Que font et qui sont les champions de l’expérience client ?
Vous ne serez sans doute pas surpris d’apprendre que « plus les consommateurs sont satisfaits de leur relation et de leur expérience avec une marque, plus ils la recommandent à leur entourage ou sur les réseaux sociaux ».
Si la conclusion de la deuxième édition de l’« Observatoire des parcours clients 2021 » n’étonne guère, elle révèle cependant les leviers qui transforment les prospects en clients satisfaits. Réalisée par la startup spécialisée dans les avis clients Skeepers et le cabinet de conseil PMP, en partenariat avec l’AFRC (Association française de la relation client), l’étude « a cherché à comprendre ce qui influait sur la démarche des consommateurs lorsqu’ils choisissent un acteur plutôt qu’un autre », explique Maurice Cautela, Associé chez PMP.
- L’expérience passée avec une marque s’impose comme le facteur majeur ;
- suivie de la recommandation de l’entourage ;
- puis l’image de marque et la publicité.
Mais l’étude souligne que les « nouveaux relais d’influence » – avis clients, réseaux sociaux et influenceurs – jouent désormais un rôle clé.
Des relais d’influence très variés selon les secteurs
Retail, luxe, banque, assurance, télécoms… Les marques de 9 secteurs ont été évaluées en fonction de ces indicateurs, et « ce que l’étude révèle, c’est qu’en fonction du secteur, les relais sont très différents », précise Maurice Cautela. Ainsi, la recommandation de l’entourage domine dans la banque-assurance, avec la MAIF et le CIC en haut du podium, alors que l’image de marque s’impose dans le luxe, où Hermès se démarque.
Le palmarès des marques qui performent le mieux sur les « nouveaux relais d’influence » montre lui aussi de fortes disparités entre les secteurs et les marques. Ainsi, l’enseigne Burberry se classe première de la catégorie Luxe sur les avis clients, alors que Saint-Laurent l’emporte sur les influenceurs.
L’Observatoire et son palmarès sont disponibles ici.
Repéré sur : MyDigitalWeek
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