Pour L’Occitane, l’innovation doit être "no canal"
« L’Occitane a la chance d’être sur deux pieds », se félicite Mathieu Staat, directeur digital et CRM international du groupe L’Occitane. Dans une interview au Journal du Net, il explique : « Nous comptons près de 90 sites marchands et un réseau physique de plus de 3 000 magasins dans le monde. Notre stratégie est donc de se mettre à la place du client et de retirer toutes les frictions sur l’ensemble de ces canaux. » Et de résumer la démarche du groupe en une formule : « Pour nous, l’innovation doit être ‘no canal’. » Nous avons récemment consacré un dossier à cet enjeu : « Retail : les 5 révolutions du commerce no canal ».
Bientôt des livraisons depuis les magasins
Traduction prochaine de cette stratégie : L’Occitane va lancer dans les mois à venir la livraison depuis ses boutiques. Cela permettra de préparer en magasin les commandes passées en ligne, pour les livrer dans l’heure ou selon un créneau choisi par le client. « Cette offre complétera nos services de livraison à domicile classique, ainsi que notre offre de retrait en deux heures. »
Un programme de fidélité qui récompense les actions en faveur de la marque
Autre terrain d’innovation pour L’Occitane : la fidélisation. Pour son programme de fidélité, l’enseigne veut sortir du cadre transactionnel habituel. « Même si le client aspire toujours à des remises de prix, il faut aussi créer du lien. » L’Occitane teste ainsi actuellement en Espagne un nouveau programme de fidélité. Les clients y gagnent, de façon classique, des points lors de leurs achats. Mais les plus actifs reçoivent aussi des points suite à des actions menées en faveur de la marque. « Par exemple, quand le consommateur donne un avis après un achat, il gagne des points. En cas de partage sur un réseau social pertinent également. »
Inciter les clients à fournir des informations volontairement
Autre spécificité de ce programme déployé en France d’ici quelques mois : « Plus les cyberacheteurs fournissent des informations volontairement (âge, type de cheveux, type de peau, goûts…), plus ils gagnent des points. Ce mécanisme permet d’améliorer notre connaissance du client et la personnalisation des offres ».
Repéré sur : Le Journal du Net
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Le conseiller virtuel d’Orange Bank gère plus d’une conversation sur deux
Quatre mois après son lancement en novembre dernier, Orange Bank compte déjà près de 100 000 clients. Et leur premier point de contact est « Djingo », un conseiller virtuel qui fonctionne grâce à l’intelligence artificielle Watson d’IBM. Intégré à l’application d’Orange Bank, ce chatbot « réalise en moyenne près de 24 000 conversations par semaine, indique dans La Tribune André Coisne, directeur général de la filiale bancaire de l’opérateur. Nous avons dépassé les 400 000 conversations depuis novembre, cela devient significatif ». Le nombre d’échanges est important car Djingo est un système apprenant. « Nous collectons toutes les requêtes des clients, quel que soit le canal, nous analysons tout ce matériau et nous en nourrissons Djingo. Cela améliore considérablement sa capacité à répondre », explique André Coisne.
Consommation : les 4 révolutions de la confiance qu’attendent les clients
À l’ère des « fake news » et des scandales sanitaires, les consommateurs n’ont jamais été autant en quête de transparence et d’authenticité. De nouvelles règlementations entrent en vigueur pour restaurer leur confiance. La balle est désormais dans le camp des marques… Après le « no canal », 2e épisode de notre série Révolutions.
