Commerce digital : les consommateurs attendent davantage des experiences personnalisées
Le cabinet Publicis Sapient publie une étude analysant l’opinion des consommateurs sur le commerce digital. Celle-ci relève une demande accrue pour les experiences personnalisées et des services en ligne plus pratiques. Certains secteurs tirent leur épingle du jeu.
En 2024, alors que la majorité des consommateurs sont hyperconnectés, peut-on affirmer qu’ils sont satisfaits du commerce digital ? Une récente étude du cabinet Publicis Sapient tend à démontrer que le consommateur (en Europe et en Amérique du Nord) ne serait pas totalement satisfait par ce que les organisations lui proposent comme services en ligne.
En moyenne, 46 % des consommateurs se déclarent satisfaits. Si l’expérience consommateur (ou CX) a fait son chemin dans la culture des entreprises depuis près d’une décennie, de nombreux chantiers semblent encore à mener. En effet, le niveau de qualité de l’expérience digitale serait la première chose à améliorer avancée par les consommaeurs. Viennent ensuite lenombre’informations personnalisées ainsi que les services de bout en bout (c’est-à-dire permettant de chercher, acheter, se faire livrer, recevoir et se faire rembourser un produit ou un service).
Le secteur bancaire tire son épingle du jeu
Sur une approche plus spécifique, le secteur bancaire est celui qui satisfait le mieux ses clients (58 %) via ses canaux digitaux. Reste toutefois à améliorer les interfaces et outils permettant aux utilisateurs d’effectuer des tâches spécifiques en matière de gestion financière. Le retail est le deuxième secteur le plus apprécié pour ses expériences digitales même si 77 % des consommateurs (dont 80 % des femmes interrogées) aimeraient que les enseignes leur donnent plus d’informations concernant les produits afin d’éclairer les décisions d’achat.
Dans le secteur de l’assurance, les consommateurs souhaiteraient que le digital soit davantage un moyen de les doter d’une meilleure visibilité et d’un plus grand contrôle sur leurs diverses couverturesDans la Santé, 68 % des interrogés aimeraient que leurs données personnelles et données médicales soient employées afin de faciliter la navigation digitale et, en définitive, la prise en charge du patient-client.
(Source : E-commerce Mag)
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