Avec le live shopping, Petit Bateau veut remettre de l’humain dans le e-commerce
Le troisième live shopping organisé par Petit Bateau est prévu pour ce mois d’avril. Ce canal de vente s’ancre ainsi dans la stratégie de la marque, après deux premières sessions, en décembre et en février, qui ont donné toute satisfaction à l’enseigne. Objectif principal : humaniser la relation. « La volonté était vraiment de remettre de l’humain dans le côté parfois un peu froid du e-commerce », pointe Karine Attali, International E-retail & Merchant leader chez Petit Bateau, citée par La Revue du Digital. Ces lives étaient l’occasion de proposer réductions et cadeaux (par exemple, des sacs à dos offerts pour chaque commande lors du second live). Mais l’enseigne ne veut pas en faire de simples opérations de promotions. « Nous souhaitions proposer une ‘premiumisation’ de la marque, en présentant nos produits, nos nouveautés et aussi nos valeurs, autour de la durabilité, du bio et de l’éco-conception, souligne Karine Attali. Nous avons adopté une approche et un contenu nous permettant de créer une relation forte avec la cliente. »
Recréer du plaisir d’achat
Diffusées sur le site e-commerce de Petit Bateau, ses pages Facebook et Instagram, les deux premières sessions de live shopping étaient programmées à 21h, pour laisser le temps aux parents de coucher les enfants. Elles étaient co-animées par une représentante de la marque, Célia Balança, Responsable marketing et développement produit de Petit Bateau, en compagnie en février dernier d’une créatrice de contenus, Raphaëlle (@charlie.ma.vie), qui compte plus de 100 000 abonnés sur Instagram. Pour les marques, le live shopping permet de recréer du plaisir d’achat, comme nous le développons dans notre dossier « Entre live shopping et quête de sens, quelles réponses à des clients plus rationnels ? ».
Repéré sur : La Revue du Digital
PLUS DE TENDANCES
Savez-vous qui sont les champions de la relation client en France ?
Kantar et BearingPoint viennent de dévoiler les résultats du Podium de la Relation Client 2022. Arrivent en tête de cette 18e édition : MAIF, suivi de Nespresso et Yves Rocher. 4 000 clients ont été interrogés pour établir ce palmarès. 98 % des sociétaires de MAIF s’accordent notamment pour dire que leur mutuelle est exemplaire dans la manière de servir ses clients. « Parmi les trois piliers de la relation client, à savoir l’exécution, le lien et l’émotion, c’est le pilier émotion qui crée le plus de différentiation », indique Kantar. Parmi les principales attentes des clients, l’étude insiste sur la fidélisation (la reconnaissance de l’historique et de l’ancienneté des clients), l’expérientiel (la capacité de la marque à faire vivre des expériences en dehors des moments transactionnels) et l’effet de surprise (la capacité de la marque à surprendre positivement ses clients).
La Compagnie du Lit réveille l’expérience client grâce à une meilleure écoute
Pas facile pour une enseigne comme La Compagnie du lit de mesurer l’efficacité de son parcours client : le taux de renouvellement des matelas et des sommiers est très bas. Il ne faut donc pas manquer la moindre occasion de dialogue avec les clients ! Or La Compagnie du lit manquait justement de données sur la qualité de l’expérience client vécue en magasins. Elle s’est tournée vers la solution Critizr, qui permet de regrouper et de gérer directement l’ensemble des avis clients sur plusieurs canaux de communication, dont les mails, SMS et Google My Business. En complément, Critizr a permis à La Compagnie du Lit de récolter de nouveaux indicateurs clés qui lui manquaient jusque-là. « Ainsi, des questionnaires post-visite et post-achat ont été élaborés dans le but de sonder l’expérience vécue pour les clients et visiteurs et de mieux cerner leurs attentes », décrit e-marketing.fr.
