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Afflelou y voit plus clair grâce à la data
Créer de la valeur grâce à une meilleure utilisation des données. C’est le vaste chantier dans lequel s’est engagé le groupe Afflelou, à la tête d’un réseau de 1 500 magasins à travers le monde. Tout commence en 2018 quand l’opticien se lance dans un processus de transformation digitale avec pour objectif de « fidéliser les clients, mettre en place une omnicanalité, séduire une nouvelle clientèle et placer la data au cœur de ces trois objectifs », explique à L’Usine Digitale Loïc Bocher, Directeur digital du groupe Afflelou. Rapidement, le groupe est accompagné par Ekimetrics, qui se présente comme « leader européen en data science ».
Trois indicateurs envoyés chaque jour aux franchisés
Du fait de la taille de son réseau, Afflelou dispose d’une très grande quantité de données. Mais elle n’était pas centralisée, ce qui ne permettait pas d’exploiter son potentiel. Autre difficulté : « Nos franchisés ne sont pas familiers avec tout le vocabulaire et les concepts de la data », pointe le Directeur digital du groupe. Le choix est fait d’une démarche très pragmatique visant à donner du sens à la collecte de données clients. « Tous les matins par exemple, on va proposer trois indicateurs, dont un NPS (Net Promoter Score), que les franchisés verront en se connectant, illustre Loïc Bocher. On diffuse ainsi une culture data au quotidien. » Le groupe travaille également sur la création d’un référentiel client unique. « Cela va nous permettre de savoir tout ce qui se passe autour d’un client en particulier, l’avis qu’il a donné, son comportement d’achat, les mails qu’il a ouverts et à terme ça nous ouvre les champs sur la segmentation, le profilage ainsi que l’intelligence artificielle », poursuit le Directeur digital.
Du CRM à la conception de nouveaux produits
En avançant avec Ekimetrics, Afflelou a aussi pris conscience des possibilités offertes par la data, au-delà de la connaissance client. « Ce qui nous intéressait, c’était dans un premier temps de faire du CRM (relation client), puis on s’est aperçu qu’on pouvait optimiser davantage en s’intéressant aux stocks, relate Loïc Bocher. On s’est ainsi orienté plus vers une logique de ‘supply chain’ en s’intéressant à l’optimisation du réassort magasin. Par la suite, on s’est aperçu qu’on pouvait également travailler sur le réapprovisionnement et la conception de nouveaux produits pour identifier les tendances et réorienter le sourcing. » Et d’autres défis restent ouverts. En améliorant encore l’exploitation de la data, le groupe espère à l’avenir pouvoir diminuer le nombre de départs vers la concurrence, réduire les délais de renouvellement d’équipement et augmenter les ventes additionnelles.
Repéré sur : L’Usine Digitale
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