C’est un des buzzwords de 2018, mais qui traduit une réalité incontournable : les consommateurs privilégient les expériences à partager sur les réseaux sociaux. Du Club Med (notre photo) à Häagen-Dazs, les marques se transforment dans le monde réel pour adopter les codes d’Instagram. Une Tendance à partager !

Donner une seconde vie aux produits. Marques et enseignes font de l’économie circulaire une opportunité pour garder le contact après la vente et nourrir la relation avec leurs clients. La tendance est d’autant plus forte que des contraintes réglementaires se rapprochent. Les initiatives (pas recyclées !) de H&M, Leroy Merlin, Leclerc, Fnac Darty, Lego...

Comment impliquer l’ensemble des collaborateurs dans la transformation numérique de l’entreprise ? En les transformant en clients et en leur demandant d’expérimenter les nouveaux services. Entraîner les chatbots à répondre aux clients devient une activité en soi. Les initiatives de Google, Apple, Air France, Orange, Crédit Agricole…

Decathlon vient d’annoncer la fin de son programme de fidélité. Cette décision iconoclaste traduit l’effervescence qui règne dans l’univers de la fidélisation. À l’heure de l’hyper-choix, quelle carte jouer pour accroître l’attachement des clients ? Éléments de réponse avec Picard, H&M, Etam, La Redoute, Casino, Unibail-Rodamco…

Pour capter les consommateurs au plus vite, les marques développent de nouveaux services d’aide à l’achat. La réalité augmentée est à l’honneur, mais surtout le conseil. Zoom sur les initiatives de La Redoute, L’Oréal, Zara, Monoprix, E.Leclerc, etc.

Faire du shopping l’acte le plus naturel possible. C’est l’objectif d’enseignes comme Kiabi, Etam ou Decathlon, et aussi bien sûr des GAFA. Avec un smartphone ou en magasin, l’expérience d’achat n’a jamais été aussi fluide. Il devient même possible d’emprunter des produits avant de les acheter. Votre panier de tendances en 7 initiatives !

À l’heure de Snapchat, d’Instagram et du smartphone tout-puissant, des démarches innovantes se multiplient pour venir à la rencontre des clients… en camion ! Amazon revisite notamment les techniques de vente des camelots, en version connectée. Et Toyota imagine des cabines d’essayage autonomes, qui se déplaceront jusqu’au domicile des clients. En voiture !

Supprimer la dernière friction lors du parcours d’achat. Marques et enseignes multiplient les solutions pour rendre l’acte de paiement aussi fluide et transparent qu’un règlement avec Uber. Conséquence : l’argent liquide disparaît. Même l’Église imagine désormais le paiement sans contact pour la quête.

2018 démarre avec son lot de prédictions dans le domaine de l’expérience client. Comment s’y repérer ? Quels sont les feux de paille et les tendances de fond ? Nous avons posé la question à trois experts : Geneviève Petit (Petit Web), Grégory Pouy (LaMercatique) et Jean-Marc Megnin (Altavia ShopperMind).

Il n’y aura pas de retour en arrière : le numérique va prendre de plus en plus de place dans nos vies, et dans les relations entre les marques et les consommateurs. Pour autant, les pratiques « offline » connaissent un retour en grâce et réinvestissent le parcours client. Même des marques au départ purement digitales s’y mettent.

Le salon qui se transforme en cabine d’essayage, le frigo qui reçoit directement les courses, la porte qui laisse entrer un réparateur sans avoir besoin de clé… De plus en plus connecté, le domicile accueille de nouveaux services qui souvent prolongent, voire remplacent, l’expérience en magasin.

Les NATU ? Netflix, Airbnb, Tesla et Uber. Avec les GAFA, ils bouleversent les modèles de consommation. Comment réagir pour une marque traditionnelle ? Certaines choisissent de s’appuyer sur la puissance de ces nouveaux géants. D’autres redoutent de faire entrer le loup dans la bergerie. Illustrations.