Tendance

7 innovations retail pour faire revenir les clients en magasin

Publié le 10/03/2022

Nouveaux services, nouvelles technos, nouveaux formats… Les enseignes se doivent d’innover pour donner envie de revenir en magasin. L’an dernier, la fréquentation des commerces aurait baissé de près de 20 % par rapport à 2019, d’après Procos, la fédération du commerce spécialisé. Découvrez 7 initiatives destinées à fluidifier et réenchanter l’expérience client en boutique.

1Monoprix déploie des corners santé équipés de cabines médicales connectées

Un espace santé dans des Monoprix ? L’enseigne a testé le concept dans deux de ses magasins, à Paris et à Troyes l’an dernier. « L’accueil des clients est bon. Ils trouvent pertinent et légitime la présence d’un espace santé dans nos magasins », indique aujourd’hui à LSA Maguelone Paré, Directrice Concept et Innovation chez Monoprix. Dans ces corners baptisés « La santé au quotidien », les clients ne trouvent bien sûr pas de médicaments, mais des produits autour de thématiques comme l’activité physique, le sommeil, l’apaisement, la nutrition, la féminité, la sexualité ou encore le bien-vieillir… « Nos clients viennent particulièrement chercher des solutions en nutrition et pour trouver des produits pouvant soulager les douleurs », détaille Maguelone Paré. 25 Monoprix accueillent désormais ces espaces santé et l’enseigne prévoit de les déployer dans une centaine de magasins cette année.

Ces corners se distinguent notamment par la présence d’une cabine de téléconsultation développée par la société Tessan. Il s’agit d’une cabine individuelle spécialement conçue pour un rendez-vous médical à distance, comprenant un tensiomètre, un stéthoscope, un thermomètre… Un dispositif qui avait suscité lors du lancement des critiques de l’Ordre des médecins, redoutant les dérives d’une prise en charge des patients exclusivement en téléconsultation.

« Quand on franchit la porte de la cabine médicale connectée, on n’est plus chez Monoprix, on est dans un centre de soins Tessan, fait valoir Maguelone Paré. La cabine médicale connectée ne remplace bien sûr pas la relation privilégiée que l’on peut avoir avec son médecin traitant. Mais dans les cas où l’on hésite à aller chez le médecin, où l’on veut être rassuré, avoir accès en moins de quinze minutes à un médecin généraliste et sur rendez-vous avec un spécialiste est un vrai service. Nous n’installons pas systématiquement ces cabines dans nos espaces santé. Nous les mettons soit dans les zones à très fort trafic, soit dans des zones où il y a pénurie de médecin comme dans notre magasin de Troyes. À l’heure des déserts médicaux, nous devons tous œuvrer pour que les Français puissent se faire soigner. » Monoprix va ainsi un peu plus loin pour accompagner ses clients dans leur quotidien et faire de ses magasins de véritables lieux de vie ouverts sur leur environnement. Ces corners santé contribuent aussi à donner une raison de venir en magasin.

2Chez Géant Casino, un SMS permet d’éviter de faire la queue

Tina Schuler, Directrice générale de Casino Supermarchés, Géant et Proximité, a publié mi-février une initiative étonnante sur sa page LinkedIn. « Le délai d’attente en caisse est un irritant majeur pour les clients, écrit-elle. Afin d’y répondre en instantané, nous proposons à nos clients l’envoi d’un SMS signalant une attente en caisse. La solution est simple et clairement affichée dans nos magasins : si un client constate qu’il y a plus de 2 personnes devant lui, il peut envoyer un SMS au numéro affiché afin qu’une caisse supplémentaire soit immédiatement ouverte. Après des tests très positifs initiés fin 2021, la solution sera déployée dans l’ensemble de nos hypermarchés et une vingtaine de supermarchés à partir de mi-février. »

Fluidifier le parcours client s’impose comme un enjeu majeur pour les enseignes. Nous venons d’y consacrer une Tendance : « Vite ! Les clients veulent gagner du temps ». « Le temps devient une denrée précieuse qui permet de fidéliser », écrivons-nous. Géant Casino en donne une nouvelle illustration.

3Dans son premier magasin de vêtements, Amazon met son appli au cœur de l’expérience client

Amazon continue d’essayer d’inventer le magasin de demain à grand renfort de technologies. Après avoir mis au point les superettes sans caisse Amazon Go, le géant du e-commerce va prochainement ouvrir à Los Angeles son premier magasin de vêtements sous le nom d’Amazon Style. Cet espace de 2 800 mètres carrés affiche l’intention d’hybrider shopping physique et shopping en ligne.

L’expérience client s’organisera essentiellement autour de l’application Amazon Shopping. Dans le magasin, un seul modèle de chaque vêtement sera exposé. Pour en savoir plus sur les couleurs et les tailles disponibles, et pour découvrir la composition du vêtement et les avis clients, les visiteurs seront invités à scanner un QR code. Si le vêtement les intéresse, ils pourront demander, toujours via l’appli, à ce qu’il soit mis à leur disposition dans une cabine d’essayage, dans la taille et le coloris voulus.

Les clients pourront aussi recevoir des recommandations de produits réalisées par les algorithmes d’Amazon. Ces conseils seront basés sur les informations qu’ils accepteront de fournir sur leurs goûts et leurs préférences, ainsi que sur les QR codes scannés dans le magasin. L’expérience connectée se poursuivra dans la cabine d’essayage. Les clients auront à leur disposition un grand écran tactile pour demander à essayer d’autres tailles ou d’autres modèles. Ces articles leur parviendront en quelques minutes, selon les mêmes process qu’Amazon utilise dans ses entrepôts.

