Viva Technology 2025 : Club Med et L’Oréal font de WhatsApp leur assistant intelligent
De plus en plus de marques transforment WhatsApp en assistant de poche intelligent. Sur Viva Technology 2025 Club Med et L’Oréal montrent comment la messagerie devient un canal stratégique de service, à la croisée de l’IA et du lien client ou encore dans l’accompagnement des collaborateurs.
Avec 3 milliards d’utilisateurs dans le monde, dont 25 millions en France, WhatsApp s’impose comme un nouvel espace de relation client. Plus de 50% des utilisateurs français échangent chaque semaine avec une marque via la messagerie, selon Kantar. Une tendance qui s’accélère, comme en témoignent les cas présentés à Viva Technology 2025.
Chez Club Med, WhatsApp devient le point de contact clé des Gentils Membres. Son assistant G.M Copilot, propulsé par l’IA générative, répond aux questions sur les resorts, établit des devis personnalisés, et oriente vers la réservation. Deux tiers des requêtes concernent des prix, un tiers l’information sur les villages, avec 90% de bonnes réponses. Développé d’abord pour le marché brésilien, il est aujourd’hui déployé dans 12 pays, dont la France, la Suisse, la Malaisie et le Royaume-Uni.
Mais l’usage ne s’arrête pas là. En interne, Club Med forme désormais ses commerciaux via WhatsApp. Un Gentil Writer, entraîné sur la tonalité maison, rédige messages et campagnes sur mesure. Objectif : cohérence de marque, réactivité et autonomisation des équipes terrain. Le tout conçu en interne, reflet d’une stratégie test & learn assumée.
De son côté, L’Oréal prépare l’arrivée de Beauty Genius sur WhatsApp d’ici fin 2025. Jusqu’ici accessible en live chat sur le site américain, cet assistant beauté s’appuie sur des diagnostics personnalisés (questionnaires, scan de peau ou cheveux), des conseils produits testables en réalité virtuelle, et l’ajout direct au panier. Le tout sans appli à télécharger, dans un espace fluide, accessible, et plus rassurant pour les publics introvertis. Ce choix répond à la volonté d’être là où se trouvent les consommateurs, dans un canal conversationnel, simple et sécurisé.
Pourquoi c’est intéressant ?
Parce que la relation client sort du CRM pour entrer dans la conversation. WhatsApp devient un hub relationnel, à la fois outil de selfcare, de conseil et de vente. Entre automatisation et personnalisation, la messagerie n’est plus un canal d’appoint, mais un point de contact stratégique.
Sources : https://www.blogdumoderateur.com/ - https://www.larevuedudigital.com/
Crédits photo couverture : ©L'Oréal
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