Bricorama renouvelle l’expérience client et devient un « vendeur de solutions »
La réouverture récente du Bricorama d’Orgeval dans les Yvelines a révélé l’ampleur des changements en cours au sein de l’enseigne de bricolage rachetée en 2018 par ITM Équipement de la maison, qui fait partie du Groupement Les Mousquetaires. Nouveau logo (voir photo) et surtout nouvelle raison d’être : « Nous passons de vendeur de produits à vendeur de solutions », explique Laurent Pussat, le nouveau président.
Le troisième acteur du bricolage en France – qui regroupe Bricorama, Bricomarché et Brico Cash – a fait de ce magasin le prototype de son nouveau concept NEC, pour « Nouvelle expérience client ». Il se traduit par une multitude d’initiatives pensées pour fluidifier les parcours. Dès l’entrée, un conseiller oriente le client vers les nouveaux services adaptés à son projet. L’espace « QG », par exemple, offre un accompagnement personnalisé, des « tables d’inspiration » et des ordinateurs pour la conception 3D. « Bricorama Orgeval propose des showrooms, des partenariats avec des artisans et plateformes comme Yoojo, un espace dédié au partage des savoir-faire nommé La Fabrique, de la décoration sur mesure ou encore un accompagnement sur des projets de rénovation énergétique », détaille Olivier Goujard, en charge du concept NEC.
La panoplie des services prime sur l’offre produits
L’appétit des consommateurs pour la seconde main est assouvi par la création d’un espace « Occasions ». « Nous le déployons en partenariat avec l’association Envie, qui travaille sur la seconde vie des produits en permettant d’employer des personnes en marge de l’emploi, précise Laurent Pussat au site Zepros. Les clients apportent des outils qui ne fonctionnent plus ou pas bien, l’association les remet en route et nous les vendons sous forme de produits d’occasion dans nos magasins. »
La panoplie des nouveaux services disponibles, qui inclut également la pose à domicile, des ateliers de bricolage et la location de véhicules utilitaires, ferait presque oublier que l’offre produits s’est elle aussi étoffée, avec au total 60 000 références. Mais vendre des produits n’est plus une finalité : ils deviennent juste un élément du service proposé aux clients. Une tendance décryptée dans notre dossier Au revoir les produits, bonjour les services et les solutions !
Repéré sur : LSA
PLUS DE TENDANCES
Passion Beauté crée un blog animé par ses conseillères beauté
Le saviez-vous ? Avec 115 parfumeries en France, Passion Beauté est le premier groupement de parfumeurs indépendants. Depuis 4 ans, pour animer ses réseaux sociaux, l’enseigne a fait le choix de miser, non pas sur des influenceuses extérieures, mais sur l’expertise de onze de ses propres conseillères beauté et esthéticiennes. « Baptisées ‘Expertes Passion’, elles avaient été choisies grâce à un casting national mené dans l’ensemble des parfumeries de la coopérative », rappelle LSA. Alors qu’elles continuent de représenter l’enseigne sur les réseaux sociaux, une nouvelle étape s’ouvre avec la création d’un blog dont elles réaliseront les contenus.
FDJ hybride ses jeux dans une logique omnicanale
Pour la Française des Jeux aussi, 2020 a été une année inédite. « Dans notre activité, le point de vente physique est essentiel et nous avons une vraie relation partenariale avec les 30 000 bars-tabacs-presse qui distribuent nos produits », souligne dans une interview à RelationClientMag.fr, Cécile Lagé, DGA, en charge de la loterie, des clients et du divertissement au sein du groupe FDJ. Dans ce contexte, le premier confinement a été une période difficile. « Pendant deux mois (…), nous avons perdu la moitié de nos mises du fait de la baisse de fréquentation des points de vente restés ouverts et de l’offre de paris sportifs réduite par l’annulation des compétitions sportives », indique Cécile Lagé. Les joueurs se sont naturellement tournés vers le digital, qui est passé, en 2020, de 5 à 10 % des mises. À partir du mois de mai, les joueurs ont repris leurs habitudes en point de vente, mais sans se couper du canal digital. « Ce qui valide notre stratégie omnicanale, souligne Cécile Lagé. Le digital constitue un service complémentaire en soutien de notre activité. »
