Vite ! Les clients veulent gagner du temps

1« En 2022, le client sera à la seconde »

L’analyse est signée Thierry Spencer, Directeur associé de l’Académie du Service et auteur du blog Sensduclient.com. Dans ses prédictions pour la relation client en 2022, il écrit : « Entre les applications de GPS, de VTC, de quick commerce, les engagements sur les temps de livraison, de réparation, d’intervention…, le client s’habitue aux promesses de délais et de timing. Le client est à la seconde dans son quotidien. »

Pour Thierry Spencer, aucun doute : « Le temps gagné par le client devient un critère d’appréciation de l’expérience ». Le respect des délais est plus que jamais déterminant pour fidéliser un client. Il en va de même pour les temps de réponse auprès d’un service client. Tout n’est cependant pas question de norme mais de perception. Le spécialiste de la relation client donne l’exemple des recommandations formulées par l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution. Cet organisme qui dépend de la Banque de France préconise comme délai de traitement d’une réclamation dix jours ouvrables pour en accuser réception, et deux mois pour apporter une réponse. « Des recommandations en total décalage avec la réalité des attentes du client, et pourtant suivies par de nombreux professionnels de l’assurance qui pensent plus conformité qu’expérience client réussie », commente Thierry Spencer. Il pointe les résultats de la dernière étude de Selligent, « Le Consommateur Connecté ». Elle montre que 89 % des clients s’attendent à ce qu’un problème soit totalement résolu… dans les 24 heures !

« Le besoin d’instantanéité n’est pas nouveau, poursuit Thierry Spencer, mais on peut faire le pari que la sensibilité aux délais du client ‘à la seconde’ ne cessera de grandir. » Il pose deux enjeux pour les marques :
– S’engager et communiquer sur les délais ;
– Offrir aux clients des moyens de gagner du temps.

2Walmart livre jusque dans le réfrigérateur de ses clients

Faire gagner du temps au client. C’est bien ce que revendique Walmart aux États-Unis avec son service InHome de livraison à domicile. Spécificité de cette offre : elle prévoit que les livreurs déposent les courses à l’intérieur même du domicile des clients en leur absence, jusqu’à ranger les produits frais dans le réfrigérateur. « Nous estimons qu’InHome est la solution optimale pour nos clients qui veulent vivre leur vie sans avoir à se déplacer en magasin et sans attendre leur livraison chez eux », fait valoir Tom Ward, Vice-Président en charge des livraisons chez Walmart.

Proposé depuis 2019 à 6 millions de foyers potentiels, InHome va être déployé sur de nouvelles villes comme Los Angeles et Chicago afin de pouvoir toucher 30 millions de clients d’ici la fin 2022. Walmart a annoncé l’embauche de 3 000 livreurs cette année pour réussir cette montée en puissance.

La chaîne de télé CNBC a pu assister à l’une de ces livraisons. Équipé d’une caméra portable, le livreur ouvre la porte grâce à une serrure connectée. Le client est prévenu de son arrivée sur son téléphone et peut suivre son intervention en direct ou en replay. Un protocole sanitaire strict s’applique : le livreur porte des sur-chaussures jetables et désinfecte avec une lingette toutes les surfaces qu’il touche. Il dépose les courses selon les instructions du client : dans le réfrigérateur, sur le comptoir de la cuisine, dans le garage… Car la livraison ne concerne pas que des produits périssables. Le client peut aussi commander des vêtements ou de l’électroménager.

L’abonnement à InHome coûte 19,95 dollars par mois, plus 49,95 dollars pour l’achat de la serrure connectée. Walmart ne communique pas sur le nombre de clients qui ont souscrit à cette offre. Mais l’extension du service à de nouvelles villes est un indicateur de son succès. Elle permet aussi à Walmart de concurrencer plus fortement Amazon. Enfin, InHome est la porte d’entrée vers des services additionnels. Déjà, Walmart propose de gérer les retours pour les clients : ils indiquent sur l’appli quels sont les articles qu’ils veulent retourner et le livreur repart avec. Demain, on peut imaginer que les serrures connectées de Walmart permettent aussi l’accès à des services de ménage ou de réparation dans le domicile. Le potentiel est énorme pour faire gagner du temps aux clients.

