But lance une plateforme de co-création avec ses clients
Troisième spécialiste de l’ameublement en France, derrière Ikea (19 % du marché*) et Conforama (16,1 %), But (13,4 %) a récemment repensé sa stratégie d’entreprise pour tenter de grapiller des parts de marché. Parmi les initiatives de ce plan axé sur l’amélioration de l’expérience client, l’enseigne a notamment lancé en septembre dernier une plateforme de co-création afin de mieux comprendre les attentes de ses acheteurs. Concrètement, le site participatif « Lab’ But », conçu en partenariat avec la startup française Fanvoice, invite ses visiteurs à « imaginer le magasin idéal ». En offrant des bons d’achat aux contributeurs qui obtiennent le plus de likes ou de commentaires, le site a recueilli plus de 700 idées.
« Les retombées et l’implication des répondants nous ont agréablement surpris », explique Cécile Degois, chef de produit service marchand, à LSA. Depuis, le « Lab’ But » a étoffé sa communauté et lancé un autre projet participatif autour du thème « Et si But vous proposait un coaching déco ? ». « Demain, on pourrait imaginer des conseils en ligne et/ou l’intervention d’une personne à domicile. On ne sait pas quelle forme pourrait prendre ce conseil que nos clients attendent, c’est pourquoi nous les questionnons directement », poursuit Cécile Degois.
Des liens durables et plus étroits avec sa communauté
Pourquoi lancer une plateforme dédiée à la co-création alors que les clients sont déjà inscrits sur les pages Facebook, Instagram ou Twitter des marques ? C’est la question que nous posions dans notre dossier publié en mars dernier, « Les nouvelles formes de collaboration entre les marques et leurs clients ». La réponse venait du DG de Fanvoice, Gaël Muller : « Facebook est un très bon point de départ pour prendre le pouls de sa communauté et poser les bases d’un processus de co-construction. Mais Facebook est aussi une plateforme très généraliste. Les motivations des clients y sont très diverses : ils y viennent pour participer à un jeu, pour accéder au SAV, etc. Cela perturbe la conversation sur des sujets ciblés. » Sur sa propre plateforme collaborative, But peut tisser des liens durables et plus étroits avec sa communauté, et conserve la maîtrise des données fournies par les membres inscrits…
Repéré sur : LSA
* Source : Institut de promotion et d’étude de l’ameublement, 2017, Les Échos.
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