Qu’y a-t-il dans la boîte ? Les consommateurs restent curieux et motivés par l’envie de découvrir de nouveaux produits. Sur YouTube, la deuxième chaîne la plus populaire dans le monde est consacrée au déballage de jouets… Les plus grands trouvent à se faire plaisir en s’abonnant à des box.
Mini annonce 4 millions de versions possibles de sa dernière voiture, selon les options de customisation. La personnalisation s’impose comme un argument de vente. Elle permet aussi de théâtraliser les magasins. Illustrations.
Les clients ne veulent plus uniquement acheter un produit. En magasin, ils attendent une expérience pédagogique, ludique ou encore émotionnelle, qui les motive à se déplacer. Et dans l’utilisation au quotidien, ils recherchent avant tout une solution qui s’adapte à leur besoin. La propriété n’est plus leur priorité. Etat des lieux et pistes d’avenir.
Les marques accordent un intérêt nouveau à la musique. A l’instar de leur logo et de leur identité visuelle, elles se penchent sur leur identité sonore. La musique devient même une des composantes de l’expérience client, avec des usages de plus en plus sophistiqués : pour humaniser la relation avec des téléconseillers, pour prolonger l’expérience en magasin, pour accompagner un repas comme le ferait un bon vin… « Aujourd’hui, des hôtels proposent un DJ résident plutôt qu’un concierge », relève Yves Hanania, expert en stratégie et en identité de marque.
Près d’un salarié sur trois porte un vêtement professionnel. Blouse du pharmacien, « bleu » du mécanicien et, de plus en plus, vêtement d’image dans la distribution et le monde des services. Sephora, Ikea, Darty, Starbucks, Apple… Toutes les enseignes possèdent désormais une tenue pour leurs salariés. Un sujet peu abordé dans la sphère marketing et pourtant l’exercice est difficile : la garde-robe doit convenir à la marque, aux clients et aux salariés. Ce qui en fait aussi un outil RH.
2 salariés sur 3 sont, en théorie, libres de choisir leur garde-robe professionnelle. Mais en pratique, la plupart se conforment au style vestimentaire voulu par leur fonction.
Les vêtements professionnels ne sont pas tous uniformes ! Nous avons retenu 5 grandes catégories permettant de les cataloguer, qu’ils soient officiels, corporate, techniques, etc.
AccorHotels, Axa et Voyages-SNCF. Les responsables de l’expérience client de ces trois marques référentes ont accepté de répondre à nos questions. Au moment où l’expérience client devient un avantage concurrentiel, comment envisagent-ils leur mission ? Quels défis doivent-ils relever ? Olivier Arnoux, Charlotte Girard et Pascal Lannoo nous livrent trois visions complémentaires, et pleines d’enseignements, de l’expérience client.
C’est une vague de fond : la moitié des Français se tournent désormais vers l’économie collaborative. Des géants en émergent : la valorisation d’Airbnb dépasse maintenant la capitalisation boursière d’Accor. Comment les marques traditionnelles s’adaptent-elles pour rester dans la course ? Initiatives, interview et regard d’expert.
De nouvelles stratégies émergent pour mieux cibler les consommateurs en fonction de leur profil et de leurs comportements d’achat. Un mot d’ordre : la performance. C’est l’avènement des achats programmatiques sur internet. Mais l’usage de la data gagne tous les médias pour toucher les acheteurs en affinité avec une marque. Voici 5 tendances qui redessinent l’achat d’espaces publicitaires.
Panel en ligne, tablettes, QR code, appels par téléphone, logiciel d’analyse sémantique… Les méthodes pour prendre le pouls des clients se diversifient. Zoom sur les initiatives de La Fnac, Buffalo Grill, Intermarché, BMW et Auchan.
Le contexte est connu : le consommateur, de plus en plus exigeant, est aussi de plus en plus volatil, comparant produits et services. Marques et enseignes multiplient donc les façons d’écouter leurs clients et de mesurer leur satisfaction. Ces programmes, souvent dénommés « Voix du client », font émerger des solutions pragmatiques pour répondre aux attentes des consommateurs et sont aussi un levier de communication externe.