3Le quick commerce s’installe au cœur des grandes villes françaises

Une livraison en moins de 15 minutes pour les courses du quotidien. C’est la promesse des acteurs du quick commerce aux habitants des grands centres-villes. Et ils sont nombreux sur ce créneau en France. Cajoo, Gorillas, Frichti, Yango Deli, Flink, Getir, Gopuff, etc. « Dominique Schelcher, le patron de Système U, appelle cela ‘le business de la flemme’, rappelle Frank Rosenthal, expert en marketing du commerce, dans l’interview qu’il nous a accordée sur les injonctions contradictoires faites aux consommateurs. Cette forme de commerce ne peut que se développer dans les prochains mois car les opérateurs communiquent très fortement pour convaincre les consommateurs de tester leur service, puis de leur rester fidèles. »

Aujourd’hui, ce marché n’en est encore qu’à ses balbutiements. Selon des données de l’institut IRI citées par Les Échos, le quick commerce a représenté un chiffre d’affaires de 122 millions d’euros en France l’an dernier, avec un panier moyen de 20 euros par commande. Une goutte d’eau pour le moment par rapport aux 9 milliards d’euros de commandes de courses alimentaires livrées à domicile. À Paris, où la livraison en moins de 15 minutes est la plus développée, le taux de pénétration atteint 7,5 %. Mais le secteur est très dynamique : le quick commerce a connu une croissance de 86 % en 2021 ! Le marché est soutenu par des investissements massifs. Les différents opérateurs de quick commerce ont levé plus de 7 milliards de dollars en 2021, selon LSA.

La présence de « dark stores », les entrepôts d’où partent les commandes, commence toutefois à poser question dans les centres-villes. Emmanuel Grégoire, premier adjoint à la Maire de Paris en charge de l’urbanisme, tire la sonnette d’alarme dans le JDD : « Les commerces de proximité (…) ne sont absolument pas en mesure de faire face à la concurrence engendrée par ces plateformes aux modèles économiques surestimés. Ces dernières prospèrent sur la fragilisation du commerce traditionnel et aggravent les difficultés des artisans, des commerçants et des restaurateurs. » Aucune loi ne permet de réguler directement les dark stores, souligne l’élu, mais la Ville de Paris entend faire tout ce qui est en son pouvoir pour en limiter le développement. Lyon est sur la même ligne de conduite. La municipalité vient de s’opposer à l’implantation d’un dark store en s’appuyant sur le plan local d’urbanisme.

4Truffaut propose des livraisons express dans Paris

Difficile pour les enseignes traditionnelles de ne pas répondre aux attentes des consommateurs pour un service de plus en plus rapide. D’autant que la crise sanitaire peut freiner les déplacements des clients en magasin. Pour rendre ses articles immédiatement accessibles, ou presque, Truffaut vient de lancer à Paris un service de livraison rapide, baptisé Truffaut City. La livraison se fait le jour même sur un créneau de 2h30 pour les commandes passées avant midi. 3 000 produits sont concernés : des plantes, des accessoires de jardinage, des articles d’animalerie… La livraison est offerte à partir de 69 euros d’achat (elle coûte 20 euros sinon).

5Picard livre désormais en 15 minutes

Les surgelés ont bien changé d’image et de statut ! Fini l’époque où les consommateurs les stockaient dans leur congélateur par précaution. Depuis la fin 2021, Picard propose avec Deliveroo un service de livraison express en moins de 15 minutes dans 110 villes de France. 210 références Picard sont disponibles, précise Ecommercemag.fr, livrées depuis 165 magasins dans un rayon de 2,5 km. Pour respecter la chaîne du froid, les commandes bénéficient d’un double emballage, composé d’un sac isotherme Picard et de la glacière du livreur Deliveroo.

Avant ce déploiement national, un test a été mené durant six mois depuis 17 magasins en région parisienne. Il a permis de démontrer « l’engouement des consommateurs pour la livraison express » avec près de 10 000 commandes. « Ce service répond pleinement aux besoins de nos consommateurs connectés, en attente de solutions facilitant leur quotidien », indique Cathy Collart Geiger, PDG de Picard.

