Le Crédit mutuel installe l’intelligence artificielle Watson dans son réseau
D’ici la mi-juin, le Crédit mutuel va déployer Watson, l’intelligence artificielle d’IBM, auprès de 20 000 chargés de clientèle dans 5 000 de ses agences. Une des premières missions de cet assistant virtuel sera d’aider les collaborateurs de la banque mutualiste à faire face à l’afflux exponentiel des courriers électroniques. « Watson analyse les mails et fait ressortir les plus urgents à traiter, indique Nicolas Théry, président de la Confédération du Crédit mutuel. C’est une facilitation, mais on ne laissera jamais Watson répondre seul au mail d’un client. » Watson offrira également des fonctionnalités de recherche de documents sur des sujets complexes tels que l’épargne ou les assurances.
« Une logique de développement, pas d’économies »
Le Crédit mutuel fait figure de pionnier en matière de recours à l’intelligence artificielle, mais le sujet est sensible, pointe Le Monde, car nombre d’études prévoient que l’informatique cognitive représentera à terme une menace pour l’emploi. « Il y a cette crainte d’un robot omniscient qui remplacerait les salariés, mais ce n’est pas du tout notre objectif, rassure Nicolas Théry. Nous voulons, grâce à Watson, rendre nos conseillers disponibles pour leurs clients, afin d’augmenter notre chiffre d’affaires. Nous sommes dans une logique de développement, pas d’économies de coûts. »
Concilier IA et humanisation
« Nous avons constaté que les conseillers trouvent les bonnes réponses aux questions des clients 60 % plus rapidement en utilisant cet assistant virtuel », ajoute le patron du Crédit mutuel. Pour les marques, un des enjeux d’avenir est de réussir à intégrer les avancées de l’intelligence artificielle dans le parcours client, mais sans déshumaniser la relation. Le sujet était au cœur du dernier Atelier proposé par Le Hub de La Poste : L’IA dans le parcours client… moins d’humanisation ?
Repéré sur : Le Monde
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Starbucks ouvre un magasin dédié aux commandes passées par mobile
Lancée en 2015, l’appli mobile de Starbucks permet de commander et de payer en avance son macchiato pour éviter de faire la queue en magasin. Un succès : Starbucks a plus d’argent sur son appli de paiement que certaines banques de dépôt, et 4 paiements sur 10 sont désormais réalisés via mobile, comme nous le soulignions dans notre dossier « Les marques vont-elles devenir des banques ? ». Revers de la médaille, la file d’attente « virtuelle » s’allonge, au point qu’il faille parfois attendre plus longtemps pour obtenir son café que les clients qui n’ont pas précommandé. Un comble auquel l’enseigne veut remédier en testant une boutique réservée aux clients qui auront commandé via l’appli.
