Sandra Azzi (Nespresso France) : « Créer de l’émotion à chaque tasse : l’art Nespresso de la relation client »

Dans un univers de plus en plus massifié et banalisé, avec une concurrence accrue, comment préserver l’effet « Waouh » chez vos clients ? 

Sandra Azzi – L’émotion a toujours été au cœur de l’expérience Nespresso. Ceci dit, nos clients, exigeants et engagés, n’ont plus la même définition qu’à l’origine de ce qu’est un moment « Waouh ». C’est pourquoi nous ne cessons de faire évoluer notre offre, la qualité des produits, la personnalisation de nos relations, les services offerts (avec une réponse garantie en moins de 15 secondes à distance). Nos nouveaux concepts de Boutiques à Nice ou à Parly 2 offrent à la fois du self-service, des dégustations personnalisées dans l’espace barista, et des expériences immersives. Le café est torréfié sur place, ce qui constitue une novation pour la marque, associée aux capsules individuelles. Demain, nous irons plus loin en déployant des expériences multi-sensorielles à distance. Difficile évidemment de faire goûter un café derrière un écran ! Mais nous voulons offrir les mêmes codes en présentiel comme en virtuel. Nous expérimentons des vidéos interactives, par tchat, destinées aux membres du Club Nespresso. Ils pourront échanger en live sur les arômes ou les associations entre café et dessert. Même démarche avec nos Masterclass en boutique, des ateliers mêlant partage d’expertise, recettes, dégustations et accords café-dessert, qui seront bientôt accessibles en ligne également.

Durabilité et recyclage sont impératifs aujourd’hui. Comment s’intègrent concrètement ces nouvelles exigences dans votre stratégie de relation client ?

S. A. – Cet engagement RSE fait partie de nos fondamentaux. Il s’illustre notamment à travers notre certification B Corp et notre programme Positive Cup, qui vise à créer une tasse de café à impact positif, à chaque étape de la chaîne. Dans notre relation client, notre rôle est de sensibiliser nos membres au recyclage des capsules et de faciliter leur geste final. Les Français peuvent aujourd’hui déposer leurs capsules dans leurs bacs jaunes pour les recycler. L’aluminium est l’un des meilleurs matériaux pour protéger la fraîcheur et les arômes de nos grands crus. Cela ne nous empêche pas d’innover pour répondre aux questionnements actuels. Nos équipes ont réalisé des prouesses techniques en mettant au point des capsules à base de papier compostable à domicile, capables de résister à des pressions de 19 bars. Toutes ces initiatives renforcent nos liens avec nos clients, de plus en plus attentifs à l’impact sociétal et environnemental des marques.

Nespresso France est numéro un de la relation client 2025, l’excellence relationnelle est votre priorité, comment la pérenniser ? L’IA peut-elle y contribuer ?

S. A. – Nous considérons que chaque interaction avec le client doit être génératrice d’émotions, positives et responsables, en symbiose avec l’identité de la marque. Cette exigence repose sur l’humain, sur notre culture d’entreprise. Chez Nespresso, l’excellence relationnelle fait partie de notre quotidien, à tous les niveaux. Elle repose sur la formation continue, sur la culture du « feedback ». Nous croyons à ce principe simple de la symétrie des attentions. Des collaborateurs considérés, à l’aise dans leur travail, apportent un meilleur service aux clients. Demain, l’intelligence artificielle jouera un rôle important. Elle nous aide déjà à simplifier le quotidien de nos conseillers en les déchargeant de tâches chronophages (historique des échanges téléphoniques, rédaction de rapports…). C’est essentiel pour que nos équipes se concentrent sur ce qui compte : l’écoute, l’empathie, l’anticipation et la réflexion. On a besoin de grandir avec l’IA, de la mettre en pratique car nos clients aussi s’en emparent dans leur quotidien. Nous le faisons en sécurisant l’exploitation des données, grâce à Nes-GPT, notre outil interne.

Comment le courrier s’inscrit-il dans votre communication en complément du digital ?

S. A. – Dans un monde ultra-connecté, le courrier devient un geste rare… donc précieux. C’est un levier de différenciation. On se sert du courrier pour créer la surprise, pour marquer des moments forts comme un anniversaire. Pour les clients, cela reste un signe d’attention sincère et mémorable.

Quelles expériences inédites aimeriez-vous offrir demain à vos clients ? En particulier aux jeunes qui se distinguent par leurs habitudes de consommation ?

S. A. – Aujourd’hui, le café n’est plus simplement un produit de consommation. Il est très populaire chez les jeunes, à la recherche de bienfaits santé et de moments conviviaux. D’où un engouement pour les coffee shops, les recettes de café partagées sur les réseaux sociaux. Comme eux, l’ensemble de nos clients recherchent du sens, de la transparence, de l’innovation. C’est pourquoi nous développons des formats immersifs, des contenus pédagogiques, des expériences personnalisées en boutique ou en ligne. Le café restera pour Nespresso un art de vivre, une culture à transmettre.

Biographie

Diplômée d’un master en droit et de l’IFA de Strasbourg en gestion commerciale, Sandra Azzi débute sa carrière dans les assurances, puis la restauration rapide avant de rejoindre le Canada et… Nespresso. Pendant 16 ans, elle accompagne l’implantation de la marque outre-Atlantique. Elle gravit tous les échelons (conseillère en boutique, responsable et formatrice) jusqu’à devenir directrice du centre de relation client au Canada. En avril 2023, elle revient en France pour prendre le titre de directrice relation client. Son crédo ? Un service centré sur l’humain, soutenu par des rituels d’excellence, de l’écoute active, et une culture de transformation continue.