Asos revoit sa politique de retours pour lutter contre les abus
Pour la plupart des clients, la nouvelle politique de retours d’Asos, entrée en vigueur en avril 2019, est plus généreuse. Le e-commerçant britannique a prolongé le délai de retour et de remboursement de 28 à 45 jours. Seule légère restriction pour les clients qui renvoient un article entre le 29e et le 45e jour : ils sont remboursés en bons d’achat. Dans le même temps, Asos a décidé de lutter contre les abus. « Nous savons que la plupart d’entre vous sont des clients d’Asos formidables et fidèles, mais malheureusement, quelques personnes ont gâché le plaisir, explique le e-commerçant sur son site. Par exemple, certaines personnes commandent et effectuent énormément de retours, bien plus que ne le feraient les clients les plus fidèles d’Asos ; d’autres portent les articles qu’ils ont commandés et les renvoient pour obtenir un remboursement. »
Des règles plus strictes
Désormais, les utilisateurs renvoyant trop fréquemment des articles seront identifiés par un algorithme et pourront être bannis de la plateforme, temporairement ou définitivement. Le e-commerçant se réserve également le droit de refuser un retour si l’article est en mauvais état ou s’il a déjà été porté. « Renvoi pour lequel Asos peut ensuite facturer des frais d’expédition », précise le site Retail Detail.
Éviter le « wardrobing »
La décision d’Asos n’est pas un cas isolé. Tous les sites de e-commerce qui proposent le retour gratuit s’interrogent aujourd’hui sur cette pratique qui leur coûte cher. En France, le taux de retour en e-commerce serait en moyenne de 24 %, d’après Bazaarvoice. « Selon différents experts et marchands contactés, le taux de retour varie aujourd’hui dans l’e-commerce entre 5 et 40 % en fonction des produits », confirme le Journal du Net. Et les abus ont tendance à se développer. Un phénomène connu sous le nom de « wardrobing » (contraction de wardrobe, la garde-robe, et robbing, voler). Cela consiste à commander des articles en ligne, pour les porter une ou deux fois, avant de les retourner et se faire rembourser. Ce que feraient par exemple 21 % des consommateurs anglais entre 25 et 34 ans, d’après une étude récente.
Chez Zalando, de grandes étiquettes pour lutter contre les retours abusifs
Dans plusieurs pays européens, Zalando appose désormais sur le devant de ses vêtements les plus chers une grande étiquette avec la mention « Do not remove this tag » (« Ne pas enlever cette étiquette »), sinon aucun retour ne sera accepté. Impossible dès lors de se livrer au wardrobing.
Repéré sur : Retail Detail
PLUS DE TENDANCES
Leroy Merlin apporte une nouvelle brique de service en connectant ses clients à des artisans
Pour accompagner ses clients après l’achat, Leroy Merlin proposait déjà les services de « jobbers », des particuliers experts du bricolage, grâce à la startup Frizbiz dont elle est actionnaire depuis 2015. Aujourd’hui, l’enseigne va encore plus loin en proposant de mettre ses clients en relation avec des artisans qualifiés. C’est « une brique de service supplémentaire », décrit L’Usine Digitale. Le système est testé depuis l’automne dernier dans quatre magasins Leroy Merlin grâce à la plateforme de mise en relation Quotatis (qui appartient au même groupe, ADEO). Les clients, en magasin ou en ligne, peuvent ainsi acheter la prestation d’un professionnel du bâtiment au moment de valider leur achat. Le service est facturé selon la nature des travaux via un forfait prédéfini, avec des délais également garantis.
Oui.sncf vend maintenant des billets sur Cdiscount
Il est désormais possible d’acheter des billets de la SNCF sur Cdiscount. C’est le résultat d’un partenariat stratégique entre Oui.sncf et le deuxième site marchand de France (derrière Amazon) avec 20 millions de visiteurs uniques par mois. Oui.sncf se présente, lui, comme le premier site français en termes de volume d’affaires, avec 4 milliards d’euros de ventes en 2018. Pour la SNCF et sa filiale, ce partenariat est le moyen de diversifier les canaux de distribution alors que se profile l’ouverture à la concurrence du trafic ferroviaire en 2020. « Ma conviction, c’est qu’il faut aller plus loin dans l’intensification de notre dynamique commerciale, explique à L’Écho touristique Alexandre Viros, directeur général d’e-voyageurs SNCF qui coiffe Oui.sncf. Nous devons nous positionner là où le client se situe, d’où ce premier partenariat avec Cdiscount. Mais nous ne sommes pas exclusifs. Nous sommes une maison ouverte, qui s’ouvrira de plus en plus. »
