L’expérience, la relation, le service… Le client est au cœur de toutes les stratégies de marque. Il est celui qui mène la danse, rythme la tendance pour finir par en prendre le contre-pied. Les marques, elles, s’assouplissent, observent et se réinventent au gré des pratiques changeantes.
En philosophie, l’expérience s’oppose à la rationalité. Elle est la somme des moments vécus et se confronte à la théorie scientifique. John Locke, philosophe anglais du 17e siècle, adepte de l’empirisme, explique dans son Essai sur l’entendement humain (1689) que “notre seul et unique moyen de connaissance est l’expérience”.
Un vent nouveau soufflerait-il sur le marketing des marques ? Les enjeux environnementaux et sociétaux prennent peu à peu le pas sur les préoccupations de court terme. En intégrant les exigences de RSE, le marketing pourrait retrouver une place centrale dans les entreprises. Décryptage et illustrations.
Groupe Rocher, Maif, Aigle, Camif, Botanic… Un nombre croissant d’entreprises adopte le modèle de la société à mission prévue par la loi Pacte. Cette démarche très structurée permet de répondre aux exigences croissantes des consommateurs, attentifs à l’impact social et environnemental des marques qu’ils achètent. La mission devient une boussole stratégique. Explications.
Decathlon devient « un vendeur de pratiques », Leroy Merlin « un vendeur de solutions », Fnac Darty place les services au centre de sa stratégie… Vendre des produits n’est plus une finalité pour les enseignes. Ils deviennent un élément du service proposé aux clients. Explications et illustrations de cette transformation servicielle.
L’économie circulaire devient une réalité, boostée par les politiques RSE des marques et les attentes des consommateurs. Les marques nouent de nouvelles collaborations avec leurs clients pour en faire des acteurs du cycle de vie des produits. Des pratiques comme l’occasion ou la consigne se voient réinventées et intégrées aux stratégies de fidélisation. Illustrations.
Pour Suzanne Castel, directrice déléguée d’Insign et spécialiste des questions de marque employeur et de transformation au sein de l’agence de communication, la clé d’un changement réussi réside dans la responsabilisation de chaque employé et la considération qui lui sera accordée. Trois lignes de conduite à suivre pour y arriver.
La loi Pacte adoptée en 2019 encourage les entreprises privées à trouver leur raison d’être et à œuvrer pour l’intérêt général. Si la tentation du coup de com peut être présente à l’esprit de certaines directions, cela est évidemment contre-productif en termes d’image de marque et d’adhésion au message. Comment faire en sorte que sa raison d’être ne soit pas une coquille vide ?
L’entreprise n’est jamais une organisation hors sol et imperméable aux changements qui traversent le monde. L’enjeu, pour elle, consiste à ne pas en être le pâle reflet mais plutôt un guide à l’avant-poste de la transformation. Cependant, l’entreprise est aussi un vaisseau amiral qui tangue, doute et parfois vire de bord face aux défis qu’elle rencontre…
Vous, vous ou encore vous… Vous tous travaillez dans une entreprise agile et responsable au cœur des enjeux écologiques et numériques de demain ? Nul doute, les organisations ont opéré leur transformation, parfois contraintes et forcées, parfois bien en amont des nouveaux codes sociaux et sociétaux. La question n’est plus de savoir si le changement est contournable mais comment le rendre effectif et pérenne ?
Accroître le nombre de « promoteurs » de la marque et diminuer celui des clients insatisfaits. C’est l’objectif des démarches de fidélisation pilotées grâce au Net Promoter Score. L’enjeu est plus crucial que jamais avec la crise sanitaire car la satisfaction client devient très volatile. Les bonnes pratiques de Nature & Découvertes, Nocibé, The Kooples, Oney France, etc.
Trois indicateurs se sont imposés pour mesurer la satisfaction client, chacun avec sa logique, voire avec sa vision de la fidélité.