TalkTalk reconnaît ses clients au son de leur voix
Au Royaume-Uni, lorsqu’un abonné appelle l’opérateur TalkTalk de téléphonie, TV et Internet, « l’expérience évoque un film de science-fiction », s’enthousiasme le site RelationClientMag.fr. D’où vient cette impression ? Le service client mise sur la reconnaissance vocale à deux niveaux : d’une part, une intelligence artificielle comprend la demande formulée par le client et l’oriente vers le bon interlocuteur sans qu’il ait besoin de naviguer au sein d’un menu préenregistré ; d’autre part, le système identifie le client grâce à sa voix.
« Les consommateurs sont lassés des listes d’options »
Pour la responsable du service client de TalkTalk, Sarah Bramwell, « les consommateurs qui appellent sont lassés des listes d’options, récitées lentement, chaque liste menant à une suivante contenant quatre ou cinq options, lesquelles ne correspondent pas toujours exactement au problème rencontré ». L’opérateur a donc mis en place une technologie qui comprend le langage naturel.
La voix remplace le mot de passe
Pour simplifier encore l’expérience, les clients n’ont plus à se souvenir d’un mot de passe ou d’un code à taper sur leur clavier pour s’identifier : ils n’ont qu’à prononcer la phrase « With TalkSafe, my voice is my password » (« Avec TalkSafe, ma voix est mon mot de passe »). Démonstration dans la vidéo ci-dessous.
85 % des clients ont adopté ce mode d’authentification biométrique. Désormais, il ne faut plus que 12 secondes pour s’identifier et être en contact avec le bon interlocuteur. « Nos agents peuvent ainsi traiter les appels en une minute en moyenne », précise Sarah Bramwell.
Repéré sur : RelationClientMag.fr
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Pour un grand nombre de consommateurs, utiliser une appli pour profiter d’un service est devenu un geste naturel. Mais les plus âgés n’ont pas tous cette maîtrise, ou bien n’ont même pas de smartphone et se contentent d’un simple téléphone mobile. Comment dès lors utiliser un service comme Uber ? Une startup américaine, Smart Ride, a imaginé une réponse simple : elle gère par téléphone les commandes de courses avec Uber, pour un abonnement mensuel de 5 $.
Le Club Med invite des clients à son Codir
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