Les nouvelles expériences proposées par le tourisme

1Chez Ibis, bye-bye les réceptionnistes, voici les welcomers !

Le desk de réception dans les hôtels va-t-il devenir un collector ? Il est en tout cas en train de disparaître dans les hôtels Ibis. Un nouvel aménagement a déjà été déployé dans tous les établissements de la chaîne au Royaume-Uni, avant la France et l’Europe d’ici 2022. À la place ? « Le réceptionniste devient un welcomer, muni non plus d’un ordinateur, mais d’un téléphone pour accéder et répondre aux besoins de la clientèle », explique à e-marketing.fr Caroline Bénard, directrice marketing pour les marques Ibis, Ibis Style et Ibis Budget.

Le welcomer a ainsi vocation à se déplacer dans le lobby de l’hôtel, allant à la rencontre des clients pour les aider dans leurs différentes demandes, et pas uniquement pour effectuer le check-in. Cette réinvention du métier de réceptionniste est liée à la digitalisation du parcours client. Les voyageurs peuvent en effet désormais s’enregistrer en ligne, libérant le personnel de l’hôtel de tâches administratives (voir notre dossier « 7 parcours clients réinventés avec le digital »).

L’arrivée des welcomers est aussi une réponse aux nouvelles attentes des voyageurs, en quête d’expériences plus authentiques et conviviales. Preuve en est le succès d’Airbnb, qui représente aujourd’hui 14 % des hébergements touristiques. Le positionnement des hôtels Ibis évolue donc vers plus de proximité et de services. « Notre ambition est que nos hôtels soient considérés comme des lieux de convivialité, chaleureux et créateurs de lien social, où tout le monde est le bienvenu pour partager un moment agréable autour d’un verre ou d’un repas en famille ou entre amis, par exemple », explique Caroline Bénard. Les welcomers incarnent véritablement ce nouvel état d’esprit.

2Des « Instagram-sitters » pour briller en vacances sur le réseau social

Pour certains voyageurs, les vacances ne sont pas de tout repos ! Il leur faut publier des photos sur Instagram et susciter « likes », envie et même jalousie. D’après une étude menée par Booking, près d’un tiers des voyageurs choisissent désormais des hébergements « instagrammables ». Autrement dit, ils ne sélectionnent pas simplement leur destination de vacances d’après des photos vues sur Instagram : ils recherchent des endroits photogéniques qu’ils pourront partager sur le réseau social (à retrouver dans notre Tendance « Instagrammable : nouveau mot d’ordre de l’expérience client ! »).

À l’attention de ces voyageurs stressés, les hôtels Ibis de Genève et de Zurich ont testé un nouveau service fin 2018 : proposer un « Instagram-sitter ». Baptisée « Relax we post », l’expérience consistait à laisser les clés de son compte Instagram à l’un des 16 influenceurs expérimentés sélectionnés par Ibis. Après un échange avec le client de l’hôtel pour mieux connaître ses goûts et sa personnalité, le spécialiste des médias sociaux se chargeait d’alimenter son compte Instagram en photos et vidéos.

L’opération a généré un buzz important et vient de remporter l’or au Best of Swiss Web 2019 dans la catégorie Digital Media Campaigns. Ibis n’a pas encore indiqué si le dispositif serait reconduit.

3Interface vocale : Mastercard inspire les voyageurs grâce aux enceintes connectées 

Visite d’une collection d’art privée à Miami, dîner à la table du chef dans un célèbre restaurant de Los Angeles, découverte du premier vignoble urbain sur les toits de Brooklyn... À partir de cet été, Mastercard commence à proposer ses « Priceless Expériences » sur Amazon Echo et Google Home. Les utilisateurs d’une carte Mastercard ont juste à demander à leur enceinte : « Open Priceless Expériences ». Ils peuvent alors écouter une sélection d’activités originales et géolocalisées, réservées aux détenteurs de la carte bancaire.

