The Kooples mise sur plus de rapidité pour accroître la satisfaction client
Améliorer l’expérience client en misant sur l’instantanéité de la relation ? C’est le défi que relève l’enseigne de prêt-à-porter The Kooples. Désormais dans le giron du groupe suisse Maus Frères, qui détient également les marques Aigle et Lacoste, The Kooples a repensé sa relation client en se fondant sur trois services qui placent la rapidité au premier plan.
Le premier est un service de coursier mis en place pour pallier les ruptures de stock. Un vêtement n’est plus disponible dans une boutique ? Il peut être livré dans l’heure à partir du stock d’un des magasins The Kooples aux alentours. Conçu en partenariat avec le logisticien du dernier kilomètre Stuart et disponible à Paris, Lyon et Londres, « ce système nous permet de générer 6 % du chiffre d’affaires de nos points de vente », précise Livio Tabbi, directeur retail de la marque, à RelationClientMag.fr.
Répondre aux questions dans des délais toujours plus courts
Deuxième service, la constitution d’une communauté en ligne afin de répondre aux questions des clients le soir et le week-end, quand les conseillers de la marque sont absents. « 70 % des visites sur le site de The Kooples ont lieu en soirée, en fin de semaine ou le midi », explique Maxime Baumard, Chief Marketing Officer d’iAdvize, une startup qui fédère des internautes pour apporter des réponses aux clients via un outil de chat. « En termes de délais de traitement, tout s’est considérablement réduit : 2 heures pour les réseaux sociaux, 8 heures pour un e-mail. Ne pas les respecter entraîne du mécontentement : le client appelle, envoie un e-mail, menace sur les réseaux sociaux... », explique Nam Tran, directeur de l’expérience client de The Kooples.
Vers une analyse plus comportementale des données clients
Troisième service : un chatbot pour accélérer la résolution de problèmes concernant l’après-vente. Développé en collaboration avec l’éditeur Viseo, le chatbot automatise le traitement d’une trentaine de scénarios fréquents pour les clients, tels que le suivi d’un colis, les conditions de retour ou de remboursement, etc.
Pour aller encore plus vite dans l’analyse des données clients, l’enseigne va également repenser sa segmentation : « Nous avons pour l’heure une segmentation client classique, fondée sur la RFM [récence, fréquence, montant], précise Nam Tram. Dans les six prochains mois, nous aimerions tendre vers une analyse plus comportementale. »
Repéré sur : RelationClientMag.fr
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