En transformant son site de e-commerce en plateforme dédiée aux marques responsables, Yves Rocher amorce un virage stratégique audacieux. Pour Céline Damour, directrice de la marque, le digital est bien plus qu’un simple canal de vente : c’est le cœur battant d’un écosystème vertueux, à la croisée du commerce, de l’engagement et de l’innovation.

« Rapportez vos produits vides, on s’occupe du reste. » Du mascara oublié au fond d’un tiroir aux rouges à lèvres épuisés en passant par les fards à paupières défraîchis, les clients d’Yves Rocher peuvent, depuis la mi-mars, rapporter en magasin tous les produits de maquillage vides ou périmés, quelle que soit leur marque. Les emballages récoltés connaissent alors une seconde vie grâce à un partenariat avec TerraCycle, une entreprise spécialisée dans le recyclage de déchets. Initialement déployée en juin 2021 comme projet pilote dans le Sud-Ouest, la collecte est désormais mise en place dans les 669 magasins du groupe en France.

La crise sanitaire a conforté le modèle économique d’Yves Rocher reposant sur la relation client. Cette stratégie s’exprime notamment dans le nouveau programme de fidélité de la marque, conçu avant le confinement dans une perspective omnicanale. Aujourd’hui, Yves Rocher entend communiquer plus encore sur sa marque, sa mission, ses coulisses. L’enseigne veut aussi individualiser les parcours de chaque client sur les supports digitaux, tout en gardant le courrier comme un des piliers de la relation. Interview de Véronique Rousseau, directrice marketing d’Yves Rocher France.

« Chaque cliente doit se sentir chez nous comme une reine. » C’était un des leitmotivs d’Yves Rocher qui a ouvert son premier magasin en 1969. 50 ans plus tard, le sens du client est toujours au cœur des valeurs du groupe : Yves Rocher arrive en tête du nouveau baromètre de l’expérience client que vient de lancer BETC Digital avec OpinionWay. Un panel de consommateurs a évalué 50 grandes marques, selon 30 critères couvrant l’ensemble du parcours client. Pour les auteurs de ce baromètre, « l’expérience client ne peut pas être l’affaire uniquement du service client, du département e-commerce ou relation client ». Chez Yves Rocher, qui combine vente en ligne et réseau de boutiques, l’expérience client se joue ainsi à chaque étape du parcours. Dans le baromètre, la marque recueille ses meilleures notes dans sa capacité à récompenser la fidélité de ses clientes et par la qualité de son site e-commerce.