L’accueil client est-il négligé par les entreprises en France ?
Selon le Palmarès 2018 de la Relation Client établi par le cabinet Human Consulting Group, les grandes marques en France négligent l’accueil de leurs clients : que ce soit par mail, téléphone, courrier ou via les réseaux sociaux, les 200 plus grandes entreprises implantées dans l’Hexagone obtiennent la note moyenne de 8,6 sur 20 seulement. Comme le souligne le journal Les Échos, qui vient de publier le rapport, 30 % des tests téléphoniques au service consommateur des entreprises n’aboutissent pas, 65,5 % des entreprises n’ont pas répondu de manière satisfaisante sur les réseaux sociaux, et 65,7 % d’entre elles n’ont pas réagi à une réclamation par mail. Inquiétant, car selon une étude d’Accenture (réalisée aux États-Unis), 36 % des clients abandonnent une marque à cause du manque de compétences de son service client…
Niveau d’exigence et multiplication des canaux
Ces médiocres résultats doivent cependant être nuancés, analyse Les Échos. D’une part, le niveau d’exigence des clients ne cesse d’augmenter ; d’autre part, la multiplication des canaux de communication génère un nombre croissant de demandes à gérer. À tel point que « un 12/20 aujourd’hui vaut beaucoup plus qu’un 12/20 il y a dix ans », explique Fabrice Lanoë, directeur général de Human Consulting Group.
« La clé de l’accueil client est la formation »
Comment les entreprises peuvent-elles faire mieux ? Pour Michel Guido, directeur général de l’Institut national de la relation client (INRC), cité par Les Échos, « la clé de l’accueil client est la formation ». Il souligne que l’activité se professionnalise mais qu’elle n’est pas encore suffisamment ancrée dans la culture d’entreprise en France. Contrairement au Japon, où l’investissement massif dans la formation des professionnels de la relation client a fait de l’archipel un champion de la satisfaction client. Et Guido de citer l’exemple d’une compagnie ferroviaire nipponne qui s’est excusée pour « l’énorme gêne » occasionnée lorsqu’un de ses trains est parti avec… 20 secondes d’avance !
Repéré sur : Les Échos
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Zara expérimente un magasin uniquement dédié aux commandes en ligne
À Londres, la marque espagnole profite de la fermeture d’un magasin pour travaux pour implanter un espace temporaire consacré à la prise de commandes et à la réception d’achats en ligne. Une première pour le géant de la distribution, précise le site Fashion Network. Les clients y découvrent une offre restreinte des collections de la marque, qu’ils ne peuvent pas acheter sur place, mais uniquement commander grâce à des tablettes. La réception des commandes se fait dans le magasin le jour même en cas de transaction validée avant 14h, ou le lendemain sinon.
Mystor-E reproduit en magasin la fluidité de l’expérience client online
« Les magasins physiques ne disparaîtront jamais parce qu’ils sont l’essence même du commerce de détail, mais ils doivent offrir une vraie expérience client au lieu d’être uniquement une destination d’achat », déclarait Greg Jones, responsable du Global Retail chez Microsoft, lors du NRF Retail’s Big Show. Et le cru 2018 du salon regorgeait d’innovations pour transformer l’expérience client en magasin, dont celle de Mystor-E, une startup israélienne qui ambitionne de rendre le parcours d’achat offline aussi fluide et efficace qu’il peut l’être online (lire aussi notre article « Le offline contre-attaque ! Tendance de fond de 2018 ? »). « Aujourd’hui, les retailers disposent de tout un tas de données sur les comportements d’achat. Ils les utilisent sur leurs sites e-commerce mais rien n’est fait en magasin. C’est un vrai manque à gagner : aux États-Unis, 85 % des personnes qui entrent dans un magasin ressortent sans rien avoir acheté », explique Idan Sergi, cofondateur de Mystor-E, à L’Usine Digitale.
