Damien Berthelot : « Le numérique n’a pas remplacé le lien client, il l’a amplifié »

La distribution dédiée à la construction connaît une transformation profonde. Quels leviers mettez-vous en œuvre pour améliorer l’expérience de vos clients ?

Damien Berthelot –Notre métier repose avant tout sur la proximité et la qualité du lien, piliers de notre performance depuis des décennies. Nos clients – principalement des entreprises du bâtiment, mais aussi des artisans et des grands groupes – sont en contact quasi quotidien avec nos équipes. Ces professionnels exigent une attention, une réactivité et un conseil technique incarnés par nos collaborateurs. Le numérique, loin de remplacer ce lien comme on l’imaginait il y a quelques années, l’amplifie et le personnalise. Nous avons donc choisi de multiplier les points de contact pour laisser au client la liberté de son mode d’échange : en agence, sur nos sites, par téléphone, via le site Web ou l’app, lors d’une livraison... La digitalisation de nos interfaces et l’essor de l’e-commerce renforcent ces interactions, en assurant un parcours souple, à la carte. Chaque enseigne du groupe cible un segment précis et apporte ainsi une valeur sur mesure. Pour cela, nos vendeurs disposent désormais d’outils numériques qui prolongent et enrichissent l’expérience client.

Comment utilisez-vous la donnée pour renforcer votre connaissance client et ajuster vos offres ?

D. B. – Nous servons plus de 400 000 clients professionnels en France. Chaque année, nous enregistrons 33 millions de commandes et 4 millions de livraisons. Cette masse de données exige une organisation robuste. Mais nous allons au-delà de ces transactions : nous cherchons à comprendre les comportements, en suivant les parcours en ligne comme en magasin. Nous développons ainsi une plateforme de données client (CDP), avec comme objectif d’agréger, analyser et exploiter ces informations pour personnaliser nos propositions commerciales, enrichir les devis avec des produits et services complémentaires, ou détecter les signaux d’insatisfaction. Nous passons ainsi d’une logique transactionnelle à une approche de parcours, révélatrice des besoins profonds et des attentes des professionnels.

Quel est le rôle de l’intelligence artificielle dans cette évolution ?

D. B. – L’IA fait déjà partie de nos processus, notamment avec l’analyse prédictive, la tarification, la rétention client ou la gestion du risque crédit. Aujourd’hui, ces usages se diversifient avec l’IA générative : traitement automatisé des demandes, devis accélérés, assistants de conversation pour nos clients comme pour nos équipes de vente. Le but est de libérer du temps sur les tâches à faible valeur ajoutée pour investir davantage dans la relation humaine et faire progresser l’expertise technique de nos conseillers.

En quoi votre modèle de distribution contribue-t-il à la décarbonation de la filière ?

D. B. – En tant que leader français, nous devons être moteurs de la transformation environnementale. En phase avec l’objectif du groupe Saint-Gobain, nous visons la neutralité carbone d’ici 2050, en agissant sur notre flotte logistique et la performance énergétique de nos bâtiments. Mais l’enjeu majeur réside dans l’évolution de notre offre de produits, qui concentre l’essentiel de nos émissions indirectes. Nous incitons nos fournisseurs à l’écoconception et à des procédés plus sobres. Parallèlement, nous développons des offres vertueuses avec notre label Agir, qui couvre déjà 20% de notre offre, et des alternatives innovantes comme les matériaux Terlian, fabriqués à partir de terres d’excavation. Dans tous les cas, la donnée permet d’objectiver et de piloter ces transitions. Notre conviction est que l’impact positif doit primer, avec l’émergence de modèles circulaires et régénératifs, pour accélérer la décarbonation de toute la filière.

Biographie

Damien Berthelot est directeur général adjoint en charge du marketing, du digital et de la transformation chez Saint-Gobain Distribution Bâtiment France. Diplômé de HEC Paris, il a débuté sa carrière comme consultant chez McKinsey avant de rejoindre Saint-Gobain où il a occupé, pendant plus de vingt ans, plusieurs postes de direction. Il pilote aujourd’hui la transformation omnicanale et la stratégie numérique de l’activité distribution du groupe, au service de plus de 400 000 clients professionnels.