FDJ veut hybrider ses jeux entre point de vente et mobile
La Française des Jeux est confrontée à un double défi. D’une part, renouveler – et notamment rajeunir – sa clientèle. Ce qui nécessite de créer de nouveaux types de jeux, à commencer par des jeux utilisant le mobile pour séduire de nouveaux segments de clients. Mais pas question pour autant de délaisser le réseau physique. FDJ doit même, d’autre part, moderniser ce réseau de 30 000 points de vente (bureaux de tabac, presse). Sa fréquentation est en baisse, mais son rôle est primordial : il représente 95 % du chiffre d’affaires. Soit 25 millions de clients, sur les 26 que compte l’entreprise. Chez FDJ, le parcours client se pense donc en omnicanal. « Pour recruter de nouveaux clients, nous devons hybrider les deux mondes, le monde physique et le monde digital. Nous avons un enjeu de transformation, pour nous moderniser et séduire de nouveaux clients », explique Cécile Lagé, Chief Customer Experience & Digital Officer de FDJ. Elle a pris la parole à l’occasion du salon e-marketing, à Paris, le 11 avril.
20 % de mises numérisées en 2020
FDJ mène plusieurs tests en ce moment pour mettre au point de nouveaux jeux, alliant expérience sur mobile et passage dans le réseau physique pour miser. Une application permet par exemple déjà, depuis 2 ans, de préparer ses paris sportifs sur mobile, mais en pariant en point de vente. « De 10 % en 2017, les mises numérisées vont atteindre 14 % à la fin 2018, avec un objectif de 20 % en 2020 », indique Cécile Lagé.
Améliorer l’expérience en point de vente
Concernant le réseau physique en lui-même, « nous avons défini 4 typologies de points de vente, en fonction des clients qui les fréquentent, des détaillants qui les gèrent et de leur environnement. À partir de ces 3 critères, nous travaillons sur des évolutions pour améliorer l’expérience et faire venir des nouvelles cibles ». Les premiers résultats de cette segmentation devraient être visibles dans une centaine d’établissements d’ici la fin 2018.
Repéré sur : La Revue du Digital et e-marketing.fr
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