En 2017, l’intelligence artificielle a quitté le rayon « Science-fiction » pour alimenter la rubrique « Gestion de l’entreprise ». Alors que les chatbots trouvent sans cesse de nouvelles applications, des algorithmes intelligents viennent optimiser toutes les étapes du parcours client, avant, pendant et après l’achat. Démonstration avec Deliveroo, Mr Bricolage, Walmart, BNP Paribas…

Les compagnies aériennes sont confrontées à un double défi : générer de la préférence de marque dans un univers très concurrentiel, et continuer à développer leurs services payants, dont la part dans le chiffre d’affaires a déjà doublé depuis 2010. Conséquence : une course à l’innovation pour séduire les passagers. Démonstration en 8 escales.

Prendre son ordinateur portable et aller travailler en coworking dans l’agence bancaire au coin de la rue, dans une concession automobile ou dans un magasin de meubles ? C’est un phénomène qui monte : des marques ouvrent leurs portes pour tisser de nouveaux liens avec les consommateurs et revitaliser les points de vente physiques.

Face au développement du e-commerce, les boutiques deviennent des lieux d’expériences, permettant de s’inscrire au cœur d’une communauté. Les vendeurs se font « coachs » et donnent des cours, ou se transforment en « équipiers » pour faire tester les produits. Démonstration !

Comment séduire les 18-35 ans ? La cible est hétérogène et il faut parvenir à en maîtriser les codes. Banque, cosmétique, hôtellerie, automobile… Voici 7 initiatives qui tordent le cou à quelques idées reçues. 

Alors que nombre d’entreprises sont encore en train de vivre leur transformation digitale, experts et cabinets d’études prévoient l’entrée dans une ère… post-digitale ! Ils ne pronostiquent pas, naturellement, la fin du numérique. Bien au contraire : ils annoncent la fusion entre les mondes physique et numérique. Le digital n’est plus un objectif, mais un outil parmi d’autres au service de l’expérience client. Explications.

Lors de la dernière campagne électorale américaine, les candidats à la Maison Blanche auront dépensé 1,5 milliard de dollars en publicité ! Voilà pour la partie émergée de l’iceberg. En coulisses, des logiciels de CRM et de géolocalisation permettent de cibler les électeurs au plus près. Et arrivent des applis de gamification du militantisme. Zoom sur les nouvelles techniques du marketing politique, aux États-Unis et de ce côté-ci de l’Atlantique.

L’adaptation des prix en fonction de l’offre et de la demande, instituée par les compagnies aériennes, prend une tout autre ampleur dans l’économie digitale : Amazon change ses prix 2,5 millions de fois par jour ! Cette pratique de tarification dynamique s’étend à de nouveaux secteurs : la mode, les spectacles, les restaurants, les transports publics… Sans oublier les objets connectés, qui ouvrent de nouvelles possibilités de personnalisation des prix.

Sous l’influence du digital et de l’économie collaborative, de nouveaux services s’inventent, ou se réinventent, en bas de la rue. Les grands groupes s’emparent de cette nouvelle génération de services de proximité, n’hésitant pas à racheter des startups pour étoffer leur offre. Approchons-nous des initiatives de Nexity, Elis, AccorHotels, et de nombreux nouveaux acteurs.

Finie l’époque où les duty free réalisaient l’essentiel de leurs ventes sur les cigarettes et l’alcool. Les zones de flux, comme les aéroports et les gares, sont devenues des lieux stratégiques de commerce pour les marques. Les professionnels décrivent même ce marché comme « le sixième continent », évalué à 5 milliards d’euros en France. De nouveaux services digitaux s’y développent pour simplifier la vie de voyageurs pressés. Décryptage en 7 escales, avec Victoria’s Secret, L’Oréal, l’aéroport de Londres-Heathrow, etc.

Et si les messageries instantanées, comme Facebook Messenger et WhatsApp, devenaient le canal privilégié de relation entre les marques et leurs clients ? Depuis peu, KLM et Voyages-SNCF accompagnent les voyageurs tout au long de leur trajet grâce à Messenger. Pour automatiser les échanges, des (ro)bots entrent dans la conversation. Les initiatives de Val Thorens, Sephora, Walmart, Crédit Mutuel… Et la rencontre avec Thomas, élu meilleur agent virtuel 2016 !

De nombreuses marques et enseignes revisitent en ce moment leur programme de fidélisation. Elles doivent composer avec deux tendances fortes, à priori antagonistes : d’une part, la volonté d’enrichir l’expérience client en proposant des contenus et des services additionnels ; d’autre part, l’octroi de récompenses financières immédiates, de plus en plus attendues par les clients. Décryptage de 7 programmes qui viennent d’évoluer.