Monoprix transforme les pépins en pépites grâce à une meilleure écoute des clients
En déployant son service Monop’Easy au niveau national l’an dernier, Monoprix s’est attaquée à l’un des irritants les plus fréquemment cités : le passage en caisse. Comment l’enseigne a-t-elle identifié avec précision cette source de friction ? Simplement en écoutant mieux ses clients et en les encourageant à partager leur expérience. Pour collecter les avis, Monoprix s’est associée à la startup Critizr, une plateforme spécialisée dans la gestion des feedbacks clients. Sollicités par email ou SMS, ces derniers reçoivent un formulaire conçu pour évaluer leur parcours d’achat, qu’il soit en magasin ou en ligne.
« Les parcours de collecte d’avis sont adaptés à nos clients : chaque canal cible des clients différents, explique Brune de Bodman, Chef de service Expérience clients. La structure du questionnaire leur permet d’évaluer leur expérience sur différents sujets, de l’accueil en magasin à la qualité des produits, en passant par le passage en caisse. Nous accordons également de l’importance aux clients qui achètent des produits alimentaires ou mode et déco via nos sites. »
Entre 5 et 10 commentaires par jour pour chaque magasin
Les résultats sont ensuite triés et analysés par Critizr, puis fournis à la direction de Monoprix. « Cela nous permet d’obtenir un volume significatif de retours et de traiter de manière massive les points irritants », précise Florence Chaffiotte, Directrice marketing et innovation. Au niveau national, une équipe est ainsi dédiée à l’évolution de la stratégie d’écoute clients. Mais c’est surtout au niveau local que l’analyse des avis clients permet d’identifier des chantiers d’amélioration, chaque magasin recevant entre 5 et 10 commentaires par jour.
« Nous sommes entrés dans un registre plus conversationnel »
« Nous répondons à chaque client de manière personnalisée, cela contribue à renforcer leur fidélité, détaille Muriel Boutelier, Directrice du Monoprix La fourche à Paris. Pour les commentaires négatifs, j’appelle personnellement le client pour mieux comprendre les difficultés qui ont nui à son expérience. » Pour Florence Chaffiotte, le dispositif Critizr n’est pas « un énième baromètre de satisfaction mais un véritable outil managérial du quotidien qui met le client au cœur des problématiques. Notre relation client est ainsi plus ancrée dans le quotidien et personnalisée : nous sommes entrés dans un registre plus conversationnel. »
Repéré sur : LSA
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