« La voix est la prochaine frontière du search et du retail », souligne Raja Rajamannar, directeur du marketing de Mastercard, qui ajoute : « Le son est pour nous un levier puissant pour créer un lien culturellement pertinent et émotionnel avec les consommateurs ». C’est aussi un levier pour générer des ventes. Car même si les « Priceless Expériences » sont des offres uniques et privilégiées, ces activités sont payantes.

D’abord disponible dans des villes comme New York, Miami, Los Angeles, Boston et Chicago, Mastercard prévoit d’étendre son application vocale hors des États-Unis dès 2020, précise le site TOM.travel.

4Chez Center Parcs, des bracelets digitaux pour fluidifier l’expérience client

Center Parcs digitalise progressivement l’expérience client dans l’ensemble de ses 24 villages en Europe (dont 6 en France) en mettant en place des bracelets connectés. « Remis aux clients à leur arrivée, ils leur servent ensuite tout au long de leur séjour, aussi bien pour ouvrir la porte des cottages que pour accéder à l’espace aquatique et aux casiers ou aux différentes activités et prestations réservées », décrit le site Relationclientmag.fr.

Réparties dans les villages Center Parcs, des bornes interactives complètent le dispositif, permettant de réserver une prestation à tout moment. Quand un membre de la famille se présente pour cette activité, un employé « poinçonne » son bracelet avec un « Parc Digital Assistant » pour vérifier s’il est bien inscrit.

« Notre volonté est de proposer un parcours fluide, sans tracas, où il n’y a plus de place pour l’attente et la recherche de papiers, et où tout le temps peut être consacré au partage de moments en famille », fait valoir Vanessa Diriart, directrice générale de Center Parcs France.

Les clients qui le souhaitent peuvent aussi transformer leur bracelet en porte-monnaie électronique en y associant leur carte bleue. Ils règlent alors sans contact restaurants et activités. Les parents peuvent aussi utiliser le système pour verser un peu d’argent de poche sur le bracelet de leurs enfants.

Autre intérêt du dispositif : la gamification de l’expérience. Dans le village près de Paris par exemple, les différentes activités permettent d’obtenir des points et chaque membre de la famille peut ensuite se comparer pour savoir qui a été le plus actif.

5Google devient une plateforme de réservation d’hôtels

« Book on Google ». C’est le nom d’un des tout derniers projets du moteur de recherche. Le principe : proposer aux internautes de réserver une chambre en restant dans l’environnement de Google. Autrement dit, sans passer ni par le site de l’hôtel, ni par Booking ou une autre agence en ligne.

L’Écho Touristique a testé ce nouveau parcours d’achat, encore expérimental en France, mais déjà déployé aux États-Unis. Après avoir recherché le nom d’un hôtel sur Google, l’internaute voit s’afficher la mention « Réserver une chambre ». Il indique ses dates de séjour et choisit sa chambre. Un dernier clic, et il voit apparaître une page titrée « Vous réservez avec AccorHotels ». Mais en plus petit, une phrase précise : « Google transmettra vos informations de réservation et de paiement en toute sécurité à l’hôtel qui se chargera du service client une fois votre réservation effectuée ». Bref, Google capte le client dès sa page de réponse !

Pour l’internaute, « Book on Google » peut être synonyme d’une expérience plus fluide. Il n’a pas à passer par plusieurs sites pour réserver et, pour comparer, Google lui fournit, en plus, les prix de la chambre pratiqués par les autres plateformes.

Pour les hôteliers, ce nouvel intermédiaire présente certains avantages. Alors que Booking prend une commission de 16 % ou plus, Google ne demanderait que 10 %. C’est loin d’être anecdotique. D’après une récente étude de D-Edge, une filiale technologique d’Accor, le groupe Booking (qui comprend aussi Agoda) capte 49 % des réservations d’hôtels en ligne. Expedia a, lui, 20 % du marché. Quant aux hôtels en direct, ils ne drainent que 21 % des ventes… Reste que la dépendance à Booking et Expedia pourrait se transformer en dépendance à Google.

