En 2016, l’Association Française du Marketing a proposé une nouvelle définition du marketing. Il y est question d’échanges équitables et de création de valeur. L’objectif est de mieux traduire les pratiques en œuvre, mais aussi de lutter contre les préjugés, le terme marketing devenant une expression péjorative.
Analyste Innovation pour le Groupe La Poste à San Francisco et rédacteur pour YellowVision, Sébastien Louradour scrute les dernières initiatives qui agitent la relation entre les marques et les consommateurs. Il nous livre une sélection qui met l’accent sur l’arrivée des robots dans le parcours client et la commercialisation de nouveaux produits conçus par les startups. La baie de San Francisco est plus que jamais à la pointe de l’innovation !
Fondateur de SoParticular, cabinet de veille sur l’innovation technologique en magasin aux États-Unis, Bertrand Leseigneur nous propose une visite guidée de 7 lieux qui ont marqué le retail à New York. Sonos, Everlane, Kellogg’s, Google… La Grosse Pomme vit désormais à l’heure des expériences en magasin.
Anticiper les attentes du consommateur et lui proposer d’emblée le produit ou le service qu’il recherche. C’est ce que permet le marketing prédictif en exploitant toutes les données clients. Au menu : fidélisation, amélioration du taux de conversion et ventes additionnelles, en ligne comme dans les réseaux physiques. Décryptage et illustrations avec les hôtels Hyatt, Menlook, la Fnac, le Crédit Mutuel Arkéa, Voyage Privé, etc.
Le marketing prédictif permet de proposer au client de vivre une expérience individualisée tout au long de son parcours d’achat. Un consommateur peut même désormais recevoir une offre répondant à un besoin qu’il n’a pas encore exprimé ! Tous les canaux de la relation sont concernés, jusqu’aux supports papier. Fidélisation et hausse du panier sont au rendez-vous.
Et si les conseillers disposaient d’argumentaires individualisés, indiquant pour chaque client quel produit ou service est le plus susceptible de l’intéresser ? C’est déjà le cas dans l’hôtellerie, la banque et la mode. Et ça marche : +60 % de ventes additionnelles chez les hôtels Hyatt, +30 % au Crédit Mutuel Arkéa.
Les hackathons ont gagné tous les secteurs de l’économie, sur des thématiques de plus en plus variées : l’enchantement de l’expérience client, la supply chain, la santé… Avec à la clé des services innovants qui enrichissent l’expérience digitale. Zoom sur les initiatives du ministère des Finances, de Louis Vuitton, de Novartis, de BNP Paribas et du Club Med.
Nés dans la Silicon Valley, les hackathons se sont imposés comme un nouveau moyen d’innover, utilisé par un nombre grandissant d’entreprises. Carrefour, BNP Paribas, L’Oréal, la Matmut, Novartis… Le mouvement gagne tous les secteurs. Logique : alors que les attentes des clients évoluent toujours plus vite, ils permettent d’apporter rapidement de nouvelles applications répondant aux usages émergents. Illustrations et décryptage.
Et si le service client n’était pas un coût mais un investissement pour doper les ventes et renforcer les liens avec les clients ? De grandes entreprises arrivent à atteindre cet objectif. Leurs recettes : des conseillers épanouis et responsabilisés, qui répondent aux clients sans script, et dont les patrons s’impliquent, au plus haut niveau, dans la démarche client. Illustrations avec Natixis Assurances, Vente-privée, Zappos, BlaBlaCar, etc.
Chez Sosh, 80 % des contacts d’assistance se règlent déjà entre clients. Une start-up propose d’aller plus loin en rémunérant des particuliers pour répondre aux questions des consommateurs. Ce qui permet une relation plus authentique, et un service client ouvert tard le soir et le week-end. Feu de paille ou tendance de fond ?
Une tendance est en train de s’enraciner aux Etats-Unis : le slow shopping. Cette approche bienveillante du commerce place le consommateur au cœur de l’expérience et apporte de la valeur face au commerce en ligne. Illustrations.
Les consommateurs attendent des marques une relation qui ne soit pas uniquement marchande. Ils veulent être considérés dans leur globalité et cherchent une attention qui dépasse la simple délivrance d’un produit ou la seule exécution d’un service. Les marques qui arrivent à instaurer cette relation bienveillante gagnent leur préférence. Exemples et témoignages.