Seasonly propose des massages du visage chez Sephora

Dans l’interview qu’il nous a accordée, Laurent Garnier, cofondateur de KPAM, cabinet spécialisé dans la réalisation d’études miroir collaborateurs-clients, nous plonge dans la réalité des relations entre marques et consommateurs. Il décrit des situations « win-win », mais aussi parfois un ras-le-bol face au diktat des clients.

Le troisième live shopping organisé par Petit Bateau est prévu pour ce mois d’avril. Ce canal de vente s’ancre ainsi dans la stratégie de la marque, après deux premières sessions, en décembre et en février, qui ont donné toute satisfaction à l’enseigne. Objectif principal : humaniser la relation. « La volonté était vraiment de remettre de l’humain dans le côté parfois un peu froid du e-commerce », pointe Karine Attali, International E-retail & Merchant leader chez Petit Bateau, citée par La Revue du Digital. Ces lives étaient l’occasion de proposer réductions et cadeaux (par exemple, des sacs à dos offerts pour chaque commande lors du second live). Mais l’enseigne ne veut pas en faire de simples opérations de promotions. « Nous souhaitions proposer une ‘premiumisation’ de la marque, en présentant nos produits, nos nouveautés et aussi nos valeurs, autour de la durabilité, du bio et de l’éco-conception, souligne Karine Attali. Nous avons adopté une approche et un contenu nous permettant de créer une relation forte avec la cliente. »  

La grande distribution veut tisser des liens plus étroits avec les consommateurs. L’initiative de Carrefour le montre bien : les clients peuvent désormais converser via WhatsApp avec le directeur de leur magasin. Depuis l’instauration de ce canal relationnel en décembre, plus de 8 000 conversations sont générées chaque mois, indique LSA. Que recherchent les clients qui prennent contact avec l’enseigne ? « Les conversations concernent surtout le pré-achat, à 80 %. Les clients veulent s’assurer de la disponibilité d’un produit ou effectuer une commande », précise Nicolas Hammer, CEO de Critizr qui analyse pour Carrefour les messages envoyés. Le client a juste à ajouter le numéro de son magasin Carrefour à sa liste de contacts sur WhatsApp pour pouvoir lancer une conversation. L’établissement dispose de 24 heures pour lui répondre. Et il ne peut en aucun cas générer lui-même une conversation.