6Air France organise un tournoi de jeu vidéo en plein vol pour tester le LiFi

Les joueurs de jeux vidéo en ligne le savent bien : la qualité de la connexion est déterminante. Que les données mettent trop de temps pour faire l’aller et retour jusqu’au serveur, et le personnage virtuel peut être déjà mort… alors que le joueur croit encore que tout va bien en regardant son écran !

L’organisation par Air France d’un tournoi de jeux vidéo à bord d’un de ses avions est donc un événement. Une prouesse rendue possible grâce au LiFi, une nouvelle technologie de transmission de données 100 fois plus rapide que le WiFi. Les participants s’affronteront sur Trackmania, un jeu de course d’Ubisoft très en vogue actuellement. Les inscriptions commencent le 6 juillet sur ce site, pour une finale en plein vol en septembre.

Aussi appelé « Internet de la lumière », le LiFi intéresse les compagnies aériennes car cette technologie permet de diminuer le câblage à bord, réduisant le poids des appareils et donc leur consommation en carburant. Le déploiement du LiFi pourrait aussi s’accompagner de la disparition des écrans intégrés dans les sièges d’avion. Les passagers sont en effet désormais équipés de smartphone, tablette, ordinateur portable. Supprimer ces écrans intégrés, c’est moins d’investissement pour les compagnies aériennes, moins de maintenance et moins de carburant. Sans oublier la possibilité de louer une connexion LiFi aux passagers pour qu’ils puissent se connecter à leur compte Netflix, au lieu de regarder le catalogue de films de la compagnie. 

7Airbnb propose un tour du monde en 80 jours pour 5 000 dollars !

Pour faire la promotion de son nouveau service « Adventures Airbnb », qui propose des excursions organisées par des hôtes locaux, la plateforme met en vente un tour du monde en 80 jours qui se déroulera à partir du 1er septembre 2019 au départ de Londres. Le prix est des plus attractifs : 5 000 dollars pour visiter 18 pays sur les 6 continents.

Non seulement tout est compris (vols, déplacements, logement et même nourriture) mais, en plus, ce tour du monde est une démonstration de force des expériences désormais vendues sur Airbnb. Il permettra par exemple de dormir sous une tente au Kenya avec des spécialistes de la faune ou encore dans une ferme amish. Mais les places sont très limitées, en vente ici.

8Travelport ajoute le code « X » pour les voyageurs « non genrés »

Homme ou femme ? M ou F ? Jusqu’à présent, les voyageurs « non genrés » devaient obligatoirement cocher une de ces cases pour réserver certains vols. Plusieurs pays imposent en effet de fournir l’information sur le genre du passager. C’est le cas de l’Algérie, du Canada, de la Chine (sauf Hong Kong), des Émirats Arabes Unis, de l’Espagne, de l’Iran, du Japon, du Kenya, de la Thaïlande, etc.

Depuis le 1er juin 2019, Travelport, qui fournit des solutions technologiques à l’industrie du voyage, propose une alternative : cette plateforme leader sur son marché a conçu un nouveau code de réservation permettant d’ajouter le choix « X » sur les formulaires. Aux compagnies aériennes maintenant d’adopter cette option, ce qu’ont déjà annoncé United, American Airlines et Delta.

Toutefois, il faut que le choix « X » corresponde au passeport du passager. Mais c’est déjà le cas dans un nombre grandissant de pays. L’Argentine, l’Australie, le Canada, le Danemark, l’Allemagne, l’Inde, l’Irlande, Malte, la Nouvelle-Zélande, le Népal, les Pays-Bas et le Pakistan offrent en effet une option autre que « M » ou « F » sur les passeports, précise un communiqué de Travelport. Son initiative permet de mettre en accord les formulaires administratifs avec l’évolution de la société.