6Carrefour déploie des « personal shoppers » dans ses magasins

Déléguer les courses à un personal shopper qui arpente les rayons à la place du client, choisit pour lui les fruits et légumes, envoie un message quand un produit est manquant pour savoir par quoi le remplacer… C’est ce que propose Carrefour dans 4 de ses magasins à Paris et à Lyon depuis le mois de septembre. Le client passe commande depuis l’application dédiée OK Market !, en indiquant ses préférences (un brie bien crémeux, un avocat pas trop mûr…). Un shopper de la société de livraison de Stuart, du Groupe La Poste, se rend alors en magasin pour faire les courses.

Plus de 20 000 références sont disponibles, y compris les produits à la coupe (pain frais, boucherie, charcuterie, poissonnerie, fromages, traiteur). C’est bien plus que le site Carrefour.fr qui propose 11 000 à 12 000 références, précise LSA. La livraison est facturée 6,90 euros.

Carrefour semble convaincu que les consommateurs seront de plus en plus séduits par le recours à des personal shoppers pour leurs courses du quotidien. En décembre dernier, le distributeur a signé un partenariat avec Everli. Cette société italienne est spécialisée dans le « picking » en magasin, proposant les services d’indépendants qui font les courses à la place des clients (sur le modèle de l’américain Instacart). L’accord signé permettra aux hypermarchés et supermarchés Carrefour d’être disponibles sur l’application Everli.

7Une application pour payer l’addition sans attendre

L’apparition des QR codes sur les tables des restaurants au début de la crise sanitaire a donné une idée aux fondateurs du groupe de restauration italienne Big Mamma. Et si ces QR codes servaient aussi pour payer l’addition ? C’est ainsi qu’est née l’application Sunday, aujourd’hui utilisée par 1 500 restaurateurs, indique Le Monde. Le principe est simple. Les convives n’ont plus à attendre l’addition en fin de repas : ils scannent le QR code et règlent la note avec leurs coordonnées de carte bleue, en pouvant répartir le montant entre eux. L’application a d’abord été testée dans les restaurants de Big Mamma. Selon l’un des cofondateurs, Victor Lugger, « 80 % des 10 000 clients quotidiens chez Big Mamma payaient avec Sunday ».

Le gain de temps est le principal intérêt mis en avant, estimé à 15 minutes pour les clients. C’est d’ailleurs ce qui a inspiré le nom de l’application : « On rend du temps aux clients, et comme le jour où on a le plus de temps pour soi en général, c’est le dimanche… » Les restaurateurs apprécient aussi ce gain de temps : ils peuvent faire tourner les tables plus vite.

Sunday a levé 100 millions d’euros en 2021 pour se développer, notamment à l’international. L’entreprise doit aller vite, car d’autres acteurs sont sur les rangs, notamment Zenchef dont nous avons présenté l’offre en septembre dernier. 

8Des caisses pour prendre son temps !

Aller de plus en plus vite, gagner du temps… Cette tendance s’observe aussi avec le développement des caisses automatiques dans les magasins. Depuis quelques semaines, Carrefour expérimente même à Paris, avenue Parmentier, une supérette entièrement automatisée, inspirée des magasins Amazon Go. La promesse de ce magasin Carrefour Flash s’affiche en grand sur la vitrine : « Mes courses en un éclair ».

Mais toute tendance voit aussi naître un mouvement inverse. Aux Pays-Bas, la chaîne de supermarchés Jumbo est en train de déployer des « caisses de bavardage » dans 200 magasins. L’idée : permettre aux clients qui le souhaitent de prendre leur temps et de discuter avec le caissier ou la caissière.

Quelques initiatives similaires existent en France, notamment à l’Hyper U de La Montagne en Loire-Atlantique, qui a installé des « Blabla-Caisses ». Le 20 Heures de TF1 y a récemment consacré un reportage, donnant la parole à Olivier Dauvers, expert de la grande conso : « Plus les caisses automatiques vont se développer, plus les distributeurs vont devoir montrer que les caisses traditionnelles qu’ils conservent sont des caisses relationnelles, et pas uniquement des caisses d’encaissement. » Si les clients veulent gagner du temps, ils ne veulent surtout pas renoncer au contact humain avec les marques.