De la satisfaction client à la livraison responsable : Colissimo un leader qui performe et innove
15/05/2023En mars dernier, Colissimo a été élu “la marque la plus Utile” dans l’Observatoire de Marque Préférée des Français 2023. Une belle récompense pour le leader de la livraison de colis aux particuliers et partenaire incontournable du e-commerce. Une reconnaissance aussi, pour sa capacité à se transformer et à anticiper les évolutions du marché.
Pour s’adapter en continu aux attentes du marché et aux contraintes réglementaires, il faut observer les tendances émergentes, être à l’écoute des attentes des particuliers et des entreprises, et se donner les capacités de rebondir. Cela passe par l’anticipation et l’innovation continue. C’est particulièrement important en matière de e-commerce, où par exemple la livraison est considérée comme un critère déterminant par 64 % des e-consommateurs, selon une enquête Ifop menée en septembre 2021. Parmi les réponses dans ce secteur en explosion, la performance et l’expérience client sont des axes d’innovation importants car il faut être en mesure de proposer des services adaptés et de nature à atteindre un niveau élevé de satisfaction client. L’Ifop rappelle par exemple que 98 % des e-consommateurs sont incités à commander sur le même site après une expérience de livraison positive.
S’entourer des bons partenaires : l’une des clés du leadership
“L’innovation, souligne Jean-Yves Gras, directeur général de Colissimo, c’est d’abord un état d’esprit qui consiste à relever des défis et explorer de nouveaux territoires.” Pour relever ces défis, 4 axes d’innovation : la diversification, l’expérience client, la performance et la RSE. Pour ce faire, Colissimo ne mobilise pas seulement ses équipes ; il s’entoure aussi de partenaires… Comme Körber Supply Chain par exemple, pour mettre en place des robots autonomes capables de traiter des colis légers et de petit format. De quoi trier, chaque jour, pas moins de 28 000 petits colis sur la plateforme Colissimo Île-de-France Nord pour des envois vers 48 destinations ! À l’international, Colissimo s’appuie également sur ESW, le leader mondial du e-commerce “direct-to-consumer”, ce qui lui permet de proposer une solution clé en main, de la gestion des paiements et des retours en passant par la gestion des droits de douane et le service client. Citons aussi Hipli qui conçoit et commercialise des emballages réutilisables pour certains jusqu’à 100 fois de manière à lutter contre l’accumulation de déchets. Pour la gestion des colis et des commandes, Colissimo s’est également rapproché de solutions digitales très agiles sur ces marchés. Il propose notamment une solution “ship from store” complète, avec son partenaire Onestock, alliant logistique et digital : gestion du stock, affectation de la commande au magasin, collecte et livraison à l’e-acheteur. Colissimo a donc à cœur de répondre aux attentes de performance (collecte, délais de livraison…) de ses clients e-commerçants et e-acheteurs. Mais aussi à leurs attentes de pratiques durables…
Leader engagé
En tant qu’acteur responsable, Colissimo s’engage fortement pour réduire son impact environnemental. Ses actions menées ont déjà permis de réduire de - 42 % les émissions de CO2 au colis entre 2013 et 2022. Chaque colis livré en 2022 avait ainsi une empreinte réduite de 357 grammes de CO2. Cela s’inscrit dans la stratégie du groupe La Poste dans son ensemble qui vise le zéro émission nette d’ici 2040 pour atteindre les objectifs de l’Accord de Paris.
Pour offrir une livraison éco-responsable, La Poste et Colissimo disposent de la première flotte de véhicules électriques en Europe (37 000), ainsi que de 550 vélos-cargo, pour distribuer les colis dans le cœur de grandes agglomérations et autres villes moyennes du territoire. Pour aller plus loin, La Poste et Colissimo ambitionnent d’acquérir 500 vélos-cargo et 8 000 véhicules électriques supplémentaires d’ici 2025. Objectifs : faire que 100 % des livraisons dans Paris soient décarbonées dès la fin de l’année 2023 (et 100 % sur le Grand Paris en 2024), puis dans toutes les zones à faibles émissions (ZFE) en 2025, et garantir au moins 50 % de livraisons Colissimo zéro émission sur l’ensemble du territoire. Chez Colissimo, le leadership repose donc sur trois piliers : l’innovation, la co-construction et l’adaptation.
CHIFFRES CLÉS :
455 MILLIONS DE COLIS LIVRÉS EN 2022
1ÈRE FLOTTE DE VÉHICULES ÉLECTRIQUES EN EUROPE
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