Les clients de Carrefour peuvent dialoguer via WhatsApp avec le directeur de leur magasin
La grande distribution veut tisser des liens plus étroits avec les consommateurs. L’initiative de Carrefour le montre bien : les clients peuvent désormais converser via WhatsApp avec le directeur de leur magasin. Depuis l’instauration de ce canal relationnel en décembre, plus de 8 000 conversations sont générées chaque mois, indique LSA. Que recherchent les clients qui prennent contact avec l’enseigne ? « Les conversations concernent surtout le pré-achat, à 80 %. Les clients veulent s’assurer de la disponibilité d’un produit ou effectuer une commande », précise Nicolas Hammer, CEO de Critizr qui analyse pour Carrefour les messages envoyés. Le client a juste à ajouter le numéro de son magasin Carrefour à sa liste de contacts sur WhatsApp pour pouvoir lancer une conversation. L’établissement dispose de 24 heures pour lui répondre. Et il ne peut en aucun cas générer lui-même une conversation.
Faire ouvrir une caisse quand il y a la queue
Carrefour imagine de nouveaux usages possibles grâce à WhatsApp. « Dès qu’il y a plus de trois clients qui attendent à une caisse, on a mis des pancartes pour inciter les clients à nous le dire pour qu’on ouvre une caisse supplémentaire. On a formé tous les cadres, directeur compris, pour être habilité à ouvrir une caisse. Les clients sont très contents de voir qu’ils reprennent le pouvoir en magasin », explique Stéfen Bompais, Directeur expérience client pour les hypermarchés Carrefour en France.
Géant Casino et Monoprix dialoguent par SMS
Géant Casino déploie aussi cette idée : proposer aux clients de faire ouvrir une caisse quand il y a trop de queue. Mais ce distributeur préfère utiliser les SMS comme canal relationnel, comme nous l’indiquions dans notre Tendance « 7 innovations retail pour faire revenir les clients en magasin ». Monoprix s’est aussi tourné vers les SMS pour instaurer un lien direct entre ses meilleurs clients et les directeurs de magasin (« C’est le moment de chouchouter ses clients ! »). Mais qu’importe la technologie : l’heure est bien à l’instauration d’un dialogue renouvelé avec les clients.
Repéré sur : LSA
PLUS DE TENDANCES
Savez-vous qui sont les champions de la relation client en France ?
Kantar et BearingPoint viennent de dévoiler les résultats du Podium de la Relation Client 2022. Arrivent en tête de cette 18e édition : MAIF, suivi de Nespresso et Yves Rocher. 4 000 clients ont été interrogés pour établir ce palmarès. 98 % des sociétaires de MAIF s’accordent notamment pour dire que leur mutuelle est exemplaire dans la manière de servir ses clients. « Parmi les trois piliers de la relation client, à savoir l’exécution, le lien et l’émotion, c’est le pilier émotion qui crée le plus de différentiation », indique Kantar. Parmi les principales attentes des clients, l’étude insiste sur la fidélisation (la reconnaissance de l’historique et de l’ancienneté des clients), l’expérientiel (la capacité de la marque à faire vivre des expériences en dehors des moments transactionnels) et l’effet de surprise (la capacité de la marque à surprendre positivement ses clients).
La Compagnie du Lit réveille l’expérience client grâce à une meilleure écoute
Pas facile pour une enseigne comme La Compagnie du lit de mesurer l’efficacité de son parcours client : le taux de renouvellement des matelas et des sommiers est très bas. Il ne faut donc pas manquer la moindre occasion de dialogue avec les clients ! Or La Compagnie du lit manquait justement de données sur la qualité de l’expérience client vécue en magasins. Elle s’est tournée vers la solution Critizr, qui permet de regrouper et de gérer directement l’ensemble des avis clients sur plusieurs canaux de communication, dont les mails, SMS et Google My Business. En complément, Critizr a permis à La Compagnie du Lit de récolter de nouveaux indicateurs clés qui lui manquaient jusque-là. « Ainsi, des questionnaires post-visite et post-achat ont été élaborés dans le but de sonder l’expérience vécue pour les clients et visiteurs et de mieux cerner leurs attentes », décrit e-marketing.fr.
