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C’est le moment de chouchouter ses clients !

Publié le 3/02/2022

Fatigués par des mois de crise sanitaire, inquiets de la hausse des prix, les consommateurs sont plus que jamais sensibles aux petites attentions. Un service offert, un conseiller prévenant, une offre qui s’adapte… Des marques s’attachent à renforcer leurs liens avec leurs clients. Faites-vous plaisir avec ces pistes d’inspiration, le Hub de La Poste s’occupe de vous !

1Air France aux petits soins avec ses clients de première classe

Un rituel de soins de 30 minutes. C’est la nouvelle attention qu’offre Air France à ses clients voyageant en première depuis son lounge de l’aéroport Paris-Charles de Gaulle. La compagnie aérienne s’est associée à Sisley, maison française pionnière de la phyto-cosmétologie, pour proposer ce soin gratuit. Les clients choisissent parmi quatre formules : Bonne Nuit Nourrissant, Éclat Repulpant à la Rose Noire, Purifiant Peau Nette et un soin spécial homme.

Un espace de 40 m2, conçu comme un oasis de calme au milieu de l’agitation de l’aéroport, a été spécialement aménagé au sein du salon La Première d’Air France. Pour les voyageurs qui disposent de plus de temps, lors d’une correspondance par exemple, une gamme de soins complémentaires est proposée à partir de 100 euros. Ils peuvent notamment opter pour un rituel d’1 heure 30 exclusivement développé pour Air France : La Première Anti jet-lag. En chouchoutant ses clients, la compagnie aérienne veut bien sûr donner une raison de plus de se faire préférer d’une cible exigeante.

Améliorer le bien-être des voyageurs, et même leur proposer des expériences « rajeunissantes » : c’est l’une des 100 tendances de l’année repérées par Wunderman Thompson dans son guide « The Future 100 : 2022 ». L’agence de communication donne l’exemple de Singapore Airlines qui a noué un partenariat avec un spa de luxe, Golden Door, pour réinventer le confort de ses passagers entre Los Angeles et Singapour. Menus gastronomiques et équilibrés, boissons réhydratantes… Les voyageurs profitent aussi d’exercices de méditation et de relaxation lors de ce vol de 19 heures sans escale.

2BforBank replace la relation humaine au cœur de l’expérience client

« L’année qui vient de s’écouler est assez paradoxale, souligne Jessica Ifker Delpirou, Directrice générale de BforBank, lors d’une table ronde sur l’intelligence artificielle. On a adoré ces entreprises du e-commerce et du digital qui nous ont permis de garder le lien, dans le service, dans le commerce, ou dans d’autres secteurs d’activité, et en même temps, on n’a jamais eu autant besoin d’être en contact et d’avoir un rapport humain. »

Arrivée en juillet 2021 à la tête de la banque digitale du groupe Crédit Agricole, elle s’attache à résoudre ce paradoxe et à réconcilier digital et humain. « L’expérience bancaire de demain devra proposer une expérience digitale et une expérience humaine au top !, assure-t-elle lors du salon CXParis Winter, citée par RelationClientMag.fr. Il s’agira de remettre au cœur des interactions la relation client, et non pas les produits bancaires. »

Jessica Ifker Delpirou poursuit : « En étudiant directement le comportement de l’usager dans l’appli, nous sommes aujourd’hui capables de répondre différemment à un client selon qu’il est plus ou moins féru de digital ou qu’il a davantage besoin d’avoir recours au service client ». Elle précise : « On peut aussi lui venir en aide si on voit qu’il est bloqué sur l’application. »

BforBank avance donc dans les deux directions : développer les outils digitaux pour rendre le client autonome et redonner toute son importance au conseiller. « On a créé un système de mini agences avec des conseillers responsables d’un pôle de clients qu’ils pourront conseiller au quotidien sur leurs opérations bancaires, leur patrimoine et aussi sur des aspects extra-bancaires », détaille la directrice générale. Le conseiller client pourrait même devenir à terme « un super agent de communauté », intervenant aussi sur les réseaux sociaux.

L’ambition est de « passer d’une banque qui gère des produits à une banque qui propose des expériences aux clients », résume RelationClientMag.fr. Une banque qui apporte à chacun une attention personnalisée en fonction de ses besoins.

3La banque ABN AMRO déploie des coachs pour accompagner tous ses clients vers le digital

Aux Pays-Bas, la banque ABN AMRO veille aussi à accompagner chaque client en fonction de ses besoins. Elle vient d’annoncer le doublement du nombre de ses coachs financiers, formés et certifiés, qui passent de 30 à 60, indique le site spécialisé dans l’innovation financière C’est pas mon idée. Rôle de ces coachs : aider les clients les moins à l’aise avec le digital à utiliser les services de la banque en ligne. Le service est gratuit.

Les coachs d’ABN AMRO interviennent à distance mais peuvent aussi se déplacer chez le client pour expliquer comment faire un virement en ligne, demander une carte de crédit, souscrire à une assurance ou à un placement, ajouter une procuration, etc. « Un nombre grandissant de personnes âgées veulent pouvoir s’occuper des questions financières en ligne depuis leur domicile. Nos coachs financiers les aident à franchir en douceur cette étape vers le digital », explique la banque.

