La qualité de livraison, deuxième facteur de fidélisation aux sites d’e-commerce

Dans le détail, le prix est cité en premier par près des deux tiers des sondés (63,8 %), suivi par la qualité de la livraison (45,6 %), les promotions proposées par la marque (42,8 %) et la qualité du produit en lui-même (41,6 %). Tout aussi étonnant, la perception des e-commerçants diverge de celle de leurs clients : 79,2 % estiment que la qualité du produit est le principal facteur de fidélisation, suivi de la qualité du service client (63 %), puis de celle de la livraison (52,2 %).

« Un maximum de libertés dans le choix des modalités de livraison »

En revanche, e-consommateurs et e-commerçants se rejoignent sur un critère clé de non fidélisation : une livraison ratée. En effet, 77 % des clients considèrent improbable d’acheter à nouveau auprès d’une marque si la livraison se déroule mal. Et 96 % des e-commerçants estiment qu’une mauvaise expérience de livraison a un impact négatif sur la fidélité des clients.

« Les Français valorisent plus que la moyenne mondiale l’aspect pratique de la livraison (heure, date, lieu), juste après les coûts de livraison. Dans les autres marchés étudiés, c’est en général la rapidité de livraison qui arrive en second critère, pointe Mélanie Albiger, Country Manager de ShipStation France. Pour fidéliser sa clientèle, il est devenu essentiel de proposer une expérience de livraison abordable et flexible, avec un maximum de libertés dans le choix des modalités. »

Repéré sur : Comarketing-News