Les Français se méfient de la déshumanisation dans le retail
Digitalisation des enseignes, magasins sans personnel de vente, rapprochements entre pure players et distributeurs traditionnels : le retail est en train de vivre un grand chambardement qui bouleverse les habitudes de consommation. Mais qu’en pensent vraiment les Français ? Selon un sondage récent d’OpinionWay réalisé pour Dolmen Technologies, une plateforme de marketing client, ils se montrent très critiques sur la tendance à la déshumanisation du commerce moderne. Ainsi, 71 % d’entre eux déclarent qu’ils ne feraient pas leurs courses dans un magasin sans vendeur, surtout à cause de l’absence de contact humain (51 %), mais aussi par manque de confiance dans la fiabilité des technologies utilisées ou simplement pour ne pas changer leurs habitudes.
Du côté de la minorité de sondés qui tenteraient l’expérience du magasin sans personnel, seuls 17 % le feraient « par curiosité » et 11 % « pour gagner du temps ». Des chiffres qui pourraient freiner les ardeurs des retailers hexagonaux, alors qu’Amazon serait sur le point de déployer ses magasins sans caisses ni vendeurs aux États-Unis, selon Bloomberg.
Besoin de réassurance et recherche de proximité
Quant aux évolutions attendues dans la distribution, 14 % seulement des personnes interrogées votent pour « la montée en puissance du commerce en ligne », alors que 34 % souhaitent « le développement par les marques des ventes en direct, hors de la grande distribution ». Mais c’est surtout « la montée en puissance du commerce local » qu’une majorité de Français (60 %) plébiscitent pour demain. Cependant, « les commerces de proximité doivent se digitaliser s’ils ne veulent pas mourir, explique David Godest, directeur de Dolmen Technologies. Leur intérêt est de développer des relations avec leurs clients avant, pendant et après leur passage en magasin. »
Globalement, les résultats de l’étude montrent que « le besoin de réassurance revient en force chez les consommateurs français, selon David Godest. Le digital peut devenir cet élément de réassurance s’il est fait de manière transparente, pas en traquant le consommateur toutes les deux minutes sur son téléphone. Les Français sont à la recherche de proximité, ce qui est aussi possible avec les outils digitaux. »
L’étude complète : « L’évolution du commerce : comment concilier l’humain et le digital ».
Repéré sur : Relationclientmag.fr
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