expérimentations dans notre Tendance intitulée « Le domicile, nouveau lieu d’expériences client ».