Enfin, Amazon annonce que la sélection de vêtements proposée dans le magasin sera régulièrement renouvelée. Avec l’objectif d’inciter les clients à revenir fréquemment pour découvrir et essayer de nouveaux articles. Et si jamais cela ne suffisait pas, il sera aussi possible de commander à l’avance des vêtements sur Amazon.com pour un essayage dans le magasin.

4Réalité augmentée, inclusivité et RSE : le premier magasin de Rihanna coche toutes les cases

« Nous voulions pouvoir entrer en contact avec nos clients dans la vraie vie et leur offrir quelque chose qu’ils n’avaient jamais vu auparavant. » C’est ainsi que Rihanna a annoncé l’ouverture à Las Vegas du premier magasin de sa marque de lingerie Savage X Fenty, jusque-là uniquement vendue en ligne. Cette boutique a été pensée pour faire vivre « des moments dignes d’une photo » et « des expériences interactives », indique le communiqué de presse. Pour créer cette expérience shopping inédite, Savage X Fenty s’appuie notamment sur la technologie Fit:Match qui permet de créer un jumeau numérique. « À l’aide d’une app mobile, les clients peuvent réaliser un scan corporel en réalité augmentée créant un avatar 3D similaire à leur type de corps », explique e-marketing.fr. Ils reçoivent alors des recommandations de produits correspondant à leur morphologie.

Toutes les tailles, jusqu’au XXXL, et tous les bonnets, du A au H, sont proposés par Savage X Fenty, qui s’est fait connaître par son inclusivité. Le scan corporel permet de trouver facilement le modèle le mieux adapté. Le magasin revendique aussi une dimension environnementale, mettant en avant l’utilisation de cintres biodégradables, réalisés en paille, et de sacs recyclés. Quatre autres boutiques sont déjà programmées.

5Chipotle fait gagner dans le métavers des bons pour des burritos dans ses restaurants bien réels !

Le métavers pourrait-il servir à créer du trafic en magasin ? C’est l’expérience qu’a menée à grande échelle, en novembre dernier aux États-Unis, la chaîne de restaurants Chipotle spécialisée dans la cuisine tex-mex. À l’occasion d’Halloween, elle a ouvert un restaurant virtuel sur la plateforme de jeux en ligne Roblox. L’enseigne y proposait différentes animations et offrait, durant 4 jours, un burrito gratuit aux 30 000 premiers participants. Ce cadeau prenait la forme d’un code à taper sur l’appli de Chipotle, permettant d’aller ensuite récupérer le burrito dans un restaurant bien réel.

Chipotle avait vu les choses en grand, annonçant pour un million de dollars de repas offerts. Le succès a été tel que l’opération a été soupçonnée d’avoir causé une panne des serveurs de Roblox face à l’affluence de participants.

6Auchan teste des expériences savoureuses en « live »

Depuis le début de l’année, Auchan expérimente au Portugal une nouvelle façon de redonner de la saveur aux courses en hypermarché. L’enseigne y a déployé dans 3 magasins son concept « Live » visant à proposer « des expériences mémorables pour les clients ». Cela se traduit concrètement par l’implantation d’un espace vitré à l’entrée des magasins (en photo ci-dessus), équipé d’une grande cuisine, d’un mur d’écrans vidéo et d’étagères pour exposer des produits, décrit le site Linéaires. Il sert de cadre à l’organisation d’événements auxquels les clients sont invités à s’inscrire : cours de cuisine avec un chef, ateliers pédagogiques avec un nutritionniste, rencontres avec des producteurs locaux et dégustation de leur production, démonstrations d’équipements hi-tech, etc. De quoi donner envie de revenir en magasin.

7Castorama imagine un nouveau format « Casto » pour se rapprocher de ses clients

« Le bonheur est dans le près ». C’est le titre du livre sorti début mars de Dominique Schelcher, patron du groupe Système U, proposant des solutions pour réinventer le commerce de proximité. Cette maxime pourrait aussi s’appliquer à la nouvelle stratégie de Castorama. Délaissant les périphéries des agglomérations, l’enseigne de bricolage expérimente un nouveau format de magasins, plus petits et destinés à la clientèle des centres-villes. Ces points de vente adoptent symboliquement un nom plus court et plus convivial, « Casto ». Après une première inauguration à Lille fin 2020, deux de ces nouveaux magasins viennent d’ouvrir en région parisienne, à Levallois et aux Lilas.

« Cette évolution est une tendance de fond dans le retail avec des enseignes qui veulent miser sur l’hyperlocal tout en s’appuyant sur des solutions phygitales pour maintenir toute la richesse de leur catalogue », décrit le site Républik Retail. Les « Casto » reprennent les codes de la droguerie traditionnelle, avec par exemple des produits de nettoyage à l’entrée, et s’appuient sur une offre resserrée autour des indispensables du bricolage et de la déco. Ils proposent environ 4 000 références quand un Castorama classique en compte 60 000. Mais tous les produits peuvent être commandés et livrés le lendemain. Ce qui ne semble pas décourager les clients. « Environ 20 % du chiffre d’affaires s’effectue via ce service du J+1 », précise à LSA Franck Moreno, Directeur général de Castorama. Pour séduire une clientèle urbaine, les nouveaux magasins misent aussi sur de nouveaux services comme la location de petit outillage. Le bonheur est aussi dans le prêt !