Christian Raisson (ManoMano) « L’IA casse les frontières entre le conseil en magasin et le conseil en ligne »

Quel rôle joue l’innovation – et en particulier l’IA générative – dans votre modèle économique et vos choix stratégiques ?

Christian Raisson – ManoMano, « pure player » du bricolage, est un ovni. Quand on est arrivé, il y 13 ans, Amazon ne vendait pas d’articles de bricolage et Leroy Merlin n’avait pas de site de vente en ligne. Nous gardons, chevillé au corps, cette obsession de l’innovation et de la data. Notre première embauche avec Philippe de Chanville (ndlr : co-fondateur de ManoMano) a été celle d’un CTO (Chief Technology Officer), expert en machine learning, en data science. Sur 600 salariés, 300 ont des métiers techniques (ingénieurs, codeurs, experts data et algorithmes, …). Nous savons adapter nos algorithmes à notre métier, que ce soit pour intégrer un nouveau produit ou un nouveau partenaire.  C’est ce qui fait notre spécificité.  Cette intelligence sectorielle est un gage de qualité pour nos clients et l’un des moteurs de notre croissance. C’est en nous appuyant sur cette expérience accumulée dans la Tech et la R&D, que nous avons franchi le pas, il y a 18 mois, de l’intelligence artificielle. Notre objectif ? Permettre aux équipes de se démultiplier au service du client et réduire la pénibilité des tâches. Aujourd’hui, 80% des salariés sont formés à l’intelligence artificielle.

Quels nouveaux services imaginez-vous grâce à l’IA pour simplifier la vie des clients (particuliers et pros) et mieux les fidéliser ?

C.R – Depuis l’an dernier, c’est une véritable explosion de nouveaux chantiers. Nous avons créé, en quelques jours, une interface unique pour les agents en contact avec les clients. Elle centralise toutes les informations dont ils ont besoin. Auparavant, ils devaient consulter quatre ou cinq outils internes (disponibilité des produits, livraisons, paiement de la commande…). Cet outil représente un gain de temps et d’efficacité considérable, pour les opérateurs comme pour les consommateurs. Deuxième exemple, visible depuis le 8 septembre sur notre site : l’assistant d’achat, en version bêta. En cliquant sur cet onglet, vous pouvez exposer vos projets les plus complexes – « Comment entretenir mon jardin ? », par exemple. Cette simple demande fait appel à des expertises extrêmement variées, y compris à des données sur le climat de votre région. Notre assistant IA est capable, en vous demandant des précisions au fur et à mesure, de délivrer une réponse complète et exhaustive. Plus besoin de consulter un chef de rayon sur les tondeuses et un autre pour la récupération d’eau. Ce type d’assistant intelligent casse les frontières entre le conseil en magasin et le conseil en ligne. 

Et pour les professionnels ?

C.R – Grace à l’IA, nous allons aussi accélérer notre diversification vers les pros du BTP, entamée en 2019. C’est un segment en forte croissance qui représente aujourd’hui 30% de notre activité. Nous sommes là pour aider les artisans du bâtiment à gérer leurs affaires. Ils auront bientôt leur assistant personnel baptisé ManoPilot. L’outil est en test auprès d’une centaines d’indépendants. Avec ManoPilot, chaque entrepreneur pourra ainsi prendre des notes vocales pour résumer une visite sur un chantier ou un rendez-vous client. Toutes ces innovations répondent à un même objectif : donner davantage de valeur ajoutée aux clients et nous distinguer de nos concurrents par le conseil, pas seulement par le prix ou la largeur du catalogue.

Entre logistique internalisée et modèle marketplace, vous explorez une voie hybride. Est-ce cela, l’avenir du e-commerce : combiner puissance technologique et proximité relationnelle ?

C.R – Quand on commande sur une marketplace, en principe, les livraisons sont assurées par les vendeurs-fabricants, c’est vrai. Mais nous avons préféré confier à un prestataire logistique externe la gestion des colis de certains de nos marchands. Nous ne sommes pas propriétaires d’entrepôt, mais nous maitrisons, avec un partenaire externe, le suivi des stocks et des livraisons, y compris pour les produits lourds et encombrants. Cela nous permet d’offrir des délais de livraison plus courts que la moyenne des offreurs sur la marketplace. En résumé, nous n’avons pas les inconvénients d’une logistique intégrée (investissement, assurance, casse, etc) mais nous bénéficions de ces avantages : visibilité de la marque ManoMano sur les emballages, et suivi en temps réel des produits et des stocks. Or dans le e-commerce, aujourd’hui comme demain, l’essentiel est d’avoir la bonne information au bon moment.

Dans dix ans, à quoi ressemblera un achat de bricolage en ligne ? 

C.R – Je pense que demain, la prime ira aux spécialistes, leaders de leur catégorie. D’ailleurs, l’heure est déjà aux spécialistes sur les réseaux sociaux. Regardez Meta ! Les internautes préfèrent échanger sur les forums, au sein de communautés d’intérêt. Questions de valeurs, de pertinence. Une autre tendance se dessine : celle de la circularité et de l’achat responsable. Ce phénomène touche déjà l’alimentaire et l’habillement. Dans cette logique, le secteur du bricolage n’y fera pas exception : il devra, lui aussi, mettre en œuvre une véritable circularité.

Biographie

Christian Raisson alterne création d’entreprises et conseil en M&A entre Paris et Londres pendant plusieurs années, avant de prendre la direction des guides Gault&Millau et du Guide Malin (Groupe Smart & Co). Il rencontre Philippe de Chanville dans un fonds d’investissement et se lance alors dans l’aventure entrepreneuriale.  Ensemble, ils fondent Monechelle.fr avec l’intention de réinventer l’amélioration de l’habitat, avec audace et ingéniosité. Le site sera rebaptisé ManoMano en 2015 pour aborder l’international. Aujourd’hui, ManoMano rassemble la plus grande offre de produits de bricolage & jardinage en ligne : électricité, plomberie, quincaillerie, huisserie, mobilier d'intérieur et d'extérieur, outillage, etc. Avec plus de 3 000 vendeurs partenaires et 10 millions de produits, ManoMano emploie actuellement 600 personnes et opère sur 6 marchés (France, Belgique, Espagne, Italie, Allemagne, Royaume-Uni).