In Situ

De nombreuses marques et enseignes revisitent en ce moment leur programme de fidélisation. Elles doivent composer avec deux tendances fortes, à priori antagonistes : d’une part, la volonté d’enrichir l’expérience client en proposant des contenus et des services additionnels ; d’autre part, l’octroi de récompenses financières immédiates, de plus en plus attendues par les clients. Décryptage de 7 programmes qui viennent d’évoluer.

Les hôtels sont confrontés aux nouveaux comportements des consommateurs, qui comparent et achètent via les sites de réservation en ligne, ou qui optent pour la location entre particuliers. Pour reprendre la main, les établissements adoptent les codes de la génération Y, pour proposer des séjours plus collaboratifs, plus connectés, plus surprenants aussi. Le design des hôtels se réinvente, ainsi que le management. Illustrations.

Guider des voyageurs, vérifier les clauses d’un contrat, gérer un portefeuille d’actions, conseiller des vêtements… L’intelligence artificielle trouve sans cesse de nouvelles applications. Et en ce début d’année, de nombreux projets sortent des cartons. Zoom sur quelques initiatives étonnantes. L’occasion, aussi, de découvrir qui sont les « Henry » choyés par les banques…

Pour élaborer des services innovants et les proposer rapidement à leurs clients, les marques se tournent de plus en plus vers des startups. Les services qui naissent de ces alliances ne sont pas uniquement dans la sphère digitale, mais se trouvent aussi bel et bien ancrés dans la vie réelle. Les initiatives de Leroy Merlin, Darty, Voyages-SNCF, BNP Paribas…

2015 aura été une année douloureuse. Nous voulons pourtant terminer l’année, et entamer 2016, sur une note d’espoir. Alors, nous sommes partis en quête de bonnes nouvelles dans le domaine qui est le nôtre, celui des marques et des entreprises. L’occasion de rencontrer des groupes champions de l’innovation, des startups tricolores qui battent des records de croissance, des géants du Web qui installent leur R&D en France, des industries traditionnelles qui revivent… Cap sur le futur et l’innovation !

Nescafé vient de prendre une mesure radicale : la marque a basculé son site Web sur Tumblr. Objectif : faciliter les conversations avec les consommateurs. Pour réveiller la relation avec leurs cibles et nouer des liens plus forts, les marques ne se contentent plus d’une présence sur Facebook. Elles investissent Instagram, Snapchat, Periscope… Etat des lieux.

6 milliards d’émoticônes s’échangent chaque jour dans le monde via les applications de messagerie comme Facebook Messenger ou WhatsApp. Il faut y ajouter, bien sûr, tous les envois de ces petits pictogrammes par SMS et sur les réseaux sociaux. Pour les marques, c’est un nouveau champ de communication permettant d’entrer dans la conversation des consommateurs. Apparaissent aussi de nouvelles formes d’interactions, notamment pour commander et payer d’un simple tweet. Etat des lieux.

Les initiatives se multiplient pour rendre l’acte d’achat le plus facile possible : dans la salle de bains en appuyant sur un bouton pour lancer une commande, sur Twitter en envoyant juste une émoticône, depuis son téléphone uniquement avec un SMS… Amazon permet même de passer commande simplement en énonçant l’article que l’on souhaite. Mais attention à ce que la machine à café n’ait pas déjà lancé la livraison ! Voici les dernières innovations qui revisitent l’expérience d’achat.

D’un côté, des consommateurs qui veulent tout, et tout de suite. Même les séries télé sont désormais immédiatement disponibles dans leur intégralité. De l’autre, des enseignes qui s’inscrivent dans des stratégies omnicanal, où le rôle des magasins évolue pour se recentrer sur l’expérience client. Conséquence : la guerre contre les files d’attente est déclarée. Même Apple n’en fait plus le temps fort de la sortie d’un nouveau produit. Les files d’attente pourraient néanmoins renaître sur Internet…

Entre télé, smartphones, tablettes et ordinateurs, les ménages français possèdent désormais 6,4 écrans en moyenne, selon Médiamétrie. De quoi fractionner l’attention des consommateurs et faire perdre de son impact au traditionnel spot TV de 30 secondes. Mais en coulisses, la pub télé s’adapte pour mieux cibler les consommateurs et se synchroniser avec d’autres médias. Les initiatives de TF1, Google, Closer, Levi’s, BFM, i-Télé…

Et elles récompensent ceux qui les gagnent ! Le marketing ludique prend de nouvelles formes pour susciter plus d’engagement auprès des consommateurs. Les marques veulent aussi encourager les comportements vertueux. Les initiatives de Weight Watchers, Air France, PokerStars, etc. Le Hub vous met au défi d’aller au bout !

L’avenir est aux magasins ! C’est le message qui a résonné le mois dernier lors de grands salons spécialisés qui se sont tenus aux Etats-Unis. Mais pour que cette prédiction se réalise, les points de vente doivent se renouveler et offrir de nouvelles expériences justifiant que le client se déplace. Sélection de quelques innovations qui revisitent des fondamentaux du commerce.