FDJ hybride ses jeux dans une logique omnicanale
Pour la Française des Jeux aussi, 2020 a été une année inédite. « Dans notre activité, le point de vente physique est essentiel et nous avons une vraie relation partenariale avec les 30 000 bars-tabacs-presse qui distribuent nos produits », souligne dans une interview à RelationClientMag.fr, Cécile Lagé, DGA, en charge de la loterie, des clients et du divertissement au sein du groupe FDJ. Dans ce contexte, le premier confinement a été une période difficile. « Pendant deux mois (…), nous avons perdu la moitié de nos mises du fait de la baisse de fréquentation des points de vente restés ouverts et de l’offre de paris sportifs réduite par l’annulation des compétitions sportives », indique Cécile Lagé. Les joueurs se sont naturellement tournés vers le digital, qui est passé, en 2020, de 5 à 10 % des mises. À partir du mois de mai, les joueurs ont repris leurs habitudes en point de vente, mais sans se couper du canal digital. « Ce qui valide notre stratégie omnicanale, souligne Cécile Lagé. Le digital constitue un service complémentaire en soutien de notre activité. »
Le digital enrichit l’expérience en point de vente
Pour répondre à la nouvelle donne, FDJ a adapté certains jeux dans une logique omnicanale. Amigo est, par exemple, un jeu initialement conçu pour proposer une expérience en point de vente, avec des tirages s’affichant toutes les 5 minutes sur un écran. « Amigo a évolué pour que les prises de jeu continuent à se faire sur le point de vente, mais les résultats du tirage sont consultables sur mobile pour éviter aux joueurs de stationner devant l’écran du point de vente », décrit Cécile Lagé. FDJ a aussi lancé des tickets de grattage « phygitaux », un QR code en point de vente permettant d’accéder à une grille de jeu qui se valide sur mobile. « Ces jeux connaissent un franc succès et sont un vrai créneau pour créer un parcours mixte, sur lequel le digital vient enrichir l’expérience en point de vente. »
La Française des Jeux ouvre les chakras de l’expérience client
Depuis 5 ans maintenant, le groupe FDJ se transforme pour passer d’une culture produit à une culture client, nous a récemment expliqué Florence Bouchot, Responsable Culture Clients chez FDJ. C’est ce que traduisent les nouvelles expériences de jeu. « L’entreprise s’est réorganisée pour mettre le client au centre afin de pouvoir innover, développer de nouvelles offres et de nouvelles activités et améliorer les parcours clients », développe Florence Bouchot dans notre interview Comment la Française des Jeux ouvre les chakras de l’expérience client.
Repéré sur : RelationClientMag.fr
PLUS DE TENDANCES
Comment les Français utilisent le mobile dans les parcours d’achat
Quelle place le téléphone mobile occupe-t-il dans les pratiques des consommateurs ? C’est l’objet de l’étude « Les Français et le commerce sur mobile » que vient de réaliser OpinionWay pour Proximis. Premier constat : un Français sur deux (48 %) fait désormais des achats en ligne avec son smartphone. Un Français sur trois le fait même au moins une fois par mois. Ce sont auprès des grandes surfaces alimentaires (18 %), des sites de mode (15 %) et des e-commerçants généralistes (14 %) que les consommateurs achètent le plus fréquemment via leur mobile. La tendance s’est accélérée avec la crise sanitaire : un Français sur quatre (24 %) utilise plus souvent son téléphone pour acheter au moins un type de produit.
Avec la crise sanitaire, le QR code regagne du terrain dans l’expérience client
Inventé en 1994 par l’ingénieur japonais Masahiro Hara, le QR code semblait tomber dans l’oubli avant la pandémie. Mais il a profité d’un coup de jeune l’an dernier, porté par les mesures d’hygiène qui en font un outil de choix pour des interactions sans contact. Et son usage pourrait décoller cette année, s’appuyant sur son adoption par les marques qui cherchent à fluidifier l’expérience client, selon l’analyse du site américain MarTech Series spécialisé dans les tendances marketing. « Partout dans le monde, nous notons une augmentation considérable du nombre de marques et de retailers utilisant la technologie QR code de manière innovante et, plus important encore, nous constatons que les consommateurs sont prêts à s’engager dans ce parcours client », écrit le site.
