Club Med : Le digital est un amplificateur de l’expérience vécue par nos GM
#IlsOntDit2018. Quels services pour transformer l’expérience client ? C’était le thème de l’Atelier du Hub de La Poste de juin dernier, animé par Maryse Mougin, Directeur de l’Expérience Client Branche Service Courrier Colis. Noémie Frachon (photo ci-dessus), Responsable CRM du Club Med, est venue présenter la démarche du géant mondial du tourisme. Associée à Maxence Gérard, Directeur de la Relation Client, elle est chargée d’un projet transverse, baptisé « Excellence de la considération client ». Objectif : répondre aux nouvelles attentes des clients au moment où le Club Med s’internationalise et souhaite conquérir de nouvelles cibles.
Répondre à trois grandes attentes
« Nous avons identifié trois grandes attentes chez nos clients, développe Noémie Frachon. La première est un besoin de vivre intensément le présent, de lâcher prise : nous devons donc proposer un parcours client qui soit le plus fluide possible. La deuxième attente est un besoin de personnalisation, d’émotion : nos clients veulent se sentir uniques. Troisième attente, ils souhaitent être écoutés et prendre part aux projets de l’entreprise. » Au final, c’est toute l’expérience client qu’il a fallu revisiter. Le Club Med s’y attelle grâce à un ensemble de services numériques regroupés sous la bannière « Happy Digital ». « Nous positionnons le digital comme un facilitateur et un amplificateur de l’expérience vécue par nos GM [Gentils Membres]. »
Simplification des parcours
Le changement s’opère dès l’arrivée dans un Village Club Med grâce au service « Easy Arrival » qui simplifie les tâches administratives. « Avant, il fallait faire la queue pour inscrire ses enfants aux encadrements, aux cours de ski et pour récupérer son équipement, ce qui représentait un irritant du parcours dès son arrivée. Désormais, tout se fait en amont grâce à ce service en ligne. » Même principe pour le check-in et le check-out : l’idée est de simplifier les parcours et de faire gagner du temps aux clients. « Ils peuvent ainsi profiter de leur séjour dès la première minute. » Le Club Med veut maintenant aussi capturer en photos et en vidéos les meilleurs moments des vacances de ses clients pour les leur proposer en ligne.
Des casques de réalité virtuelle dans toutes les agences
Le groupe déploie également des services numériques avant l’achat. Toutes les agences Club Med Voyage sont par exemple désormais équipées de casques de réalité virtuelle pour pouvoir visiter virtuellement les différents villages. « Les retours de nos conseillers en agences montrent que cette expérience immersive est un fort déclencheur d’achat. » Le Club Med veille aussi à associer ses clients fidèles aux projets de l’entreprise, via un laboratoire d’idées ou encore grâce à une plateforme d’entraide permettant de devenir « un véritable ambassadeur de la marque ».
Retrouvez l’ensemble de l’intervention de Noémie Frachon et Maxence Gérard.
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Printemps Haussmann : « Nous misons sur l’émotion pour faire la différence »
#IlsOntDit2018. Comment faire préférer le Printemps Haussmann ? C’est tout l’enjeu de la mission de Céline Le Grand (photo ci-dessus), responsable de la relation client du grand magasin, que nous avons interviewée dans le cadre d’un dossier consacré au nouveau rôle des vendeurs. « Nos clients viennent chez nous pour un achat plaisir, et même pour se faire plaisir, pointe Céline Le Grand, mais les produits qu’ils trouvent au Printemps, ils pourraient aussi les trouver ailleurs. Soit directement dans les boutiques des marques que nous vendons, soit dans d’autres grands magasins, soit encore sur Internet. Nous devons faire la différence. Et pour un achat plaisir, cette différence se fait, selon nous, en misant sur l’émotion. »
