Les « serial returners » bientôt bannis par les détaillants ?

Starbucks vient d’ouvrir à Washington D.C. son premier café où les personnes sourdes ou malentendantes n’auront aucun problème à commander leur latte. Tout le personnel de l’enseigne, une vingtaine d’employés eux-mêmes majoritairement sourds ou malentendants, pratiquent en effet la langue des signes dans sa version américaine.

« Arriver à ne plus jamais dire non à nos clientes en magasin ! » C’est ainsi qu’Elisabeth Sehmer, directrice marketing France de Sephora, résume pour e-marketing.fr la philosophie du « Sephora Plus ». Ce nouveau service repose sur l’installation de bornes connectées en magasin qui donnent accès à l’ensemble de l’offre de Sephora. « La très riche offre de produits de Sephora ne se traduisait pas dans chacun de nos magasins, notamment en raison de la taille des boutiques », explique Elisabeth Sehmer. Désormais, dans les points de vente équipés de ces bornes, plus aucun produit ne manque, que ce soit en raison de la capacité du magasin ou d’éventuelles ruptures de stock. Les commandes passées sur ces écrans digitaux sont livrées gratuitement dans les 48 heures. « Cet outil change totalement l’expérience de shopping vécue par nos clientes, et également par nos conseillers beauté », pointe Elisabeth Sehmer. Car désormais, les vendeurs ont toujours une solution à proposer.

Tous les Français de plus de 40 ans ont beau connaître grâce à ses publicités décalées dans les années 1970 la marque Kindy – « les chaussettes qui ne se cachent plus » –, l’entreprise était en liquidation judiciaire en juillet 2017. « Un lent dépérissement », commente l’un des deux repreneurs, Thierry Carpentier, bien décidé à redresser la barre. Son associé, Salih Halassi, ajoute : « L’intérêt pour nous était de racheter une marque dans la mémoire collective. Nous voulons retrouver la qualité du produit et innover. » Depuis le rachat l’an dernier, ils ont investi plus d’un million d’euros dans l’usine de production en France (même si l’essentiel reste encore produit en Turquie). Et ils se sont attaqués au repositionnement de la marque.