FDJ hybride ses jeux dans une logique omnicanale
Pour la Française des Jeux aussi, 2020 a été une année inédite. « Dans notre activité, le point de vente physique est essentiel et nous avons une vraie relation partenariale avec les 30 000 bars-tabacs-presse qui distribuent nos produits », souligne dans une interview à RelationClientMag.fr, Cécile Lagé, DGA, en charge de la loterie, des clients et du divertissement au sein du groupe FDJ. Dans ce contexte, le premier confinement a été une période difficile. « Pendant deux mois (…), nous avons perdu la moitié de nos mises du fait de la baisse de fréquentation des points de vente restés ouverts et de l’offre de paris sportifs réduite par l’annulation des compétitions sportives », indique Cécile Lagé. Les joueurs se sont naturellement tournés vers le digital, qui est passé, en 2020, de 5 à 10 % des mises. À partir du mois de mai, les joueurs ont repris leurs habitudes en point de vente, mais sans se couper du canal digital. « Ce qui valide notre stratégie omnicanale, souligne Cécile Lagé. Le digital constitue un service complémentaire en soutien de notre activité. »
Le digital enrichit l’expérience en point de vente
Pour répondre à la nouvelle donne, FDJ a adapté certains jeux dans une logique omnicanale. Amigo est, par exemple, un jeu initialement conçu pour proposer une expérience en point de vente, avec des tirages s’affichant toutes les 5 minutes sur un écran. « Amigo a évolué pour que les prises de jeu continuent à se faire sur le point de vente, mais les résultats du tirage sont consultables sur mobile pour éviter aux joueurs de stationner devant l’écran du point de vente », décrit Cécile Lagé. FDJ a aussi lancé des tickets de grattage « phygitaux », un QR code en point de vente permettant d’accéder à une grille de jeu qui se valide sur mobile. « Ces jeux connaissent un franc succès et sont un vrai créneau pour créer un parcours mixte, sur lequel le digital vient enrichir l’expérience en point de vente. »
La Française des Jeux ouvre les chakras de l’expérience client
Depuis 5 ans maintenant, le groupe FDJ se transforme pour passer d’une culture produit à une culture client, nous a récemment expliqué Florence Bouchot, Responsable Culture Clients chez FDJ. C’est ce que traduisent les nouvelles expériences de jeu. « L’entreprise s’est réorganisée pour mettre le client au centre afin de pouvoir innover, développer de nouvelles offres et de nouvelles activités et améliorer les parcours clients », développe Florence Bouchot dans notre interview Comment la Française des Jeux ouvre les chakras de l’expérience client.
Repéré sur : RelationClientMag.fr
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