Vanessa Heydorff (Booking.com) : « Être paré pour l’IA, ce n’est pas expérimenter : c’est industrialiser à grande échelle »

Booking.com a été l’une des premières plates-formes pilotées par la donnée. Que signifie aujourd’hui pour votre entreprise être « parée pour l’IA » ? 

Vanessa Heydorff – Chez Booking.com, cela repose sur des années d’investissement en apprentissage par la machine (machine learning) : nos modèles recommandent déjà des options personnalisées à des millions d’utilisateurs, et nous avons structuré des équipes qui expérimentent en continu – des chercheurs en machine learning aux équipes produit et au support. Nous nous appuyons sur une combinaison de modèles internes et de partenariats comme avec OpenAI, sur des outils d’intégration des modèles de langage LLM (avec l’intégration de ChatGPT) et sur des solutions d’industrialisation pour rendre ces capacités réutilisables dans nos produits.

L’IA rebat les cartes entre voyageurs et hébergeurs. Quels usages améliorent la recherche, la recommandation ou encore la lutte contre les fraudes ?

V. H. – Booking.com accélère son intégration de l’IA à chaque étape du parcours de réservation. L’objectif est d’apporter un soutien plus contextuel et pertinent, au bon moment et au bon endroit. Aujourd’hui, plusieurs fonctionnalités optimisent déjà la recherche et la conversion. Elles améliorent la pertinence des résultats, simplifient le parcours et renforcent la confiance, augmentant ainsi les chances de réservation. Pour les voyageurs, ce sont par exemple : un outil conversationnel pour planifier le voyage, avec des recommandations de destinations, d’hébergements et d’activités qui s’intègrent ensuite dans le flux de réservation. Des filtres qui permettent aux voyageurs de décrire avec leurs mots le type d’hébergement recherché (le système propose les options les plus pertinentes en analysant photos, avis et descriptions). C’est aussi un premier point de contact qui offre une assistance 24h/24 et 7j/7 sur les principaux sujets liés au service client, une fois la réservation effectuée. Ce sont encore des outils qui simplifient la location de voiture en répondant instantanément aux questions courantes des clients ; des résumés pour sélectionner le vol aérien idéal ; un outil pour évaluer si un hébergement correspond aux attentes, en posant des questions précises (l’IA récupère instantanément les informations pertinentes depuis l’annonce, les avis et les photos, pour une réponse claire et synthétique).

Pour les partenaires d’hébergement, nos fonctions d’IA agentive incluent des messages automatisés qui rendent plus rapide, rationalisée et intuitive la communication avec le client. Les partenaires peuvent définir des types de réponses personnalisées et instantanées. Enfin, concernant la fraude, nous utilisons l’apprentissage par la machine et l’IA pour renforcer nos défenses, détecter et bloquer la grande majorité des comportements frauduleux, en donnant toujours la priorité à la réduction des risques et à la limitation de l’impact.

L’IA ne fait pas qu’optimiser : elle change la façon de voyager. Quelles tendances émergentes voyez-vous et comment vous y préparez-vous ?

V. H. – Selon notre rapport mondial publié en septembre 2025, celle-ci est en train de devenir un élément central de l’expérience de voyage. 59% des Français interrogés s’attendent à ce que la planification automatique des voyages se généralise dans un avenir proche. 42% ont déjà utilisé l’IA pour un aspect de leur voyage et presque tous l’ont fait pour la planification ou la réservation (97%). Les Français interrogés recourent le plus souvent à l’IA pour rechercher des destinations et déterminer la meilleure période pour s’y rendre (29%), obtenir des recommandations de restaurants (28%), trouver des expériences locales ou des activités culturelles (31%). Nous observons aussi que l’IA redéfinit les comportements de voyage. Notre étude Travel predictions 2026 montre que celui-ci devient une expression identitaire, émotionnelle et créative, dont l’IA est le principal catalyseur. Les voyageurs veulent des expériences qui leur ressemblent et laissent l’intelligence artificielle proposer des options alignées sur leurs envies.

Nous accompagnons cette évolution en développant des assistants capables de comprendre des préférences très fines, d’agréger une multitude de signaux (goûts, attentes, contexte du voyage) et de proposer des séjours cohérents et inspirants.

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