L’UX, une expérience utilisateur unique ou uniformisée ?
24/08/2021L’UX que l’on appelle le design digital a fait son apparition en même temps que l’e-commerce est devenu un incontournable du retail. Des parcours de navigation ultra-simples pour des sites “user-centric” (pensés pour l’expérience utilisateur), ces normes uniformisent les plateformes web tandis que l’expérience client, elle, est aux antipodes de la standardisation. Faut-il s’en remettre au design émotionnel ?
Le client usé par une interaction digitale dénaturée
Avec la dématérialisation du web, les marques ont recherché le contact client par un autre biais. Des sites inspirationnels, performants et déclencheurs d’achat ont été construits avec les mêmes codes si bien que les identités de marque se sont mises à se chevaucher plutôt qu’à se singulariser. La technologie, la collecte de data encore mal exploitée, les standards esthétiques et la rigueur de la méthode ne font pas forcément bon ménage avec l’interaction qui, elle, prend racine dans les rencontres de hasard, les moments inattendus et la spontanéité du réel.
Le design émotionnel, nouveau créateur de l’engagement
Pas d’expérience sans émotion ; alors les marques ont revu leur copie pour proposer des espaces digitaux plus en phase avec les comportements humains plutôt que centrés sur le parcours utilisateur et les agissements du consommateur. Si le design émotionnel reste encore un concept aux critères difficilement quantifiables, l’émotion demeure une valeur sûre pour fidéliser un client à une marque, ancrer le sentiment d’appartenance à une communauté et, bien sûr, déclencher l’achat. Dans la construction de l’expérience client sur le web, une valeur humaine a pris davantage de place : l’empathie.
Cette capacité d’identification en amont et les batteries de tests réalisés par l’utilisateur final restent vraisemblablement les ingrédients tout comme les indicateurs basiques d’une expérience efficace.
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