4Le centre commercial Beaugrenelle Paris instaure l’heure silencieuse

Tous les mardis de 15h à 16h, le centre commercial du 15e arrondissement de Paris devient silencieux : pas de musique, pas d’annonce au micro, pas de bruit d’appareil de nettoyage… La luminosité est aussi réduite. Objectif : créer l’ambiance la plus sereine possible pour permettre aux personnes atteintes d’autisme de faire leurs courses dans le calme.

« Ce nouvel engagement s’inscrit dans la politique RSE de Beaugrenelle, explique son directeur Stéphane Briosne, cité par LSA. L’initiative est une grande avancée pour les personnes autistes et leurs familles (…). Cette démarche partagée par l’ensemble de nos enseignes va aussi bénéficier à d’autres clients » qui recherchent de la quiétude pour réaliser leurs achats. Le principe de l’heure silencieuse se répand dans la distribution, Système U et Carrefour l’ayant déjà adoptée.

5Monoprix crée une ligne directe entre ses clients VIP et les directeurs des magasins

Monoprix a profité du lancement de son nouveau programme de fidélité Compte M’ pour renforcer ses liens avec ses meilleurs clients. Ils disposent maintenant d’une ligne directe avec le directeur de leur magasin préféré. Ce service baptisé « Allo Monoprix » repose sur une plateforme mise au point par Critizr. Les clients que l’enseigne considère comme VIP sont prévenus par SMS ou email et doivent donner leur accord pour entrer dans le dispositif. Ils reçoivent alors régulièrement des offres promotionnelles personnalisées, ainsi que des invitations à des événements. La relation est dans les deux sens : ils peuvent aussi contacter le directeur du magasin pour lui demander, par exemple, de mettre de côté un produit et éviter une rupture de stock (comme une taille précise d’un vêtement en promotion).

Comme nous l’indiquions lors du lancement du dispositif, une des spécificités de ce service est de reposer sur les équipes locales qui se chargent de personnaliser messages et promotions. Lancé en test dans cinq magasins d’Île-de-France en décembre, « Allo Monoprix » devait être déployé sur cent autres fin janvier.

6Madison Avenue lance une appli pour faire revenir les clients et les fidéliser

L’emblématique avenue de New York dédiée au shopping de luxe doit faire face à une baisse de son activité. L’an dernier, selon Modern Retail, elle n’avait retrouvé que 70 % de sa fréquentation d’avant la crise sanitaire. Pour inciter les clients à revenir, l’organisme de promotion de Madison Avenue vient de lancer « Madison Avenue Now », une application valable dans plus de 30 boutiques de luxe. Elle permet de profiter de réductions ainsi que d’expériences privilégiées : un rendez-vous privé avec un styliste chez Ralph Lauren ou Isabel Marant, une consultation de soins pour la peau chez la marque de luxe Aesop, un cookie gratuit dans une des boulangeries les plus renommées de New York, William Greenberg Jr Desserts, etc. Des attentions particulières qui donnent envie de retourner en magasin.

7Opie, un nouveau concept pour lever toutes les frictions dans l’acte d’achat  

C’est une forme de distribution d’un nouveau genre qu’a repérée l’expert de la grande conso Olivier Dauvers. Ouvert en octobre dernier à Mount Pleasant en Caroline du Sud, le premier magasin de l’enseigne Opie est à la croisée du drive et du dark store, complété par un service 5 étoiles.

Pour le client, l’expérience s’apparente à celle d’un drive d’un fast food. Il passe commande de ses courses depuis l’appli de l’enseigne et, sans avoir à prendre de rendez-vous, il se présente avec son véhicule sur le parking du magasin. 5 000 références du quotidien (produits frais, épicerie, droguerie…) sont disponibles. En quelques minutes à peine, à la façon d’un dark store, la commande est prête et déposée dans le coffre. Ceux qui ont besoin de moins de 5 articles peuvent même s’adresser directement à un employé, sans passer par l’appli.

Le service est gratuit, sans minimum de commande. Et le magasin est ouvert 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Il revendique par ailleurs une consommation énergétique moindre qu’une épicerie traditionnelle.

Pour contribuer à faire des courses chez Opie une expérience à part et toute en douceur, l’uniforme des employés et la musique diffusée sur le parking plongent le client dans l’ambiance d’un fast food des années 60. L’enseigne tire en effet son nom d’un des personnages d’une série très populaire outre-Atlantique entre 1960 et 1968, The Andy Griffith Show.

8Nike réserve ses éditions limitées aux vrais fans de la marque

Quelle frustration pour les fans que de ne pas réussir à acheter les produits de sa marque préférée ! C’est pourtant ce qui arrive avec certains modèles de Nike en édition limitée. Ils font l’objet de spéculation et sont accaparés par des revendeurs sans scrupule. Ainsi, quand des baskets exclusives sont mises en vente sur l’application de la marque, Snkrs, en théorie réservée aux clients fidèles, des robots s’immiscent et raflent la mise. Les sneakers sont alors revendus sur d’autres sites, avec une forte marge.

Pour contrer le phénomène, Nike vient d’annoncer la mise en place d’un algorithme permettant d’identifier les fans les plus fidèles. La marque va ainsi établir un score de dévouement (« dedication score ») en se basant sur le comportement en ligne des clients. « L’algorithme vérifiera par exemple dans quelle mesure le client concerné suit les livestreams de la marque et réagit aux contenus », explique le site RetailDetail. Ceux qui obtiendront les scores les plus élevés auront plus de chances de pouvoir acheter les nouveaux modèles exclusifs. Une façon de chouchouter les clients les plus engagés et de récompenser les plus passionnés.