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Printemps Haussmann : « Nous misons sur l’émotion pour faire la différence »
#IlsOntDit2018. Comment faire préférer le Printemps Haussmann ? C’est tout l’enjeu de la mission de Céline Le Grand (photo ci-dessus), responsable de la relation client du grand magasin, que nous avons interviewée dans le cadre d’un dossier consacré au nouveau rôle des vendeurs. « Nos clients viennent chez nous pour un achat plaisir, et même pour se faire plaisir, pointe Céline Le Grand, mais les produits qu’ils trouvent au Printemps, ils pourraient aussi les trouver ailleurs. Soit directement dans les boutiques des marques que nous vendons, soit dans d’autres grands magasins, soit encore sur Internet. Nous devons faire la différence. Et pour un achat plaisir, cette différence se fait, selon nous, en misant sur l’émotion. »
Le shoppertainment pour faire vivre une expérience en magasin
Pour créer cette émotion, le Printemps Haussmann s’appuie tout d’abord sur le « shoppertainment ». « Schématiquement, ce sont les animations en magasin, explique Céline Le Grand. Des barbiers éphémères au Printemps de l’Homme, des dégustations autour de la gastronomie française au Printemps du Goût, des ateliers de fabrication de couronnes de fleurs, des DJ, etc. L’idée est de dépasser les traditionnels temps forts commerciaux pour faire vivre une expérience en magasin. »
Les clients du Printemps Haussmann recherchent le décorum et l’attitude du vendeur
« L’autre levier clé pour générer de l’émotion, c’est la relation client portée par nos équipes de vente », insiste Céline Le Grand. Leur rôle est notamment d’incarner la montée en gamme entamée il y a une dizaine d’années. « Nous avons déployé un programme de formations sur la façon de vendre dans un univers de luxe. Ce n’est d’ailleurs pas uniquement une question de vente de produits de luxe, mais de pouvoir dialoguer avec une clientèle parfois très fortunée. De trouver la bonne attitude. » Le Printemps Haussmann est classé monument historique, rappelle Céline Le Grand. « Ceux qui viennent acheter un produit de luxe apprécient le décorum, mais ils recherchent aussi l’attitude du vendeur, qui va expliquer l’histoire du produit et de la marque, ainsi que tout le cérémonial de vente, la présentation du produit, l’emballage… »
De nouveaux services
La montée en gamme du Printemps Haussmann s’est aussi traduite par de nouveaux services avec de nouveaux métiers, comme les personal shoppers qui accompagnent le client dans l’ensemble de son parcours. Un service haut de gamme, et payant, « qui fonctionne bien, et qui s’est étendu de la mode femme au Printemps de l’Homme, et aussi désormais au secteur de la Maison ». Le grand magasin développe un service de « guest relation » que l’on trouve d’ordinaire dans les palaces. « Ce sont des facilitateurs d’achat, plutôt destinés à une clientèle internationale. Nous apportons alors un accueil personnalisé, qui peut aller jusqu’à la réservation d’un restaurant ou d’un chauffeur pour repartir avec les achats. » Le prochain défi pour le Printemps Haussmann ? La digitalisation. « Nous devons conserver tout ce qui fait notre âme et notre originalité, mais l’inscrivant dans un parcours d’achat digitalisé et omnicanal. »
Retrouvez l’ensemble de l’interview de Céline Le Grand.
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